昨天，美国知名博客写手、 Naked Conversation的作者之一Shel Israel在他的博客上刊登了对迈克尔戴尔的采访。很多读者大概都知道，迈克尔是戴尔建立企业博客、戴尔思想风暴等各种社会性媒体网站、参加web 2.0讨论的一个幕后推手。下面是他采访的中文翻译。

戴尔创始人兼CEO袒露社会媒体对其公司及客户的影响--Shel Israel

去年12月，我就社会性媒体对于企业文化和业务的影响采访了戴尔直通车英文版站长Lioneol Menchaca。我深深地为Lionel的热情、坦诚和执著所感染。采访后，我知道戴尔是真正理解了社会媒体对企业带来的深刻的变化，戴尔的领悟，也感化了许多原来持负面意见的客户，使他们站到了戴尔这一边。

但是，公司的高层是如何看待这一切的呢？当戴尔不断地开出新的博客，这究竟是中层管理人员的工作呢，还是来自高层的决策？博客只是一个公司想到的聪明的伎俩呢，还是一个战略决策？因此，我通过戴尔的Richard Binhammer联系到了迈克尔戴尔。

迈克尔戴尔坦诚而明确回答了我下面提的10个问题。我相信，这是财富100强企业总裁所做的有关社会性媒体的最长和最深入的一个讨论。我个人被他所说的深深打动，当然，我也让你作出自己的判断。

1. 我猜想2005年和2006年不是你最喜欢的年份吧。戴尔客户从2005年底开始在博客上反映对戴尔的不满。当然，这些不满上升到最高点，也就是Jeff Jarvis在2005年8月写的一篇"Dell Hell"的博客。你是从什么时候意识到这些反对戴尔的博客文章的？你对于这些来自博客的批评的第一反应是什么？

[迈克尔戴尔]为了让大家有一个更全面的认识，我想举几个数据。我们从1984年公司创世之初就一直聆听客户的意见。这些聆听是通过电话、或者员工与客户之间的面对面交流实现的，从1995年开始，我们开始了戴尔网站，实现了我们的以互联网为主的直接经营模式。现在，每天大约有160万客户访问我们的网站，我们的团队一直在尽其所能理解客户的需要。

说到2005年到2006年发生的事，我并不认为这是个件单一的事件，而是一系列的事件促成的。市场发生了改变，全球市场在扩张，越来越多的人开始使用博客。最重要的是，我们如何从这样的情形中学到东西并从长远角度来改进我们的客户体验。看到一个客户在使用我们的产品时出现了问题，我今天的反应和以前一直是一样的：那就是，让我们尽快地解决客户的问题，然后从中学到教训，并在今后做得更好。我关心我们的客户，我们的团队知道，对于我来说，无论白天或夜晚，我随时可能给他们发email让他们尽快解决客户的某一个问题。每一个客户对我来说都很重要。

2. 你是从什么时候把博客看成一个战略决策的？
[迈克尔戴尔]如果你放眼当今时间，你会发现在今后的几年，全球的上网人数会从10亿增加到20亿。我们非常有必要理解这些增长都发生在哪些地方，它对我们意味着什么。我们的目标是加入对话，和我们的客户直接坦率地交流。我们越是加入到对话中，越可以学习到东西，能为客户作的事情也就更多。

我们从80年代末就开始和客户交流信息，开始是通过listservs，到了2006年，我们成立了网上客户问题解决小组，这个由一群科技支持专家组成的小组，专门在博客中寻找有技术问题需要解决的客户。在2006年7月，我们成立了英文企业博客戴尔直通车。不久后，我们把网上的技术支持从博客延伸到了论坛等所有网上客户。不久后，在2006年9月，我们成立了视频网站StudioDell。在2007年初，我们成立了IdeaStorm。

我们已经作了很多，但是我们觉得我们还刚刚开始。

我们看到，通过和我们的客户一起合作，我们赢得了很多机会，来改变这个世界。比如说，和客户一起，我们在全球开展了电脑免费回收项目，使所有消费者都可以享受免费戴尔电脑回收服务。我们开展了 "为我种棵树"项目，让我们的客户有机会通过捐款植树减少因使用电脑而产生的温室效应，实现碳中和。最近，我们又成立了regeneration.org环保网站，致力于让戴尔成为世界上最环保的科技公司。Regeneration.org刚刚在Facebook上结束的绿色涂鸦大赛，有100多万人在这个比赛中投票选出最好的环保为主体的涂鸦作品。我们相信，当我们和客户携手，我们将改变这个世界。

3. 你能告诉我，戴尔是如何决定开始开通博客的吗？是谁做的决定？你在其中起了什么样的作用？

[迈克尔戴尔]我曾经问我们的队伍，我们为什么不能为在网上反映问题的客户解决问题？当我们做到了这一点，我又问，为什么我们不能够通过公司博客进一步和客户建立联系呢？当然，所有的荣誉都归于我们的团队，是他们使得一切成真。在戴尔，一旦我们决定开始做一件事情，我们就要做到最好。