昨天晚上我看了海底捞的一段视频，这家在北京城火的不能再火的火锅店，老板都经常换手机号码来躲避风险投资骚扰的火锅店。他们制胜的法宝只有一个就是服务。

他们的服务是超乎寻常的好，例如你吃火锅，如果满座了，因为等的人跟吃的人一样多，服务员会送一些零食和饮料先让你吃着，还可以找个地方下下棋，还有吃饭的时候会送你一个塑料袋子，把手机包好，还有送女式扎头的，让你吃饭别弄脏了头发，还有洗手间有牙膏牙刷，为了不让你吃完之后口气太重。

这些服务都是超乎寻常的细微，也是很占利润的，说实话，如果你没有做过零食或者直接跟消费者打交道，你就永远不会体味到这有多难。

我们有一个淘宝事业部，是做淘宝零售的，去年他们跟我抱怨最多的就是服务难做，消费者是很苛刻的，你总能在保证利润的同时保证他的服务。

今年我们重点调整了业务结构，我们将会减少产品线来做服务，明年我们将会以服务制胜。