丰田章男为何不先来中国道歉?

福来品牌营销顾问机构总经理  娄向鹏

继造访美国市场后，日本丰田汽车公司总裁丰田章男3月1日来到中国，在北京举行记者会，将会就“召回”事件道歉，同时承诺会避免类似事件再次发生，向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺。

当丰田章男被“传票”到太平洋对岸的美国国会接受质询的同时，中国国家质检总局马后屁式的对中国消费者发出风险警示通告。提示消费者，除了天津一汽丰田生产的RAV4的加速踏板存在缺陷实施召回外，对在中国境内使用的国外召回车型也实施召回。

强烈对比之下我想说，为什么丰田章男先到美国而不是中国表示道歉，还说“谨记美国的利益”，中国作为全球最大的汽车消费市场为什么不可以“享受”这样的待遇？为什么美国的国会可以“提审”外国的汽车总裁，中国的人大是不是也能够让有过失的外国企业老板乖乖地来中国“过堂”？

我答，目前真做不到。因为：

一是，打铁自身尚未硬。

我们的生产标准、监管体制与美国、与世界先进国家的水平相差很大，食品行业的“三聚氰胺”借尸还魂事件就非常能够说明问题。如果我们现在执行的标准、管理的水平、销售的产品落后人家许多，我们靠什么令人家信服，有什么手段让人家信服？！

为什么美国人能够把丰田叫过去，因为美国政府手里头有几十个案例，中国目前质检部门一个都没有。

在中国，丰田车的事故车主也不是没有反映过问题，丰田公司是如何处理的呢？丰田说，OK，你可以把这些车拿过来我们做一个检查。但是中国没有一个质量部门是能被丰田承认的权威检测调查部门！一切全得听丰田的。

所以，现在这种事形成一个封闭的循环：没有权威部门能够检测丰田车，丰田自己的检测结果无法令消费者完全相信，最终，丰田车的真正问题就有可能检测不出来，事实上还是被隐瞒着。

在国外，这种事第一是政府自己来做，第二是第三方来做。我们现在哪个都没有，甚至是做不了。

著名汽车专家贾新光说：中国现在不是简单增加设备的问题，更是机制问题。这次在美国市场的召回工作相当一部分是政府牵头做的，对丰田公司的问责更是强硬的美国政府担当了角色。中国的质量监督部门不掌握实际使用当中的质量问题，国外这方面信息由政府掌握。第一，出了问题，有人作主。中国做不到，比如说全国配车、换车几乎没有成功，就是因为这个问题没有人作主。第二，国外有一个强制机制，各厂要给我报情况。我们也没有。第三，监测手段没有。

首先要解决机制问题，机制就是，首先要站在消费者的立场上来解决这个问题，美国就是这样，美国国会强调我要保护消费者的利益。第二，政府监管行为要与市场行为分开，政府不能用市场机制来管质量，身正才能公正。

汽车工业是个高新技术高度综合高度集成的行业，这里不仅仅是技术问题，还有管理、整合和控制能力的问题。所以，能够卫星上天的国家，不一定能够把汽车做好。

我国自主品牌汽车的质量其实并不能够让人放心，更不要说在汽车产业中拥有令人尊敬的地位了，要走的路还很长。更让人担心的是我国汽车企业的认知水平和行业态度，就在丰田召回门愈演愈烈的时候，我国某自主品牌汽车已经把表决心和实现决心混为一谈了，他们最近一面高举“品牌旗”，一面不实事求是地炫耀自己的“品质完美三步曲”：第一步超越韩系车型，目前品质方面已经成功超越；第二步超越德系车型，现在已经达到德系宝来车型的品质；第三步……

无语。

二是，观念和法律层面的问题太多。

错误观念根深蒂固，尤其对消费者重视不够，包括一些领导干部和国家主管部门，同时，法律缺失，企业违法成本太低。比如出口内销双重标准，比如为保护企业和地方利益可以出卖消费者利益。

与美国、日本等发达国家相比，我们对消费者的重视非常不够，这一点从数量上就能窥见一斑。比如，在2008年，美国还是当时全球最大的新车市场，实施召回778次，涉及车辆2220万辆次，超过当年美国市场一年新车的销售总量。而2009年中国成了全球最大汽车市场，汽车年产销超过1300多万辆，而召回的整车只有130万辆，只相当于新车产量的1/10。以目前我国汽车制造、检测和管理水平，没有理由认为我们问题车辆的比例比发达国家还低。

我们再看看美国官员和交通部的作为。美国交通部长拉胡德2月3日在参加美国众议院听证时说：“我对任何拥有那些丰田车的人的建议是，别开丰田车。把它们送到车行去，因为他们认为能修理好。”美国交通部在一份声明中则表示，正考虑对丰田的危机处理方式提出民事诉讼，最高可对其处罚1600万美元罚金。

企业天生是逐利的，德国造的汽车也不是没有被召回过。其实一切都不值得大惊小怪，关键取决于人的态度。严管企业，促使他真诚的对待消费者，是对企业和产业进步的保护和推进，每个国家和全体人类的进步就是这样一步步走过来的。我国做企业的人，政府做监管的人，要认清差距，认真地一步步地缩小差距。

三是，未来，快速成长的中国企业也会出现类似丰田的问题，我们准备好了吗？

我国的市场已经国际化，并且将很快替代美国成为全球第一重要的市场，我国的产品和品牌已经国际化，并且开始越来越多地成为全球消费者宠爱，因此，我们未来将越来越多地遇到类似丰田的技术问题（不包括故意隐瞒事实的态度问题）。

只要是人类制造业，就不可能有百分之一百完美，问题总会有。我们准备好了吗？如果对丰田召回事件暗自庆幸、窃喜、嘲弄将是非常幼稚的，丰田的今天面对的难题正是我们明天要面对挑战，中国的未来应该追求做得更好。

美国国会的听证会不是对“汽车战犯”丰田的审判，而是对包括丰田在内的一种极功近利，贪图利润，罔顾人身安全及地球生态的一种工业思想的审判。归结于此，美国国会的听证会，对于世界工业发展，对于一切工业领域以安全为首要之警示，才是它的完整的意义。

我希望下一个“丰田章男”首先来中国道歉而不是美国，那时中国的市场、中国消费水平、中国制造水平和监管水平一定是全球第一。但其实还是不发生召回事件不来道歉的好，因为那时的中国有许多丰田那样的国际化企业，我希望中国的企业比丰田做得大，比丰田做得好，有问题及时解决而不是隐瞒事实。