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从酒店司机看酒店品牌
(2007-08-22 22:45:39)
标签：
职场/励志酒店品牌接触点粤海 |
分类： 谢蓉博客 |
酒店是服务性企业，客人体验决定酒店价值。
曾听一位业内专家介绍，根据他的测算，一家200间客房规模的酒店，按60%的出租率，每天有4680个服务接触点。不论专家的测算精度如何，表达的概念简单明了，也就是酒店每天与顾客有无数的接触，每一次接触点，顾客通过从一线员工的服务中获取各自的体验，或好，或差，或惊喜，或遗憾，酒店若对这些接触点的服务进行精心设计，必定能与顾客建立良性互动关系。
昨天从上海粤海酒店回公司，因酒店老总热心安排车辆相送，有机会体验一把粤海司机的服务。
不出意料，当我们来到门厅时，车辆早已停妥在门口中心位置，与老总一行热情告别后，车门早已开启，我顺势入车，一眼瞥见后座中央整齐地摆放着两瓶农夫山泉矿泉水，看得出来，是专为客人预备的。不及细想，门童已熟练地关闭车门，我挥手告别后，回过神来，感受到司机的热情招呼。
身着白衬衣的司机整洁、精干，招呼开朗、率真，一路上称呼连姓带尊称，这颇出乎我的意料。从老总打电话叫司机到我坐上车，其实中间间隔时间不长，司机如何准确掌握我的称呼，我浑然不觉。由于公司位于十字路口，在快抵达时，我顺口说了句：“过马路停下即可”，司机爽快应承。过了马路，正减速欲停车时，司机发现路边有隔离栅栏，马上关心地说：“谢总，我帮您停捎前一点缺口处好吗？这儿车又多，停车怕对您不太安全呢”。司机为客着想，表达温暖到位，令我深受感动。下车了，司机体贴地关照着：“谢总，下车小心啊。再见”
其实坐过很多老总司机开的车，粤海的这位司机给我留下深刻印象。没有冷冷的客气，没有堆砌的笑容，自然却又能让你感到训练有素。
酒店与客人的接触点不仅展示着酒店服务人员的能力和水平，更是展现着酒店的品牌形象。每天4680个服务接触点，堆积成酒店品牌的价值。
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