个人和组织经常面临“一摊水问题”。这类问题是显而易见的，也相对容易理解。其解决方案是已知的，但解决起来往往并不容易。例如，我认识一位经理，她经常在每周的团队例会上和上司就时间安排问题产生分歧。她的上司非常重视培训，经常利用会议时间讲授他从其正在阅读的领导力图书中获得的见解，会占用很多时间。这位经理提出的时间安排问题，需要大家一起来解决。这是一个很清楚的问题，有一个容易理解的解决方案，那就是根据团队的需要重新安排时间。

与地上的一摊水问题不同，橱柜内部的问题不容易识别。因为这类问题可能会被领导者或员工故意隐藏或忽视，所以通常不会得到直接处理。在它们得到直接处理时，橱柜就会被打开，它们就会变成明显可以被观察到的一摊水问题。

例如，针对前面提到的会议时间安排问题，这位经理，也就是这位服务型领导者，把上司的担忧当成了自己的担忧，她提出以一种创造性的方式来处理这个问题。她向上司提出，在开会时没有有效地利用时间，导致他们无法拥有足够的时间来解决其他既定的工作问题。她问上司，他们是否可以合作找到一种时间管理方法，既能满足上司对定期培训的期望，又能让员工有时间完成自己的工作。这位上司表示认可，他认为时间管理是一个薄弱环节，这是一个橱柜问题。私下里他感到内疚，因为他无法管理好时间，经常让员工处于混乱状态。他希望通过领导力培训，来弥补自己在时间管理技能上的不足。

通过重新安排时间来解决会议中的时间管理问题，实际上类似处理“一摊水问题”，并不能解决隐藏在管理者背后的“橱柜问题”，问题会再次浮出水面，或者导致其他地方产生问题。这位经理建议上司找一个专家来培训团队成员，提升他们的时间管理能力，并且把团队会议作为一个练习时间管理技能的机会。于是，上司向团队成员宣布，他打算让这位经理在会上实践时间管理方法，并且责任由他承担。这样“一摊水”就被清理干净了，潜藏着的“橱柜问题”也开始得到解决。

根据哈佛大学领导力专家罗纳德·海菲兹和马蒂·林斯基的观点，技术性问题是人们经常面临并且已经知道解决方案的问题。例如，关于减肥，减掉5磅（约2.27千克）体重是一个技术性挑战，也就是“一摊水问题”，有已知的解决方案。要减肥，就需要少吃多运动。

“橱柜问题”则不能通过权威决策来解决。这要求相关人员在问题得到解决之前将变化内在化。例如，在身体超重的问题上，专家已经做了很多关于压力下的饮食研究。在持续的压力下，皮质醇激素会在我们体内积聚，并增加我们的食欲。如果压力是导致某个人体重增加的一个未知因素，那么围绕“一摊水问题”所做出的改变，比如在工作时走楼梯而不是乘电梯，并不能解决“橱柜问题”，也就是压力问题。“橱柜问题”的解决方案往往比“一摊水问题”的解决方案更复杂，就像查找和修复泄漏的管道，比擦拭地板上的一摊水更复杂一样。

应对适应性挑战，需要处理信息和提出决策的新方法，在态度、价值观和行为方面进行尝试、创新和改变。处理最重要和最困难的问题是至关重要的，但它们往往被回避了。如果连服务型领导者都不去解决这些问题，不带领他们的组织进行变革，那还有谁会去解决呢？

服务型领导者需要帮助员工识别问题，让他们准备好接受必要的改变。跨国公司的地区高管经常就这类情况表示悔恨：一开始相对良性的挑战，往往会演变成大规模的冲突，因为在挑战出现的早期阶段，没有人去解决问题。在我2011年7月11日收到的一封私人电子邮件中，一位高管写道：“通常，我们直到发生重大或公共冲突后，才会接到当地分支机构遇到困难的通知。我们不是把精力放在预防和解决问题上面，而是放在事情发生之后如何减少损害、恢复和愈合创伤上面。”

每个服务型领导者都知道被冲突破坏的组织、家庭或友谊是怎样的，或者他们曾有过这样的亲身经历。我曾为那些因缺乏个人知识、能力，以及缺少解决“橱柜问题”的组织文化而受到打击的人提供咨询服务。我认识到，随着时间的推移，只要我们共同努力，我们寻求的生活转变是完全有可能实现的，尽管有时我们会因面临冲突而感到不适。发现和迎接挑战，是人类推动深刻变革的重要途径。作为服务型领导者，我们有机会将这些认知带给我们最关爱的人。

（摘自［美］肯·布兰佳 雷妮·布罗德韦尔主编《服务型领导力的实践智慧》一书）