从管理到服务，岂止一词之变

    10月1日以后，所有的“物业管理企业”将改为“物业服务企业”。这是国务院刚刚发布的《物业管理条例》最惹眼的修改，虽一词之变，却意义深远。

    长期以来，物业公司处在一个严重的角色错位中，大量的物业纠纷产生在主次关系的颠倒上。物业公司在戴上“管理”这顶帽子的同时，便以“管理者”自居，不仅将小区内的各种设施、建筑物“管理”了，还一并把小区的业主也“管理”了。现实中，他们不仅仅是来干活的，俨然更是来管理小区，甚至管理业主的，真正的管理者被事实上异化成了“被管理者”，成为事实上的弱势。

    “管理”更多体现的是物业企业与房屋、设施、场地等“人与物”的关系，而“服务”才能真正体现企业与客户之间“人与人”的关系。当人们逐步认识到“管理”与“服务”的这个关系就活生生地被异化在自个头上的时候，便开始瞅着“管理”这词儿不顺眼。于是，人们觉悟地发出了一连串的问号，你一个受我委托提供服务的企业，拿着我发的工资怎么可以对我吆五喝六？原本就是我的东西，你凭什么可以替我作主？

    一边是业主主张权利，要求“买”到相应的服务；一边是没有摆正位置的物业公司，没有把管理变成服务。物业矛盾，迅速成为直接涉及到了千家万户，直接影响着人们的“安居”，甚至影响社会稳定的大事。

    其实，物业活动从它出身之日起，就打下了深深的服务印记，换句话说，没有服务便无物业。可是，2003年颁布的《物业管理条例》，在物权无法定之前，物业公司按合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地的环境和秩序进行维护的行为，被视为管理的行为，“物业管理”由此而来。至此，人们不难看出物业发展，乃至经济发展过程中，政府对事物认识的渐进脉络。

    显然，解决有人做的物业初始阶段已成为翻过去的一页，随着我国城市化进程的进一步加快，把物业企业重新定位为“服务”，明确了物业企业的服务功能，相比过去的“物业管理”，无疑更能彰显业主的地位，也为物业管理行业的发展指明了方向。但是，实现从“管理”到“服务”的转变，不是一个自然而然的过程，真正确立起服务职能的定位，尚需有一段艰难的路程要走。

    回过头来看，显而易见，导致了物业公司以管理者自居，是有物业企业市场化程度不高，政府职能转换迟缓，政企没有完全分开原因的。此时，政府应当更加自觉地反思和检讨，在物业异化为管理的过程中，政府责任缺失甚至推波助澜的教训。在这场变革中，政府必须下决心转变职能，以行政许可法作为强制性规范，由过去的“管理型政府”向“服务型政府”转变。

    可以预见，随着《物权法》的实施，业主与物业企业矛盾还会集中表现在权利关系和利益关系上，因此，政府如何帮助业主挺起腰杆维权，如何促进物业企业实现角色回归，如何以完善的法制调整和规范市场行为，似还大有文章可做。

    对于物业企业来说，重新定位，以服务意识、服务质量、服务内容为中心，已成为物业企业的立足轴心。毋庸讳言，物业公司服务职能定位的实质是与物业企业有关的权力和利益关系的再次调整分配，实现从管理到服务的彻底转变，是自身职能的一次历史性跨越。但是，这个跨越毕竟是物业企业发展的内在规律，更是社会和谐的必然要求。

　      (此文系本周四《竞报》专栏稿，未经博主同意，请勿先转，谢谢！)