飞机作为交通工具的一种，对天气要求特别高，加上时不时航空管制，常常出现延误的情况。能够按时起飞降落已是万幸，延误一到两个小时一般乘客也只是抱怨下然后乖乖上机走人。但是一旦时间耽误很久，事情就麻烦了。我最长一次在候机厅等了八个小时，没人讲话也不敢熟睡，几个小时下来十分痛苦。这一次更久，接近一天，已达极限。

    昨晚杭州大雾，能见度太低，完全达不到飞机降落条件，南航深圳飞往杭州的航班备降在南京，本人觉得南京机场本身也没有处理好，所以造成客户怒气冲天，最后大打出手。由此，本人想到以下几点：

1、如遇天气原因不能降落，备降机场作为有能力接受飞机在特殊或紧急情况临时降落的机场，首先应该在飞机未降落前就提前做准备，提前预备好车辆、房间、托运物品，即使不能完全安置好，也至少应该有计划有效率地安排起来。

我所体验到的：乘客在机上开始焦躁，不爽情绪蔓延。

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2、在候机厅配有富有经验的引导员，安排乘客下机后到指定地方休息等待，有条件地话发放水和食物，给予安抚和解释，并讲明解决方案，让乘客心理有数，缓解一部分由于不安而引起的焦虑，并请求乘客的理解和体谅。

我所体验到的：下机后没有接应的工作人员，乘客抱怨连连，拥堵在路口，破口大骂狠拍桌子的也时有发生

，围攻问讯处。等待车辆共用时三小时。后安排到快捷酒店休息已半夜两点多。

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3、对待有特殊要求或脾气暴躁态度蛮横的客户给予特殊“关照”，不要因为个别情况耽误大部分人时间行程。

我体验到的：有些乘客特别暴躁，强烈反对机场安排的事宜，比如一定不去住航空公司预定的宾馆，一定不同意和人拼住等，不断叫嚣，一旦引起民众响应，不好收场。

4、航空公司工作人员服务态度非常重要，要一直保持冷静积极，不能面露不悦，表现出很不耐烦，耐心解释，尽量以温和的语气语调宽慰乘客，请乘客理解包含。如果极端乘客动手，工作人员好好劝说，或者先走开，找安保人员处理过激客户，万不能以牙还牙。

我体验到的：打起来了！

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登机前又被无条件搁置，乘客积怨终于爆发，加上南航某工作人员性脾急，与乘客冲突，双方互不相让，大打出手，场面失控。安保、公安，监控录相都不到位，没有及时出来制止。中间有人甚至拿起地上铁器，还好被劝止，不然砸碎东西事小，砸伤人在所难免。

最后，做为服务行业的一员，我要大大提高情商，揣摩客户心理，积累经验，变聪明点。