直接倾听客户声音，获取第一手客户意见和反馈，是我们不断为客户提供优质高效的产品及服务，提升客户满意度和提高客户体验的不二法宝。一直以来，我们通过多种有效渠道来听取顾客意见和反馈，如我们和客户间的直接关系、定期小组客户调查访谈，新近开通的戴尔直通车，公司技术支持部门发布的产品质量数据报告，以及第三方机构发布的产品和满意度的排名等等。除此之外，我还想给大家介绍一个戴尔通过第三方调查在全公司范围内展开的旨在了解客户满意度的调查项目----"来自客户声音"。

该项调查可以帮助我们明确需要解决的问题，根据重要性对各种问题进行排序，并且检测已实施的项目是否有效。这样，我们既能确保投入确有收获，又能保证之后我们对工作流程的改进建立于严格的调查和良好的设计之上。

看似简单的项目，真正实现目标还要下不少功夫。我们既要避免对客户提出过多的问题，又要保证我们的问题涵盖了关于客户体验的各个方面的细节，以确保我们能够进行相应的改进。一般来说，我们的调查会问您在戴尔网站购物的体验怎样，我们的销售人员的服务水平如何，送货系统是否有效；在此过程中，您需要打电话联系我们的客户关怀部门来获得帮助吗？如果是的话，呼叫中心的服务怎么样？可能您还通过戴尔的免费电话让我们解答您遇到的问题。沟通过程中，您与我们技术支持部门的最终的互动情况是怎么样呢?......现在，您大概了解了我们的调查都问些什么问题了吧。除了问题的准确性外，我们在每次做客户调查时，还需要确保有足够的样本数量，从而确保得到科学的结论，使我们今后的改进能够真正得到客户的认可。

每年，戴尔"来自客户的声音"项目在全球收到大约2百万份反馈。通过这个项目，客户告诉我们，及时快速地解决问题是我们最需要做的事情之一。同时我们也了解到，从源头上解决问题是防止问题发生的根本办法--我们从一开始就要确保我们为客户下的订单是正确的，确保及时到货，确保提供高品质的产品。通过反馈，我们不断了解并改进自己，同时也能清楚地看到我们的努力是否见了成效。

去年以来，我们在人力物力方面做了很大的投入以进一步提高客户服务水平及工作效率，进而使客户体验得到了很大提高。我们在中国的技术支持人员增加了一倍，客户服务人员增加了73%，并开展了大量的培训工作，完成了近300个业务流程改进项目。此外，我们还推出了一项远程诊断工具DellConnect。通过DellCconnect，戴尔技术人员可以通过宽带网络为客户进行实时诊断及维修，让客户感觉到电脑专家就在自己的身边，在家里就可以享受不收取任何额外费用的技术支持。以上所有的这些努力都得到了客户积极的反响。我们的调查也显示了同样的结果，戴尔中国在客户对戴尔技术支持、电话销售和客户关怀这三个方面的满意度上升了10%到20%, 而且在戴尔全球名列第一。

正是由于客户对戴尔公司的信任和支持，我们才不会停滞不前。为了给客户带来更大价值，提供更好的体验，我们将加大前进的步伐，我们的努力将永续不断。