廖耕预,戴尔大中华区服务及解决方案总经理

 

我相信许多朋友前不久已经从我们的戴尔直通车上了解到我们推出了全新的ProSupport，现在中国的客户也可以享受到这项创新的服务模式了。ProSupport专业技术支持作为我们的第二代支持服务模式，将再一次打破传统，为客户带去更多创新的服务理念与更出众的价值。

 

ProSupport专业技术支持创新性地提出了模式与模块的概念。也许这些专业术语让大家感到有点陌生，但是我想大家对在饭馆就餐应该不陌生。当客人进入一家餐厅，可能会面对一大本菜谱而不知道该吃什么，又或者服务员会一直推销他们的招牌菜而不顾客户的口味。而在一些受客人欢迎的餐厅，服务员会在与客人沟通之中，了解客人的口味、喜好以及其他个性需要，从而会为客人选定一个点菜的方向，随后在为客人提供的菜单中，会根据不同的口味、不同的用餐特点安排一系列套餐组合，使客人能够很方便地找到适合自己口味的菜品，当然客人也可以根据自己的需要调整这些套餐，最终确定一份具有针对性的菜单。我们最新的ProSupport的理念就像这些受客人欢迎的餐厅一样，给客人选择的自由同时会根据客户的需求推荐适合他们的服务，从而简化客户的选择，提高服务的针对性。

 

现在大家了解了ProSupport的创新之处，那么这些内容会不会符合客户的胃口呢？在日前北京的ProSupport发布会上，我与赛迪顾问的行业专家就这一问题进行了深入的探讨与沟通，他们认为客户由于地域、规模以及其他情况的不同，对服务也有千差万别的需求。比如，跨国公司不仅需要针对不同地区的特色服务，同时还要保证各个地区服务品质的一致性。大型企业拥有专门的IT技术人员，但是他们的IT环境也更加复杂，服务要求更严格，他们希望服务供应商能够与他们的技术人员紧密配合，共同保障IT环境的高效稳定。而中小企业往往缺乏专业IT人员，他们更需要从诊断到解决的全套支持服务，同时期待能覆盖软、硬件整体应用的支持服务。

 

这些观点也与我们从客户哪里了解到的情况一样。我们的客户告诉我们，那种“问题出现再进行解决”的服务模式以及用“一药治百病”式的服务选择已经不能满足他们的需求。他们需要更加灵活、更加贴近自身情况的全新服务模式，而这正是ProSupport的价值所在。

 

现在另一个重要的问题也许已经出现在你的脑海中了：这么一个全新的服务理念、这么优秀的一项服务模式，肯定会很贵吧？这种想法可能来自于大家的切身经历，还是以饭馆来举例吧，也许同一道菜，换了造型好看的盘子，或者改一个名字，可能就摇身一变价值千金了。但是我们的ProSupport绝对不会发生这种情况，因为这不符合戴尔公司的理念，我们是要让客户通过最经济的方式，运用最简便的方法，解决IT问题，提升工作效率。因此我们的ProSupport可以套用一句广告语：“加量不加价”。