【首发】东航8月27日虹桥机场大量旅客滞留机场

    8月27日，大量乘客滞留在虹桥机场。因多次更换登机口、东航值机人员态度恶劣、广播多次误报乱报信息紊乱，东航同时延误的还有很多航班，值班人员以各种理由搪塞，令人气愤。直到凌晨，仍可看到还有大量滞留的乘客候机厅内过夜。

    东航多个登机口都出现班机延误、更换登机口、信息紊乱等情况，我们看到66、65、62几个登机口，不断有乘客冲击检票口，发生言语冲突。
    我乘坐的是上海虹桥——贵阳的MU5431航班，原订8月27日中午14:35分起飞，一直没有明确的时间表，值班人员态度恶劣，至下午19时，乘客开始骚乱，乘客要求的赔偿、安顿老人和小孩、提供毛毯等请求都没有得到答复。至此，未见任何公司领导到现场进行任何劝解、安抚、解释等工作。据值班人员称，遇到这种事情，领导是不会出面的（有谈话录音）。
    晚上19点00分，登机口改至65,同时我们被告知，飞机（郑州飞来）已经停靠机场，但由于机上有10名乘客不肯离机，后证实由于该架次飞机晚点，部分乘客不满意航空公司赔付。部分乘客不满意这种解释，可认为公司应有紧急预案，要求公司立刻给出解决方案和时间表。值班人员称，他也没有办法，并称欢迎乘客可以随意投诉。乘客要求值班人员提供上级领导电话，被拒绝；有乘客打值班人员给的95530投诉热线，接听证实是东航服务热线，按照提示拨打建议，没有人接听。
    大约20点，有三名负责人员上机进行谈判，但始终没有结果。
    至21点，因现场值班人员一直无明确态度，完全是无可奉告的表情，乘客情绪激动，开始冲击登机口，并向值班人员所要通道卡，该名值班人员逃离值班区域，不知去向。一段时间内，65登机口没有值班人员值守，乘客情绪失去控制，开始翻看电脑记录、打值班电话。

    客观地讲，东航值班人员具备一定素质，虽然言语上还是欠妥当，但过程中未和乘客肢体冲突。

    我本人对于东航、对于东航值班人员并没有仇怨，但想作为东航来说，首先，必须提供足够的信息给滞留的乘客，我们对“请听广播通知”“不知道”“没有时间（表）”这些信息尤其反感。

    其次，对乘客的要求要有明确的答复，诸如乘客要求的赔偿、安顿老人和小孩、提供毛毯等请求，除赔偿问题解决外，其他的都只是打电话敷衍说已经安排，正在安排。实际上直到登机，也没有人送毛毯给乘客，很多乘客甚至拿报纸当被子盖，看着让人分外心酸。

   再次，处理危机，诺大的东航居然如此迟缓，说明什么问题？登机的时候，有人扼腕叹息说，中国人太能忍了！区区几百块钱就把人收买了。我回应道，还不完全这样，大多数人都是公务或是团体出游，行程比较紧张，况且时至凌晨，谁还有精力耗在机场？

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对于值班人员的解释，乘客不能接受
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情绪开始失控
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群情激奋的乘客
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65登机口无人值守
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65登机口无人值守
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65登机口无人值守
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女乘客为堵截逃走的值班人员，追赶数百米未果。http://s13/middle/4cf4ed77x8ee04269720c&690
62登机口也上演了混战
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多次更换登机口

19:00分更换至65登机口，22:38分再次通知更换至69登机口（后经证实是场闹剧，机场工作人员的闹剧）