周秋君，戴尔社交媒体全球经理

这一路走到首届客户提议日  

那天，正如戴尔大中华区董事长闵毅达先生的一段开场白，15年前，戴尔率先在业内开启电子商务营销模式，拓展网上业务并提供在线上服务，以更贴近客户的需求。当时的荒漠之地，众人涉猎，但不过15年的光景至今，像是另一个潮流的开启，而戴尔就在这个潮流的尖端。

互联网已被社交媒体如撒下天罗地网般的渗透，戴尔也一步一脚印地跟随着时代的变化与脉动，不断探索，逐渐成长和进步，实实在在的成为行业内实现社交媒体营销与如何和客户互动的一本实用教材。而戴尔另一页的传奇，也从这里开始。11月17日，我们将这些平常在社交媒体上活跃且不时关注戴尔，给我们反馈意见的客户齐聚一堂，进行一场难得一见的客户与厂商讨论会，我们称这一天为“戴尔客户提议日”。

十位参与者跨越领域和戴尔的对话

十位在不同时期，透过不同渠道体验过戴尔产品及服务的参与者，从与第一线客户支持与服务的经验，产品使用和质量的分析角度和其他厂商的相比，社交媒体与营销乃至产品包装设计等各个层面的话题，进行开诚布公的讨论，由主持人林嘉澍（Flybig）先生在现场发挥穿针引线的作用，让十位参与者与戴尔来自各个团队的代表，面对面提出与答复相互的戴尔观点。

因此，我们可以听到有人针对产品设计上表示：“我们需要更个性化和环保的笔记本，”“需要在一个重启键的设计而非电源键，”“键盘手感不舒服，”或是有人对我们的服务提出质疑，像是“我最不喜欢打戴尔客服电话，印象里五年间只打通过一次，结果还没解决我的问题，“等诸如此类有待我们解决的问题。我们也从参与者中自身专业领域的见解听到他们这么说：”电脑下乡，农村问题，适配器的质量一定要详加考虑，”“如何有效利用社交媒体的平台与客户沟通,以及戴尔官方网站传递公司消息的区别性和意义。”我们或多或少听到不同行业对一个企业的期待和关注点，甚至每个阶段和年龄层的用户有不尽相同的需求，而这些正是我们坐在这里享受一天广纳良言的时刻。

这一天，客户的提议轻轻穿越了这整个社交媒体，重任就此开始

“戴尔客户提议日”的精神在于戴尔对客户的倾听。当天，这十位参与者同步上传了我们在现场的对话内容至不同的社交媒体平台，仅仅八小时的活动，四个讨论主题，在新浪微博上就收到超过900条的评论和转发。这些未经过滤和删选的讯息内容，让我们听到各个角落发出不论正面或负面的评价，同时再次体会到社交媒体聚集强大客户的力量在注视着我们。我们在有系统的记录并汇整这些意见和反馈后，交付给相关负责的部门，并着手进行长期的后续追踪和沟通，使得客户的提议获得妥善的处理，更期盼促进我们企业的进步和客户的认同。而各个部门的负责团队在收到这些来自客户真诚的提议之后，不但赞同这些反馈可以让产品的设计概念和提供技术支持服务的方向更为踏实，当然更能贴近客户的心声和需求。

为之一振的客户鼓励与支持

客户提议日尾声的焦点，聚集在与戴尔合作的Unisource Global Solutions(UGS) - 竹材料包装供应商UGS，对谈的主题围绕在戴尔利用竹子做为产品包装设计上的材料的理念，这也是另一个戴尔企业文化精神，强调绿色科技为基调的企业，可持续性与回收利用在行业内的重要性。这一环节明显的受到十位参与者一致的认可和好评，例如：“我为戴尔感到骄傲，它们愿意承担绿色包装会额外产生的费用。”虽然使用竹子来制作生产是一件增加成本的做法，但是我们深信这是作为业界领导者的责任，戴尔更要将这个想法影响给业界，以延续到我们的用户和消费者。此外，戴尔也会继续在包装设计上力求突破，找寻最合适的环保素材，运用在我们的产品上。

这是戴尔全球第二次举办的客户提议日活动，我们明白到在不同国家和文化背景下，客户的提出看法的角度和反馈的方式有所不一，但不变的戴尔聆听客户的需求和客户对戴尔的期待。我们相信客户提议日是一个落实聆听客户需求的开端，成为指引戴尔在未来工作上有待完善部分的原动力，并且对实践方案订定前的衡量与评估方向。对于现今社会和环境的快速变迁，我们的客户想法每天也都在改变，戴尔会继续透过社交媒体等平台，时刻聆听和吸取客户的反馈。

下一站，明年初我们德国见！