钟敏，戴尔（中国）有限公司亚太及日本公共事业部企业传播部经理 

10月27日，我受邀代表戴尔公司参加了由易观国际主办的“2010第三届易观新媒体营销年会（北京）暨Enfomedia Award颁奖典礼”。在短短一周内，戴尔的“显著提升中国客户的参与度和体验——戴尔通过新浪和人人网与客户展开良好沟通”项目凭借着近30万张网络投票，在130多个参赛项目中脱颖而出，荣获了“最佳消费者参与”奖，这也是对戴尔团队在社交媒体营销活动中所取得的成绩给与的高度认可和支持！

社交媒体在中国方兴未艾，并有蓬勃发展之势，对市场营销、产品研发和客户服务等领域都产生了全方位影响。易观国际是中国互联网及互联网化产业独立的第三方服务机构，在本届年会上，易观国际将新媒体营销领域各个层面的人士汇聚在了一起，探讨从新媒体价值传递到平台创新营销、产品精准营销、媒体价值挖掘等多个话题。他们还从创新性、综合性、媒介使用多样性、成本有效性、精准性等多方面对银行、汽车、IT、通讯、食品等行业的众多新媒体营销案例进行考量，从而评选出具有标杆意义的新媒体营销实战案例。

右一：戴尔（中国）有限公司亚太及日本公共事业部企业传播部经理钟敏先生

在本届年会上，戴尔以其“显著提升中国客户的参与度和体验——戴尔通过新浪和人人网与客户展开良好沟通”的案例获奖。其获奖的秘密可以简单到用迈克尔戴尔先生曾在接受商业周刊访问时讲到的一句话来解释：“不管公司喜不喜欢，这些客户间的网上对话总是要发生的。问题是你想不想加入这些对话？”

随着互联网、移动互联网的普及，越来越多的企业开始重视社交媒体和社区营销，并以前所未有的互动营销模式利用互动社区、视频网站等平台，达到将传播信息多渠道传递并引发社会广泛互动的目的。然而， 相对于国际上其它大部分市场，中国社交媒体发展现状非常独特——据了解，在中国约有3.85亿用户活跃在网络世界之中，正在使用中国市场上两个独一无二的社交网络平台：新浪网和人人网。因而，如何才能在这个独特、复杂的社会媒体环境中实施有效的网络口碑宣传战略，并做到独树一帜是一个摆在众多厂商面前的一个巨大挑战。

戴尔荣获“最佳消费者参与”奖

戴尔一直以来都是电子商务的先行者，在详细评估了应如何利用现有社交媒体最佳实践来进入独特的中国社交媒体市场后，通过独特的方法和渠道与客户进行有效沟通，为客户提供出色体验。我们成功的实施了Direct2Dell、IdeaStorm和@DellOutlet等社交媒体计划，并开通了计算机行业首个中文企业博客（戴尔直通车）。在许多人看来，戴尔在Twitter上的账户@DellOutlet也被全球媒体视为微博客营销的成功范例。

继成功开通@DellOutlet和@DellCares等微博渠道之后，我们在评估符合中国特点的、用于接触公司目标受众的社交媒体渠道之后，决定在新浪微博和人人网上创建公司帐户。

不仅如此，戴尔公司还鼓励我们的员工更多地加入到社交媒体对话中，除了评选微博形象大使外，戴尔还鼓励员工到公司微博参与讨论，如果有表现出色的员工，还会收到由公司高层亲自发送的表扬信。就连戴尔的创始人Michael Dell本人也加入了微博大军。

戴尔在新浪微博的账户页面

戴尔新浪微博解决方案取得的成效：

·           戴尔成为拥有新浪微博“粉丝”第三多的国际品牌，拥有25,000多位忠实支持者；

·           改变了跨国公司通过新浪平台与客户进行对话的方式；

·           收集到在文化和逻辑上均符合中国受众喜好的产品设计创意；

·           通过员工大使开创了一种个性化程度和相关性更高的方式，用以为客户提供卓越服务。

戴尔在人人网的账户页面

戴尔的人人网社区解决方案取得的成效：

·           戴尔成为人人网平台最受关注的品牌，拥有620,000多位忠实支持者，其中一半是大学生（主要受众人群）；

·           与戴尔产品支持者展开深入沟通，平均每个帖子都有280条评论；

·           虚拟城市成为其他技术公司争先模仿的全新最佳实践。  

据戴尔全球副总裁Manish Mehta透露，目前戴尔在全球社交媒体上的总用户数已经超过了350万。我们非常高兴看到戴尔在社交媒体方面所取得的巨大成功，通过有效的互动平台聚合到不同领域目标用户的意见，为用户带来更多价值；也非常欣喜的看到越来越多的戴尔员工活跃在社交平台，作为企业的形象大使和用户及交流，使得戴尔与消费者和网友保持更直接和紧密的沟通。

在未来，我们希望更多的消费者和网友能加入到与戴尔直接对话的队伍中来，让我们之间的沟通变得更加密切、高效！