北京德尔康尼骨科医院是我熟悉的地方，几次骨科手术和关节置换后的康复我都是在这里做的，那里医护人员负责任的态度和待人接物的笑脸令人难忘。因此我也关注了他们的公众号，昨天看到了这篇帖子：

改善医疗服务系列行动：爱心行李车，为出入院患者提供爱心服务

建院22年来，德尔康尼只做一件事情，就是“好好给病人把病治好”，致力于让患者在医疗过程中有切切实实的“被温暖、被治愈”的感觉。为了不断完善优化这一目标，德尔康尼始终将“改善医疗服务，提升患者就医获得感”作为工作重点贯穿于服务各环节，并形成了一系列德尔康尼服务特色。海淀区卫健委日前印发改善医疗服务行动典型案例汇编，共收录12家医院23项案例。德尔康尼病变部位图谱和爱心行李车作为改善就医感受典型入选。以下为爱心行李车案例。

爱心行李车”是去年 4 月北京德尔康尼骨科医院为方便住院患者在办理入出院时搬运行李出台的一条便民措施。患者出入院往往需要两个甚至更多家属陪同，一个主要负责照顾病人，另一个主要负责“搬运”行李。特别是外地就医患者，情况更是严重。负责“搬运”的家属有时候甚至要楼上楼下来回跑好几趟，才能把行李都拿走。北京德尔康尼骨科医院护理部、行政部、设计部合作，联合在院志愿者队伍，在院内配备了“爱心行李车”，专门提供给办理入院、出院的患者使用。首批爱心行李车2辆4月27日投入使用，第二批爱心行李车2辆5月11日投入使用。患者或家属只要在院内志愿服务处登记，就可以免费使用。爱心行李车内侧长110厘米，宽50厘米，深40厘米，最大承重100公斤。一般情况下，患者入院出院的东西一车就能装下，不管是行李箱，还是双肩包都能装下，一般的包袱更是不在话下。无论是承重还是体积，都能够满足患者的绝大多数需要。爱心行李车操作起来也十分简单，就像我们平常在公园里常见到的“溜娃车”“野营车”，上手就会，拉着就走。使用后，患者家属可以将爱心行李车归还到医院志愿服务处，如果患者赶火车、赶飞机，特别紧急的情况下，也可以交给院内任何一位志愿者、保安或者医护员工，他们会把爱心行李车送回到存放点。每次使用归还后，志愿服务处的志愿者都会用消毒湿纸巾等进行全方位消毒处理，确保爱心行李车时时刻刻干净卫生。

不到半年的时间，患者及家属就使用爱心行李车3114次，其中出院2428次，入院484次，转院27次，院内换病区27次，住院期间运送物品148次。以出院次数计算，约占同期出院患者总数的 70%。患者使用满意率高达100%。

我去年去德尔康尼医院康复时带的又是助行器又是拐杖，加上生活用品等真是一个人很难一次拿齐，对此深有体会，现在医院提供一辆露营车帮助搞定，真是很实用，解决了患者入院出院的大麻烦，这是医院的医护人员用了心，设身处地换位思考做出的举动，为他们点个大大的赞！

记得2007年我第一次入住德尔康尼骨科医院做膝盖的关节镜手术，术后回到病房就浑身发冷，颤抖不止，护士给加被子、加热水袋，好久才止住痉挛。痉挛的起因是手术中使用了大量的水冲洗伤口，并且一直输液，入进身体里的液体都是低温保存的药液，量大，带走了身体中的热量，致使身体无法承受，引起全身颤抖。时隔不久，我就看到一篇文章，上海一家医院手术室的一位护士长得了病需要手术，发现手术室温度低，肩膀裸露的病人感到十分寒冷，加上精神紧张，再加上冰冷的液体输到身体里，那叫一个不舒服。术后她就制作了一款小棉坎肩，给非上半身手术的病人穿在身上；还将要输到病人身体里的液体提前放到与体温相当的恒温箱里，大大提高了手术病人在手术室的体验感。我看后被这位护士长的举动深深感动了，真的希望所有的医院都能效仿这家医院的做法，这件事十多年了，不能忘却。

上周我到一家民营口腔医院洗牙，医生态度很好，先是全面检查，还洗前洗后拍片对比，还说我的牙保护不错，只有几颗牙根处需要补补。洗牙一开始正好就用水冲到了那几颗牙根裸露的牙齿，一接触冰凉的水我就下意识地微抖了一下，那种酸酸的感觉很不好受，没过一会儿，水温上来了，与口腔温度相当，洗牙继续，洗完谢过我就离开了。我当时啥也没说，但是心里想，要是医生能够像美发店的小技师那样先放水，手感好了再用适宜温度的水给顾客洗头，还会问一下否合适那得多好，美发店都能做到的事难道医院就做不到？还是服务意识的问题，是是否能够站在客户的角度换位思考的问题，是是否愿意花点心思做得更好的问题，搞个顾客回访也许就能解决，努力一点点就能把服务做得更加到位，让客户的体验更加舒适，客户与企业的粘合度也会更高。

有些事就怕用心，多一点努力和改变就会带来不止一点点的变化和感受，积少成多，就会质变，就会提升，就会改变人的观念和行为，就会让工作变得更温暖、更有意义、更受褒奖、更持久、更有效益，良性循环。现在都说工作难找难保、降薪潮袭来，但是哪个单位舍得将优秀的员工裁掉？而每一个优秀的员工一言一行都在展示着自身的努力和效果，不必自夸，自有公道，优秀的人花在工作上的心思就是不一样，结果自会不同，所以“不以善小而不为，不以恶小而为之”，一心向善，好好干，必会有好的前途。