Bobbie Dangerfield, 戴尔商用销售业务副总裁

对于全球消费者来说，一年一度的3.15消费者权益日又将到来。消费者权益日既是检验品牌含金量的竞技场, 也是聆听客户需求与心声的平台。一直以来，戴尔不仅关心产品的设计与性能，同时也将注意力聚焦在消费者的所思所想，真正了解客户的需求，以便推陈出新，设计出符合消费者需求的产品。正如戴尔公司首席营销官(CMO)Karen Quintos指出：“倾听客户，并且把他们放在我们所做的一切事情的中心——这就是戴尔品牌的本质。”

很多戴尔员工表示，我们愿意认真聆听来自消费者的反馈。而我认为同样重要的是，我们将以什么行动来回应消费者的反馈。目前，戴尔向用户提供了各种解决问题和诉求的途径，包括高效的解决问题工具。例如，用户可以登录戴尔官方网站和论坛寻找解决方案，这些途径使得用户可以更好地诊断自己的电脑或笔记本到底出了什么问题。与此同时，公司也鼓励消费者自助在线采购所需替换的配件，以取代等候技术人员前来支援的漫长时间。除此之外，用户在使用产品和服务时如果遇到问题，也可以拨打800热线寻求即刻帮助；或将电脑送到就近的戴尔服务中心和收机网点，交给专业人士。

随着社交媒体的迅猛发展，客户的“发声”渠道也发生了变化。戴尔亲近客户的品牌精神已经不仅仅体现在优质的线上线下服务，同时也融入到了社交媒体之中。从2006年起，戴尔就开始研究如何运用社交媒体与用户直接沟通。在探索的过程中，我们发现在信息交流和分享方面，社交媒体有着显著的优势。它不但让我们通过大量的直接反馈提升服务、改进产品，而且让我们实时为客户解决问题。2010年，戴尔公司成立社交媒体聆听管理中心，以监测和回应世界各地社交媒体上出现的涉及戴尔品牌的话题。每天，戴尔社交媒体聆听管理中心要处理2.5万条来自不同地区、不同内容的信息，通过一套系统进行分析，并根据话题、敏感度、区域、普遍性、趋势等，用红色、橙色和绿色分类标记，而且无论好坏都要反馈给相关部门。

对于社交媒体，我们意识到自己不仅要认真倾听，更重要的是让自己倾听到的信息变得富有意义。除了把社交媒体作为倾听客户声音的管道，戴尔公司还通过社交媒体与客户对话、交流。戴尔公司的创意风暴(Idea Storm)项目，就让产品负责人和客户直接互动，让客户分享他们的创意，与戴尔公司紧密沟通。戴尔公司在中国市场已经进驻微博、微信、人人网等社交平台，并拥有数量可观的粉丝。经过多年的探索，我们认为如今社交媒体应用不能仅仅作为企业战略附加的部分，而是要纳入组织架构中，融入企业文化，使之成为企业日常工作的一部分，甚至处于核心位置。

近年来，戴尔不断完善自身的各个环节，从产品设计到私有化都在为客户提供更为便捷的用户体验。特别是私有化之后，戴尔有更多的精力可以投入到自身产品与服务的完善之中，因此在此过程中倾听客户的需求则更为重要。用户的意见和建议是我们不断前行的动力。不管是在产品方面还是服务方面，我们都期望得到用户的及时反馈，每一条反馈都将帮助我们建立更加完善的流程体系和规章制度，同时也为用户提供更为便捷的用户体验。

• 登录戴尔网站寻求解决方案：

http://support.ap.dell.com/support/topics/topic.aspx/ap/shared/support/dellcare/zh/cn/contact_technical_support?c=cn&cs=cndhs1&l=zh&s=dhs&~ck=anavml&CID=71201&DGC=SM&DoNotRedirect=y

• 拨打戴尔热线解决技术问题：

http://www.dell.com/support/contents/cn/zh/cndhs1/article/Contact-Information/Technical-Support/technical-support-phone-numbers

• 运用社交媒体与戴尔沟通：

http://weibo.com/delltechnique