端午节去了一个度假村，谈事谈到晚十点，大堂握手告别的时候，听到前台那儿很大的声音，循声看过去，一个男人正一边用力拍着前台一边对着服务员和大堂经理大声吼叫。听了几句明白了，一家三口来玩，网上订的房间，到的时候房间还没腾出来，前台没告知，他到楼层时没能第一时间使用房间，于是看到了别人留下的一片狼藉。此为第一重伤害。第二重伤害是卫生还没搞完，保洁员就让他们进房间，他们看到的是半成品。第三重伤害是卫生搞完后发现水池没有搞干净还有肥皂沫。第四重伤害是为了以上三种坐在沙发上生气，打电话给服务台，没有在15分钟内得到处理。嗯，闲着也是闲着，我就在一边听了这么久。

这么一总结好像挺没劲的。度假型酒店平时空，人员不可能常规按节假日配备，所以，假日腾房会稍慢一点。要是在家里，夫妻中的一个为了这么点鸡毛蒜皮没完没了，对方一定没耐心会翻脸。但在酒店不一样，两个人花了钱，是带着被伺候的心来的，天空不能有一丝丝委曲的云。于是酒店的总经理也来了，一直在倾听并检讨，提出方案，比如立马重新整理他们的房间，送餐券，打折什么的，都不行，说不想住了，要回家。最后总经理说，这次住宿免费，或者帮他们联系集团旗下本市最近的酒店，希望没有因为酒店的问题影响到他们度假的心情。男的指着老婆说：你问她！女的说要问我们当家的。又搞了半天，在将近晚上十一点的时候离开酒店去了另一家，这家的钱退了，那家的钱酒店出。他们走了以后，酒店的人说这一对来的时候因为开错路一直骂骂咧咧，停车时已经跟别人发生冲突了…………

我当时的感受就是，这种不平等条约酒店也能接受？我要是总经理，道歉是一定的，送餐券和打折都是可能的，但决不可能免费，更不可能帮他们付另一个酒店的房费。同事朋友夫妻之间，一方有错得罪在先，另一方好言好语礼物补偿，也就握手言和了，要再不依不饶，对方也会火起来吧。比如我一朋友，前几天跟老公差点离婚。原因是她借了朋友三万块，给的现金。老公知道后就说她没脑子，轻易借钱还给现金，银行转帐好歹还有个凭证。事情肯定是朋友不对，事先没跟老公说，处理时也有瑕疵，但加班加到半夜，说一下就行了，大家成年人，老公没完没了颠来倒去地说受不了了，说：明天离婚去！同理，我要是那个总经理，打折送餐券还闹的话就只好报警了。就算我有错，你也别娇到天上去，无底线退让不利于我国人民理性规范自己的行为。如果甲方和顾客怎么着都对，那是一个只认钱的社会。

我国人民的非理性经常出现新内容，有航班延误打空姐的，砸柜台的，冲上停机坪的，有病看不好打医生的，有出现状况狂骂导游的。上面说的度假酒店的人跟我说，端午的这一家不算最严重，严重的是入住稍晚一小会儿不仅大喊大叫，还拦在前台不让别的客人入住，或者去停车场不让别的客人停车，受了一分钟委曲要把酒店搞倒灶的样子。我觉得这里面有一部分原因是掼的。你要是在飞机上闹，立马让你下飞机，高空作业不跟你开玩笑，大家也就习惯了，现在很少有人在飞机上开那种“我炸了这架飞机”这样的玩笑了。在地面上还是不行，闹闹有糖吃，不闹白不闹。精神境界上也没到坚守体面这一级，所以怒发冲着冠钱到手转身偷着乐。上述那一家子算是还要保持一点表面体面的，所以选择了半夜去另一家酒店，钱不用出了，不用再打照面尴尬。要我是大堂经理，这个话题在对方说不住了回家的时候就结束了，我会耸耸肩：真遗憾没能提供好的服务给你们，我们会总结检讨，晚安。但一般酒店不会像我这么屌，因为小不忍对方就会搞到网上，网上很多人都是来发泄的，不值钱的愤怒跟洪水一样，做生意的惹不起。

我2012年去法国，在里昂出了点状况。我们的车和司机被临检，结果发现这个意大利司机没有遵守法国旅游大巴司机必须一周休两天的规定。虽然欧盟和意大利都认可休一天，但法警不依不饶从上午10点处理到下午3点，中午2个小时他们休息去了把我们扔在那里，最后司机被罚款旅游公司再派一个司机来才让走。这事儿地接团肯定是有问题的，法警工作效率也很低，欧洲么，什么事儿都慢。我那天没投诉，因为我们只是路过里昂，一早逛街时看到街边的小店有几件衬衫很好看，但只能隔着橱窗看，店还没开门。车一耽误我就有时间去买了，并好好逛逛里昂。我觉得同团的人基本也这么认命，没太纠结，何况领队一直在道歉，并致电公司说会给大家一些赔偿。出来玩一趟，玩什么不是玩，还了解了人家的法规。就有一个男人，还是个高管，一直骂领队，不是骂旅游公司，而是骂领队个人，用一些很难听的侮辱人的话，比如你拿了多少好处，你这种人我见多了，没什么钱就知道偷鸡摸狗之类的。一直骂到回国上海机场解散的那一刻。那个领队最后只说了一句：很抱歉，我不跟你对话了。我实在看不下去跟领队说了一句：这些天你辛苦了，非常感谢你。我不希望在他的记忆里带了一个花了点旅游费就成了大爷的团，跟那个男人一个团实在是太丢脸了。

这些反应过度的事基本上都出现在中等以上的消费中，很少看到有人在菜场买了块豆腐有点酸就去砸了豆腐摊的。钱出得多当然理应得到更完善的服务，但绝对的完善是没有的。赚更多的钱会让人更体面的意义不仅仅是你能买到更好的享受，还在于面对状况时你能处理得更体面，哪怕对方有错在先，也能相对公平。经常会听到有人说：我花钱不是为了买罪受，其实没人有意要给你罪受。在神州大地，服务行业是相对竞争最充分的，竞争充分的行业恶是最小的，人们可以用脚投票嘛，所以，很少有服务行业找死跟人作对。你无限放大自己的损失和委曲，逼对方作出不公平的退让，即使得逞也是胜之不武。你的委曲大到可以心安理得享受有小瑕疵的五星服务不付一分钱么？孩子在旁边看着父母在五星级大堂又拍桌子又没完没了的真的好么？这个和地痞流氓打赢了一架，要让输的人跪下来叫爷爷没啥大的区别。

你大爷的！