2月27日，主题为“通信服务与社会责任”的“2008年通信服务年会”在北京http://img1.qq.com/weather/pics/5619/5619723.gif召开。对电信行业来说，服务是永恒的主题，加快发展的根本目的就是提高服务质量，更好地服务于社会生产和人民生活，让广大人民群众享受到优质、高效的通信服务。在发展过程中，通信企业应该承担哪些责任，又将如何通过服务更好地践行社会责任呢？

用户满意度指数逐年上升

通信业发展为消费者带来了实惠。信息产业部蒋耀平副部长指出，2007年通信全行业累计完成通信业务总量1.93万亿元，同比增长26.4%；完成通信业务收入8052亿元，同比增长11.8%，总的来看总量增长的幅度要大于收入的增长幅度，这也说明了通信业实实在在给消费者带来了好处。2007年电信资费总体水平比上年下降13.6%，5年来总计下降了53%。近年来，物价普遍上涨，通信业对抑制价格指数过快增长发挥了积极的作用，据测算在2007年居民消费价格指数(CPI)增长非常快的8月份，CPI为6.5%，通信业拉低价格指数0.38个百分点。

通过采取一系列举措，通信服务的水平也在不断提升。2005年、2006年和2007年，信息产业部分别开展了主题为“电信服务与消费者权益保护”、“畅通网络 诚信服务”、“诚信服务 放心消费”的活动。信息产业部电信研究院规划设计所客户与服务研究部苟林主任认为，主题的改变实际上包含了两大转变：第一是服务评价体系发生改变，从网络到用户到社会责任和社会和谐，与通信行业从单纯的语音通话到整个行业推动国民经济、社会信息化相适应，与整个行业的发展定位和贡献相适应；第二是评价方式，以前主要是企业自我评价，现在由政府监管部门找第三方监管独立地评价，从整个体系的评价方式来讲，两个方面的转变凸现了整个行业服务监管向深层次推进。

第三方评价机构给出的数字证实了自2004年以来通信服务水平在不断提升。为进一步了解广大消费者对电信服务的要求和满意程度，推动电信业务经营者持续改进服务工作，提升电信服务质量，2007年12月至2008年2月，中国消费者协会和信息产业部联合开展了2007年度电信服务质量消费者满意度调查测评活动。结果显示，2007年度全国电信用户满意度指数为78.1分，比2006年提高0.2分，继续维持在较高水平。其中，固定电话用户满意度指数为78.1分，比2006年下降1.8分；移动电话用户满意度指数为78.2分，比2006年提高了1.9分；互联网用户满意度指数为68.8分，比2006年提高了1.4分。同时2007年电信服务质量用户抱怨率和投诉率，呈现双下降趋势。中国消费者协会秘书长母建华指出，通过测评可以看到，2007年电信服务质量总体较好，消费者对电信行业的满意度也呈逐年上升的趋势。2004年、2005年、2006年、2007年中国电信服务质量用户满意度指数分别为76.3、77.0、77.9、78.1。

社会责任经受暴风雪考验

“中央企业应该同时承担政治责任、经济责任和社会责任，三者是有机整体，缺一不可。”国资委业绩考核局刘南昌副局长说，“把中央企业搞好，不断发展壮大，服务于小康社会、和谐社会，是中央企业承担的政治责任。

在我们所面对的全球化格局中，中央企业作为国民经济的重要组成部分，作为国有经济的支柱，把自己发展壮大好，不断提升自己的竞争能力，打造拥有自主知识产权、具有较强竞争力的企业，服务于全社会，让全体人民共享改革发展的成果，以优质的服务去让人民群众切实感受到党的温暖、社会的发展。”

中国电信业及时认识到这一点。中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通、中国铁通等六大基础电信企业表示，作为国民经济的基础产业、先导产业和支柱产业，中国通信业应切实承担社会责任，牢固树立发展为民的理念。正确处理国家、企业、消费者之间的利益关系，坚持把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为通信服务工作的出发点和立足点，努力推动社会经济发展和信息化建设，使广大人民群众共享电信改革的成果。为此，六家企业发布通信服务与社会责任宣言，郑重承诺：勇担社会责任、坚持发展为民、维护用户权益、倡导诚信经营、提升服务质量、开展公平竞争、注重通信环保、促进社会和谐。

蒋耀平副部长指出，最近全行业刚刚经历了一场众志成城，抗冰雪灾害、保通信畅通的行动，通信企业的社会责任感经历了暴风雪的洗礼和考验。他说：“各电信企业在处理社会责任和提供服务方面，都把社会责任放在第一位，更好地服务于我们国家的社会经济发展。应该说迈出了可喜的一步。特别是抗冻灾，我们除了保证通信以外，还积极配合各级政府和各有关部门，做好了社会公益信息的服务，在社会上取得了良好的信誉。地方政府对于我们通信部门在抗冻灾里面确保通信畅通给予了高度评价。尤其配合政府组织有关抗冻灾工作当中，我们发挥了重要的作用，得到了非常积极的肯定。”

据统计，到目前为止，仅广东一个省发布的抗冻灾公益信息就高达4亿多条。中国移动、中国电信、中国联通、中国网通、中国铁通、中国卫通，按照当地政府和有关部门的要求，向滞留旅客、受灾灾民发布公益信息4亿多条。在广东火车站，各家运营企业提供了免费的报平安电话，得到了社会一致好评。

在此次抗击冰雪的斗争中，六大基础电信运营商均在第一时间里拿出应对方案：中国移动进入最高等级应急通信状态，中国联通启动全国范围救援，中国电信宣布实时监控网络运行，中国网通实行灾情日报制，中国铁通启动应急预案，中国卫通启动一级通信保障预案。

据统计，电信行业累计出动抢修人员约88万人次，累计调动应急通信车和抢修车辆约36万辆次，累计动用应急通信设备约32万余台，累计发送各类应急公益短信近15亿条。

承担社会责任增进经济效益

不可否认的是，在增值电信服务领域，目前仍然存在某些行业不正之风，违规经营、价格欺诈、虚假宣传等事件时有发生。不过，通过政策规范和企业提高社会责任感和服务意识，上述情况有望得到改进。一方面，2007年12月1日，信息产业部对全国范围内的短信代码进行了统一；另一方面，随着承担社会责任和提高服务水平也给企业带来了效益提升。

2007年的第四季度，新浪无线经历了两年的业绩下滑之后，终于实现了业绩的回升。新浪网无线副总经理苏惠霞认为，企业过去做业务的时候，很注重营收和产品推广，但是往往忽略了客户服务工作。实际上，真正要提升整个企业服务的水平和产品质量，重要的是要在三个方面着手来改进：一是产品，二是营销，三是客户服务。客户服务是企业可持续发展、和谐发展的重要保障。

她说：“作为增值服务的提供商，我们深深感觉到面临着一个比较严峻的形势，现在是我们和同行需要更理性地对待未来的时候。我们觉得要加强整个行业整体从业人员的社会责任感，以保证真正可以做一些用户需要和对社会有益的东西。现在整个国家都在提倡和谐社会，这也是我们的责任。”

作为中国领先的无线增值服务提供商，空中网一直在业绩增长方面做得不错。不过，空中网集团副总裁王贵君认为，作为一个优秀的企业来讲，不能将经济效益作为最终目标，社会责任感是一个优秀企业的基本素质。基于这种理念，空中网捐助了多所希望小学。在2008年的罕见雪灾中，空中网联手湖南国美通讯展开破冰行动，并开展了2000份“爱心甜点”送回家游子的活动。2005年-2007年，空中网连续三年被中国互联网协会授予互联网公益企业奖。

2006年和2007年，掌上灵通配合信息产业部、中国网通共同开发和打造了一个为残疾人服务的平台，推出“牵手热线”业务。掌上灵通公司总裁助理石云翔表示，2007年第四季度公司收入开始有一些提升。这得益于在2007年作为通信服务年，在信息产业部的领导下举办的一系列诚信服务活动所带来整个电信增值行业的改观。

虽然在通信服务方面取得很大的成绩，但是应邀出席本次年会的北京邮电大学教授曾剑秋指出，在服务质量领域存在的四个方面差距值得重视。

首先，服务水平发展不平衡，与国际巨头仍然有差距。在提升服务质量和提高服务水平方面，我们更多地用一些比较传统的，比方说用户满意度这样的概念，实际上国外在服务理论方面近几年取得很多新的进展。其次，在技术和网络覆盖方面，在满足奥运服务要求方面仍然有差距。不过，相关企业正在积极采取措施，确保在奥运会期间提供优质的通信保障和服务。再次，电信资费在下降，投诉数量却在上升，服务质量与消费者期望的差距在拉大。最后，服务规范、服务监管滞后，与科学有效地评估体系仍然有差距。