在投诉处理过程中，如何送礼是门学问，有效的赠送小礼品能立马解决投诉，而不恰当地送礼则可能令客户更加不满或投诉升级。

如何有效地赠送小礼品，是每一位与客户打交道的客服人员必修的一门功课。

企业管理层要对礼品在客户服务中的重要性深信不疑，对礼品进行档次划分和采购，并作为一线客服部门的常备服务资源，随时补充。

一般投诉可送小礼物，而且小礼物就行，太贵重的礼物一是没有必要，二是容易引发一些客户的贪欲，再次来投诉时产生前后的对比，提出更多更高的要求，对服务产生不必要的麻烦。

重大投诉要送大礼物，而且还要跟客户的损失相匹配，同时，也是客服人员表达企业对解决问题的诚意所在。

有身份的投诉客户别送包装一般，价值低廉的礼物，否则处理效果适得其反。客户也许不会表达出对礼物的不满，可你会发现客户对你的服务表达出不满，然后，投诉陷入困境中。

老虎型的投诉客户慎送礼，因为这一类的投诉客户平时就不喜欢收受别人的恩惠，何况是小礼物，即便要收礼，也不会随便收礼。但如果对方收下了礼物，就表示这投诉基本上已经解决了。

孔雀型的投诉客户可送礼，因为这一类的投诉客户平时就比较喜欢收到小礼物，当然，收到礼物要么表示客户对投诉不再计较，要么认为得到小礼物本来就是应该的。

投诉处理时赠送的小礼品一定要上得了台面。

一次，课堂上，大家进行营业厅现场投诉应对的情境演练，扮演投诉客户的学员激动的说：“你们是怎么回事？啊！排了那么长时间的队，还没轮到我，你们的效率怎么那么低呀？天气那么热，又没有水喝，我都要渴死了！”

扮演客服的学员上前认真地道歉：“某某女士，要不，这样子吧，我们赠送一瓶水给您。”

大家被这句话逗乐了！

投诉处理时有一个送礼小避忌，就是别哪壶不开提哪壶！

有一次课堂情境演练中。扮演投诉客户的学员演绎实际工作中的一个真实投诉案例，客户申请了一个叫“固话闹钟”的业务，客服人员却误操作成“来电显示”业务，客户以为办理成功，并对固话闹钟业务的服务深信不疑，没想到耽误了飞北京的班机，错过了公司一个重要会议，客户因此被领导扣了工资，于是客户愤怒地前来投诉，要求赔偿。此时，扮演客服的学员开始进行真诚地道歉：“某某先生，为了表示我们的歉意，我们准备了一个闹钟作为礼物赠送给您。”

全场乐翻！

       注意：当不知道该不该送礼的时候要么别送礼要么送好礼。