再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。

——《哈佛商业杂志》

客户触点感知能力是提升客户满意度的重要抓手。

企业内部服务指标不能反映用户的真实感受，内部服务考核指标好也不等于用户感知好，实施前服务评价以内部专业指标为主，客户化导向不足，导致企业内部对服务的认知与客户感知存在较大偏差，内部认为有竞争力和优势的项目，从客户感知角度却无明显优势，甚至落后于同业。

因此，构建以客户感知为导向的客户服务体系尤为重要。那么如何构建以客户触点感知为导向的客户服务体系呢？

一是调整服务考核指标

基于客户感知，测量确定关键感知指标与客户期望值间、短板问题，优化调整服务考核指标，从企业内部服务指标转为客户触点感知体验指标。

二是加大客户感知指标的考核权重

逐步优化调整指标体系，弱化企业内部指标性考核，加大客户感知指标的考核权重和考核力度。

三是筛选触点关键感知点

客户触点感知导向服务体系是以优化用户的全程体验为手段，以提升客户满意度为最终目标，以各触点客户满意度为衡量指标。

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