前言：

根据相关研究进一步发现，50%-70%的投诉客户，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司合作；如果投诉得到快速解决，这一比重将上升到92%。

因此，客户投诉不但为企业提供了恢复客户满意的最直接的补救机会，而且通过不满意客户投诉的妥善处理，能够有效阻止客户流失。另外及时、准确处理好客户的投诉，不仅有利于了解客户的真正需求，获取更广泛的产品信息，同时也更能有助于发现我们工作或产品中存在的不足，以便从中吸取经验教训，提升我们的产品和服务的质量，更好的满足每位客户的需求。

目前，国内绝大部分稍有规模的企业都会制定相关的规范制度来对投诉工作进行管理，但这种管理往往局限于简单的投诉处理和对责任人处罚，各相关部门只有一些零零散散的规范流程，范围也局限于营销部门或服务部门，没有形成一个有效的体系去运作，人员经常换，制度常更新，根本原因是在于企业没有一群专业的投诉管理人才梯队，也没有搭建一个有效运作的投诉管理体系。

为此，作为企业服务窗口的客服部门，面对不断攀升的客户升级投诉量更是压力倍增。如何采取一定的措施做好投诉的预防？如何有效控制及处理客户的升级投诉？如何培养一群具于传承能力的投诉管理人才？从而在维护客户与企业自身合法权益之间取得平衡？已经成为众多企业面临的一个重要难题。因此，打造一个“以客户为中心”的投诉管理体系显得尤为重要，这是企业发展到一定阶段，企业领导者需要重点关注的重大项目，也是企业提高竞争力和改善客户满意度的不二课题！

 

项目目标：

1、帮助企业培养一批真正的投诉管理人才，让服务管理人员拥有专业的、领先的投诉管理认知，能够依托企业文化和服务战略，学会运用更科学的体系化结构化思维方式和方法对投诉管理规范流程进行疏理，这是项目的重中之重。

2、帮助企业搭建可长久持续发展的投诉管理体系框架和投诉管理平台和投诉管理循环蓝图，该体系能够在未来长期通过P-D-C-A循环不断更新提升。

3、调整纠正企业一直以来在投诉管理工作方面的不足，特别是服务工作上的认知偏差和工作漏洞，让投诉工作有方向有主旨有深度有广，不再是一团乱麻各行其是的工作。

 

项目意义

1、政治层面，提高服务管理部门在企业内部的地位，让服务管理部门成为服务立法机构，扩大服务影响力，让服务工作变得更有意义和价值；

2、制度层面，设置各部门沟通节点，改善流程，避免企业关节风湿病，提高投诉工单流转效率，通过制度来让后台部门、产品部门和技术部门成为一线客服的有力支撑，真正开始实现企业规范化管理的进程；

3、员工层面，提高服务管理能力和制度规范的设计编写能力，学会用纵横的视野看待服务工作，并能进行长期维持、推动相关制度的运转与贯彻。

 

项目阶段安排

第一阶段：举办《投诉管理体系建设》课程

课程时长：一天

参与人员：投诉班组长、与投诉工作相关的中、高层管理人员

课程目的：

1、   让员工对企业投诉管理体系建设有一个初步的、正确的了解，对照课程内容自查自纠平时投诉工作中的不足和偏差，也是一次投诉管理工作理念的普及和统一。

2、   通过培训，让导师对企业的服务管理现状和管理人员有一个能力和认知水平上的了解。

3、   在课堂上通过学员的表现，让导师对适合参与项目建设和学习的员工作出初步提名和选择。

第二阶段：项目小组成员选拨

1、组建投诉管理体系建设领导小组，企业内部自行完成。

2、投诉管理体系建设工作小组组建。

项目小组人员要求：a、有一定的客服工作经验；b、文笔较好；c、善于系统化和结构化思维；d、沟通能力强；e、强烈的责任心；f、服务意识强烈；e、大部分为服务线条中层管理人员。

选拨方式：先导师提名，再由企业内部选定。

3、采购相关书籍完成前期自主学习，书籍清单由导师提供。

4、人数：（视企业实际情况而选定）

方案一：6人团队

方案二：8人团队，分A、B两个项目小组同时进行，每组4人

方案三：12人团队，分A、B两个项目小组同时进行，每组6人

第三阶段：项目开展（详情请参照《项目进程表》）

 

项目进程表（时间举例：从1月1日-3月31日）

序号	事项	日期	说明
1	《投诉管理体系建设》(1天)	1月1日	导师主讲
2	项目座谈，简单调研，初步评估项目时长、工作量	1月2日，上午	导师参与，该环节是备选项，重点调研内容将会在项目中指导成员完成。
3	a、投诉管理体系建设领导小组组建 b、投诉管理体系建设工作小组组建 c、采购相关书籍学习	1月10日－1月15日	a、企业内部自行组建，导师指导； b、导师参与工作小组人员选拔； c、企业内部发布《投诉管理体系建设项目启动通知》（可视情况考虑推迟至第5环节后发布。）
4	1、思维导图培训（0.5天，企业已安排项目成员自行学习。） 2、团队协作游戏（40min） 3、企业投诉工作问题挖掘与整理上墙（40分钟） 4、专业书籍拆书活动和专业书籍思维导图绘制（0.5天） 5、企业内部各项规章制度规范研究整理(打印，人手一本)	预计2-3天，视项目团队的能力基础、前期准备情况而定	导师来现场共同规划确认
5	1、投诉管理平台规划思考 2、投诉管理体系蓝图设计	预计2-3天，视项目团队的能力基础而定	导师到现场共同规划确认
6	分解项目、设计项目甘特图	预计0.5－1天	注：第4、56细项内容从1月6日开始，预计最迟1月11日完成，合计4-6天。
7	a、制定《管理办法》（如宪法） b、制定《投诉规范》（如法律） c、制定相关规定（如地方法规）	1月20日－2月10日	1、确定投诉管理系统、投诉处理系统、投诉支撑系统和投诉评审系统。 2、撰文、校正、跨部门商讨、发文试行、收集意见、发布1.0正式版本。 3、制度与规范培训宣导，设计宣导用的PPT。 4、重点先制定一个《管理办法》，之后视进度及情况选择制定完善1-3个关键《投诉规范》。 5、导师预计有1-2天的时间来现场与项目团队一起校核《管理办法》
8	项目成果包装呈现	3月20日－3月25日	1、形式：PPT、视频、文字 2、改善提升数据收集、统计 3、《投诉管理体系课程》试讲 4、导师预计有1-2天的时间来现场与项目团队一起校核
9	项目结束	3月30日	发布《投诉管理体系建设项目总结报告》
10	导师友情指导	长期	免费远程

 

 

项目难点说明：

1、跨部门的沟通攻关：a、召开跨部门会议；b、协调各支撑部门配合制度的制定及推广；c、推动各部门试行制度规范。

2、公司领导层面的理念认同、工作上的支持、配合和推动。

3、人治与法治的冲突。

4、项目成员本身的学习力和文化基层。

5、项目期间需要大量的集中研讨时间。

项目收获成果展示：

1一批专业的投诉管理人才种子+两套国际投诉体系标准学习书籍

2一门《企业投诉管理体系建设》课程PPT，时长：约3小时

31-3份投诉管理体系重要文件，例如管理办法或规范

4一份未来2年的企业投诉管理规划蓝图

5一份企业投诉现状问题分析脑图+PPT

6一份投诉管理平台架构图（四级规范架构图）

7一份项目总结报告（PPT）

8、一份项目学员个人学习收获和感悟

9一份跨部门投诉工作联络表设计

10先进的规范撰写和发布流程

11……

项目导师简介：孙凯民

· 原深圳移动服务总监  

·AITA美国训练协会PTT职业培训师

· 变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人

· 20多年企业管理、销售、服务和培训经历

· 14年来专注于客企关系研究和培训

· 60000人数以上投诉人才培训

· 协助政府处理过重大社会维稳事件

· 《客户世界》杂志编委、特邀撰稿人

· 客服行业系列畅销书《变诉为金1、2》作者

· 畅销书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》（该书连续三年当当网畅销书）、《变诉为金2－客户投诉管理和处理艺术》、《以书为师》

 

 

【授课风格】授课风格属于学究范和表演范的融合，有知识的深度讲解，有技巧上的娴熟呈现，还有不同角色的演绎，能让学员对课程内容有深刻地领受。不擅长讲笑话和编排游戏，表达方式不会激情高亢，属于细水长流风趣儒雅型，尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。

【课程与咨询服务介绍】

版权课程：服务业内热追的《变诉为金®》系列版权投诉课程，包含核心能力版、晋阶版、高阶版、情商版、话术版、行为心理学版、以法应诉版等

主讲课程：《企业内训师培训技巧》、《基层班组长综合能力提升》、《营业网点现场管理》、《营业网点突发事件和危机应对》、《以客为尊－优质客户服务心态与技能提升》、《高效沟通技巧》、《销售技巧与客户维系》、《新员工职业化心态与职场能力提升》、《职业人士的压力管理》

咨询项目：企业投诉管理体系建设、企业投诉人才培养、企业投诉应对话术项目、企业一线服务能力提升。

【重点培训和咨询经验】

1.商业银行投诉管理体系项目指导

2.连续两届受邀为浙江省移动比赛选手进行封闭式辅导，帮助企业在三大电信运营商在客户服务竞赛中连夺两届冠军

3.两次南网电力一线营业厅和呼叫中心服务能力提升辅导

4.苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导

5.滴滴客服能力提升和内训师培养及课程设计项目

6.滴滴投诉管理体系建设和投诉管理人才培养项目

7.广东移动投诉管理建设

8.深圳移动投诉管理体系建设与完善