海尔的毛细血管

文/《IT娱乐周刊》老凉

我一直认为A0 Yun锤炼之后的海尔会借此正式成为令人尊敬的跨国企业，可是作为海尔毛细血管的海尔服务再一次拖了后腿，使我对它的印象再一次跌入谷底。

小宝马上就要过两岁生日了，他养成了每天洗澡的习惯，哪怕是阴天下雨天，不洗澡小家伙就睡觉不舒服，像是浑身长刺儿。

可是海尔热水器让他洗不好热水澡，这可能让他对我这个当爸爸的有些失望，当然他现在还表达不出来这种情绪，但是我感觉的到。

海尔的热水器来到我们家比小宝同学的年龄长了一倍，4年了，我们一直用它。当时装修时，其实也有动心过要装天然气的和太阳能的，但是后来觉得挖墙、动刀的太麻烦就作罢了。另外也是因为上次（也就是2001年那次）用海尔的经历还成，就又选择了海尔热水器，隔电墙的那种，40L，热一锅足够两个人冲凉、洗个快澡。

美好的日子总是过得很快，小宝从出生一眨眼到现在快两年了，他每天在自己小浴盆里面就像一条欢蹦乱跳的小鱼，我也偶尔给他洗澡，结果总是被他拿瓢泼湿全身，这家伙，越来越淘。

可是最近，这个让我们一直很快乐的热水器出了毛病，线控出了问题，接触不良，总是无法正常开关机，有时候按半天也找不到它的穴位。

于是在8月初，我们报修了，当时我正在美国出差，据家人说海尔海尔的服务人员很热情地修好了，由于出保修期了，换的线控收费了，80元。修好，OK，感觉不错，线控新屏幕很亮堂。我们一直都用上面的电子表当时钟。

可是，据家人说，第二天就发现刚对好的表，不准了，怎么又蹦回去了啊？

我们知道，之前但凡掉电的话，热水器线控上面的时间是会从12点重新计时。当时还以为是白天又停电了呢，于是也就没上心，重新对好了表。可是连着好几天都要重新对，难道天天停电么？

经过仔细观察，发现是热水器本身出了问题，它总是自己自动关机！我说这段时间给小宝放水洗澡时，总是水不够热呢！在换线控之前是没有这个问题的。

报修吧，用手机打4006999999还打不通，总是第三或者更多次数才可以打通，我总是能听见对方说话，而我的话对方听不见，可是我手机没有问题啊。

好不容易报修了，服务人员上门来检查后说，热水器里面的一个电路板坏了，因此达到一定温度是就会自动掉电，关闭。然后说要更换一个电路板，大约100元多点，但是没货。

当时，我也不在家，我在一个原同事的婚礼上。回来后听大姐说的，海尔要收费换电路板。

我当时就把电话打到服务中心了，说，之前是好的，更换了线控电路板就坏了，这应该是你们的责任，怎么还让我们付款啊？

服务人员说，您的热水器出保了，所以……

说这话是在周一，周一都特忙，那天情绪也不好，又碰上这事……

后来，维修站的给我老婆打了电话，一个男的打的，态度很不好，说收费给你们修……

我老婆受不了这个，说，你们找我老公吧。就这么着该维修站的一个女领导，号称是海尔总部的给我打电话，我一看号码，15xxxxxxxxx，不大会是一个领导吧。

我耐着性子和她通话，她上来就说，“先生，您到底什么意思嘛？您不就是想着免费修下您家的热水器嘛……”

这个时候我彻底不能克制自己了，我说，您受过正规的客服培训嘛？

她说，“当然受过了。”

我说，“那客服应该用什么态度和客户说话呢？”

她说，“你觉得应该如何说话呢？”

我已经无法忍耐了，我不知道这位所谓的海尔领导怎么会这样和客户说话？还是说我的确是一个死角蛮缠的客户？

没有办法，我只有投诉，但是我没有找消费者协会投诉，因为我顾及海尔的面子，毕竟现在在开A0 Yun呢，咱不能自家人找自家人的麻烦，让老外看笑话吧。

我再一次拨通了海尔的4006电话，接电话的是个小伙子，我说，我的手机号是13xxxxxxxxx，你帮我查一下吧，我已经没有力气再次叙述自己的经历了。因为我知道callcenter都是以电话作为记录的，电话号码对应客户信息，服务记录等等。

这个小伙子看了以后，连说抱歉，我说，你尽快帮我解决这个事情吧。

他可能也意识到了事态的严重性，说，会向上级反映。我说，好吧，那我等着消息。

刚才这个电话大约是上午12点半左右，等到了快两点时，维修站的某位领导打来电话了，说，先生，我们决定给您免费维修了，看您什么时候家里有人？

我说，不用你联系我了，我跟服务中心反映过了，我在等他们的消息。

这位领导还说，我们已经决定对相关服务人员进行惩罚……

我说，您千万别处罚他，跟他没有多大关系……这是你们服务体系的问题，跟服务人员关系不大。

我这么说，主要是考虑到几年前发生的一些个事情，因此决定这个事情不要追得太紧，也别把某些事情都挖出来，我怕有其他事情发生。

繁忙的周一，还被这件事情搞得团团转。下午开会，领导说，你看阴个脸干嘛呢……

大约四点？有些记不清时间了，一位自称海尔北京总部的领导打了我的电话，上来先道歉，我说没事，我想说的是错在你们，不在我，我并没有想着省那100多元钱，而跟你们瞎搅和，我也很忙，大家都很忙，只不过是这期间的一些人的沟通上存在问题而已，这也怪不着谁。

我这个时候感觉十分疲惫，我说，您有空呢，可以去把录音调出来好好听一下……我现在没有别的要求，您帮我换一家服务站……

没过多久，就有一个服务人员说要上门帮我们修热水器，我说，等明天晚上8点吧，届时再电话一下约具体时间。

晚上回到家，我诉说了自己的经历。大姐说，别修了。

我说不修，咱小宝怎么洗澡啊？

她无语。

停了一会，她又说，你让他们修，还得交钱。

我说，这错在他们，凭什么让咱们交钱啊？

……

周一那天，我气愤地在MSN签名：没有投诉就没有好日子。

9月9日那天，北京下了一天的雨。晚上8点，后来这家服务站的人如约冒雨到我家免费更换了电路板。

现在，我，心平气和。一是因为小宝同学昨晚在澡盆里玩得很Hi，另外是因为向一出租车司机请教车技，他说，无他，一熟能生巧，二再大的脾气开久了也磨没了。