个人情绪和团队情绪

情绪，就像病菌一样，稍有不慎便会大面积感染，并不断恶化，致使整个系统受损。如果不能及时发现，并有效遏制病毒的传播和病变，那么整个受感染的系统最终将无药可治。

在我上小学二年级的时候，我的家庭遭遇了我记忆中的第一次，也是最大的一次“家庭危机”，感觉就像是生命不能承受之重。那个时候我不过六岁，但是在我的回忆中留下了深刻的影响和反思。

那年夏天，爸爸由一个每月拿着固定工资的电工变成了一个农民。这就意味着，我们家的光景将和村里其他贫穷人家一样。其实这并不可怕，因为纵然贫穷但不至于生活无法维持，毕竟十几亩薄田足以填饱几个肚子。可怕的是，爸爸由此一蹶不振，心灰意冷的生活情绪直接影响到了整个家庭的幸福。那段时间，爸爸总是莫名其妙的发火，给妈妈脸色看，让妈妈承受着无法表达的委屈和伤痛。同时，爸爸的这种情绪也毁坏了我们兄弟姐妹四人的学习和心理，整天无心听讲，心情沉闷。

这样的家庭氛围保持了大概有一个礼拜左右，我们整天在妈妈的身边抱怨爸爸，我们甚至都想离家出走，远离这个充满压抑和烦躁的家庭。我脑子里隐约地感觉到我的家庭正在面临破解的危险，我们的命运将是那么惨淡……

那个时候恰逢我们学期结束，一天，妈妈特意私下叫我到她跟前，并对我说，你们马上就期末考试了，你争取再靠一个第一名，然后告诉你爸爸，你以后每学期都考第一名……。期末考试结束，我如愿以偿地拿到了优秀学生的奖状，同时还有一只钢笔。放学后，我飞奔回家，爸爸和妈妈正在院子里忙活，我手舞足蹈地把手中的奖状和钢笔塞到了爸爸手里，然后告诉爸爸说，我又考了第一，以后每次考试我都考第一，将来考大学，去城里，把他和我妈妈接去城里生活。爸爸凝视着我一句话也没有说，那种满足和自豪的眼神我至今难忘，从那一时刻起，爸爸一扫过去的低迷、冷漠的情绪，恢复了往日的开朗，久违的快乐和幸福再次回到了我家。

时隔快二十年，今年春节回家，得知爸爸过去工作和今后养老的事情已经被单位合理解决，回想起当初的那段经历，心中难免产生一阵感慨：若不是妈妈当时的“英明神武”和“足智多谋”，不知道那种足以让人窒息的生活还要延续到什么时候，不知道事情最终会演变成什么结局。

恰逢工作中的一些经历和想法，这让我对这种普遍现象有了更多的思考——个人情绪与团队情绪的关系。抛开亲情的因素，站在商业的角度上看，家庭生活某种程度上和团队作战并无区别，都是为了一定的追求和目标而团结拼搏的集体。

无论是生活，还是工作，很多时候，由情绪产生的效果可以超过因为能力而创造的价值。它可以激发一个人或者一个团队的自信心和创造力，也可以产生毁灭性的后果。

对于一个成熟的团队来说，能够经得起大风大浪，对待某些变迁能够冷静面对。而对于不成熟，或者人员结构不稳定的的团队，团队情绪非常容易发生波动。团队情绪的表现主要有集体性的激昂、平静、消沉等，大多数时间里，团队会保持在平静的状态上下。在项目获得巨大成功时，或者受到领导和客户的高度赞许和奖励时，由于成就感和自豪感，团队会自然的产生激昂、亢奋等情绪；相反，在项目受挫或者整个团队被领导和客户批评和否定，则会集体消沉。特别值得重视的是，集体的消沉状态可能隐含着消极的不利因素。我们探讨团队情绪管理的目标就是，避免团队情绪中的消极因素，尽快发现，尽快释放，尽快遏制。

在大多数时候，一个团队的情绪变化通常都是因为团队中的某人或者某几个人的情绪变化波及的，这种集体性的“病变”，皆来自个别病源体，然后由点向面渗透和蚕食，逐渐使整个团队发生情绪上的不良反应，最终影响到整个公司系统的健康运行。那么有效的管理团队情绪要解决的根本命题就是如何掌握和管控团队中个别人的情绪，尤其是那些具有舆论领导力和擅长信息传播的“病源”。

简单的来看，“病源”产生的主要原因来自以下几方面，我们只要能够重视和认真对待员工在以下方面的情感和思绪变化，就能够有效的管理个人情绪和团队情绪。

私人生活（控制）：每个人的私人生活中产生的情感和情绪都会或大或小的影响到工作，产生脾气粗暴，不耐烦，不讲理，反映迟钝等工作表现，进而影响团队间的协作和配合。这种情况下，集体内部会充满抱怨和不满的情绪。这种情况下，当事人必须强制控制自己的情绪，克服自己的情感障碍和压力，努力调节个人情绪，避免影响团队情绪。

同事关系（协调）：无论是部门内的合作，还是跨部门的相互支持，同事之间都难免产生摩擦和误解。在这样的情况下，私人间简单的“爱恨情仇”会导致当事人产生非暴力不合作的态度，甚至会散播对方或对方所在部门的“谣言”，相互诽谤，鼓动更多的人不合作，抵制和排挤对方及对方所在部门。不断的串联和鼓动最终影响整个部门的情绪和心态，使整个部门出现敌对和仇恨情绪。这种情况下，部门领导之间的沟通和协调就至关重要，关键时刻甚至需要高等领导出面，进行协调，促使彼此相互理解，相互融合。

客户关系（调整）：这是最微妙也是最难处理的关系。经常的，某个部门集体对客户充满不满或不屑情绪。事实上，团队的这种消极情绪并不是来自客户，而是来自于团队的某一个或几个人，由于他或他们对客户的不满，逐渐使这种不满被放大，由个人蔓延至整个团队。直接结果就是，因为个人的心理和心态问题，而直接让整个团队丧失了对客户最基本的尊重和负责。出现这种情况，公司必须尽快进行团队人员结构调整，及时安排合适的服务人员对接客户。而不应该对这种情况视而不见、放任自流，直至失去客户的信任和好感。

绩效表现（鼓励）：工作业绩是每个人起早贪黑的目标之一，离开绩效，我们的工作价值很难证明，我们的社会价值也很难体现。自然，每个人的某阶段绩效就会决定一个人某一时间段的情绪。绩效表现是一个客观存在，他的好坏本不应该引发人的情感波动。但是一旦绩效出现问题，我们总是会从外部找原因，而忽略了自身的因素。有人便会步入低迷状态，丢失自信心，有人会产生怨天尤人的心态，妒忌、埋怨、不公、怀疑等表现接踵而至。无论是低迷还是不忿，这样的情绪不仅影响他的作为，更会对整个团队，乃至整个公司产生恶劣的影响。面对这样的情况，同事之间应该相互鼓励和支持，领导应该积极开导和引导，恢复同事的自信心，使其能够深刻认识到自己的工作问题，并保持良好心态和自信心。

公司制度（优化）：在基本的法律约束下，每个公司各有一套自己的规章制度。在这些制度中，跟员工最为息息相关的无非包括作息、绩效、奖罚、福利、培训等内容。问题是，从来没有一套放之皆准的制度，即使企业认为多么合理的一套体系，在很多细致末端，总会存在与员工或团队利益相悖的，或者员工和团队认为不合理的规定。如果有一个人将这种“不合理”当做一种意见的话，那么这种不合理必定会成为一种个人情绪，一个话题，这就必定会诱发团队情绪“升级”。如果一种制度执行的综合价值不能抵消团队情绪带来的负面作用，那么这种制度必须被审查，被优化。纵然不能所有制度都随了员工的愿，但是行政部门必须保持与员工的沟通，将制度的本质和目标清晰明确的传达与所有的员工，避免产生误解和不满。

文化氛围（理解）： 企业文化中最为核心的是价值观的问题。公司上下能够一片齐心，始终同心同德，靠的不仅仅是经济利益纽带，更重要的是价值观桥梁。企业文化是软性的，非刚性，具有很大的弹性和可塑性。同时，每个人对文化的理解也是灵活的，多变的。也就是说，员工的价值取向和企业文化通过一些手段是可以达成统一的。但致命的是，如果没有企业文化意识，或者意识很淡的话，在这样一个文化一清二白的环境里，员工是没有归属感的，是没有凝聚力的，是没有精神享受和信念共享的。员工无法理解和体验公司的软性价值，员工的情绪便始终是压抑的，单调的。这样的个人情绪感染的不仅仅是团队情绪，而是企业情绪，后果更为严重和致命。

正如我的家庭在十几年前经历的一样：即使作为家庭的顶梁柱，爸爸丧失了优越的地位和权利，但是依然能够在妈妈的精妙“策划”下重拾信心和希望；即使发生那样大的历史性变故，依然没有击垮全家享受幸福的动力和追求。在这件事情里：快速反应，发现问题的本质和根源，找到合适的人，借助合适的时机，做合适的事情。这是是妈妈能够在关键时候力挽狂澜，扭转乾坤的要诀。

同样，这样的思路在我们解决一切个人情绪和团队情绪的过程中依然适用。

                                                                        策划部：虎振龙