一则关于某跨国公司客户服务中心的笑话，据说全是从真实的对话中提炼的：

初级客户服务人员：

客户来电劈头大骂：“你娘咧！”

服务员：“呜......”（哭泣声）

中级客户服务人员

客户来电劈头大骂：“你娘咧！”

服务员：“这位先生请息怒，有什么可以为你效劳的吗？”

高级客户服务人员

客户来电劈头大骂：“你娘咧！”

服务员：“家母身体很好，谢谢您的关心。请问有什么可以为你效劳的吗？”

专业客户服务人员

客户来电劈头大骂：“你娘咧！”

服务员：“家母身体很好，谢谢您的关心。那......你娘咧？”

客户大发雷霆，这是每个客户服务人员都会碰到甚至回避不了的场景，四种不同的应对，反映出客户服务人员心态的变化，初而委屈，再则是克制后的镇静，然后是四两拨千斤的轻松，最终修炼到百毒不侵的调侃。当然，最后一种应答有火上浇油的嫌疑，过于油滑，我很怀疑这则对话是不是真的发生过。打电话的客户，十有八九是碰到麻烦的，其中有几个修养不高、性子火爆的再平常不过，碰到的越多，心理承受能力自然会越高。对待愤怒客户的处理手法，于是成了衡量客户服务人员工作经验的标尺。

与上述客户服务人员相比，我们的柜台服务人员则需要更强的心理承受能力，因为在碰到类似客户发火的情况时，他们将直接面对情绪失控的客户，压力更为直接和猛烈。人是感情动物，一个彬彬有礼的客户能使我们感到愉快，一个粗鲁无礼的客户也可以使我们变得沮丧。但无论客户的情绪怎么失控、无论今天我们是如何不开心，从职业的角度，我们都应始终如一，保持微笑和从容。作为一个柜台服务人员，没有控制自己情绪的能力、没有良好的心理素质是很难干好这份工作的。情绪智能（EQ）的提法自从1995年由哈佛大学心理学博士丹尼尔•戈尔曼提出后渐渐被人们所接受，越来越多的人们认识到，在影响一个人的事业成就方面，情绪智能（EQ）远比智能（IQ）重要。