2月18日我在微博上发起了企业客服人员关注的服务话题：客户投诉时要找领导怎么办？许多专家和经验人士参与了探讨，大家无私的贡献了自己的智慧和经验。在这里，我将大家的分享进行了疏理和汇总，相信里面有你需要的内容。

微博原文（供搜索参阅）：#投诉问答#客户投诉时要找领导怎么办？请各位高手支招。@李殷斌 @得闲不得闲 @葵1237 @许乃威的职场心理学 @蔷薇-出山 @cq-雷帅 @瓜果乐园

@孙凯民：投诉语录：处理此类问题，先用心，再用术。

@孙凯民：一位苏宁电器呼叫中心的朋友的成功经验分享：告诉客户分工不一样，领导是负责管理，不具体负责此事，我们受理员也可以帮助到他。

@孙凯民：一位电信10000号的朋友解决该问题的成功话术：相信您也是希望能够尽快解决这个问题，您的时间也挺宝贵的。我会立刻将您的问题反映给相关部门，由我来帮您跟进处理，您看这样行吗？

@李殷斌：如果是客服部门：1) 允许客人投诉找领导. 如果领导不在, 承诺客人回复时间. 2)如果客人是无理需求, 领导的一致答复会让客人觉得这不是敷衍或欺骗, 而是认真的一个决定. 3) 员工压力会减轻, 体验会改善. 4) 客户满意度会提高, 因为领导会直接介入处理客诉. 5) 领导也因此了解客人需求理解员工痛苦.

@蔷薇-出山：（一）从投诉次数角度：首次投诉：安抚情绪，必须了解客户真实需求。告知客户必须充分了解后方能上报；话术可为：领导有很多位，必须了解清楚，才可判定找哪位领导，请客户理解；了解真实需求后，即可解决。多次投诉：则有可能客户投诉一直未能解决，此采取限时答复的方法，上报领导请示最终方案回复；（二）从客户类型来分：无理客户（黑名单）：强势处理；本人全权代表公司处理投诉。特殊背景客户：请公司公关或市场部门处理。所有找领导的投诉，前提是一线员工或主管有很强的安抚情绪及通过客户的话语了解深层需求的能力。

@4PS联络中心国际标准：先安抚情绪，再解决问题。

@葵1237：首先安抚客户情绪，然后询问具体问题，能处理的告诉客户您的这个问题我可以直接为您解决;处理不了的按正常流程上报。不是客户说找领导就非找不可的。

@常思危：先挡 ,因为客户要找领导说明不信任 ,再不行 ,就找另一人回复 ,只要够专业 ,客户听不出来的 ,实在不行 ,再提交给负责此事的同事跟进 ,不能轻易满足 ,否则会提高客户的期望值!

@得闲不得闲：1、看级别：若客户有着特殊社会背景，建议请示领导决策;2、看性质：如果客户投诉为无理投诉，可以给一线充份授权;3、看处理成本：如果客户给服务现场带来巨大的压力，不妨基层管理人员出马处理;4、看结果：若投诉的问题的确是企业的硬伤，建议可让领导到一线体验一下真实的声音，有利于问题的解决效率。

@得闲不得闲:呵呵，领导都去处理投诉了，谁做领导啊？换人是可行的，别轻易升级处理，领导会对处理人的能力提出质疑的。

@行业信息化专家常海峰：按制度和业务流程处理。不需请示。

@足不出户小宅Egg：找别的同事装领导。

@孙凯民：回复@足不出户小宅Egg:呵呵，这法子适合热线投诉处理，或自己三秒内换一种口音说话。

@客户世界：本人代表公司对口进行沟通和服务，拥有全权！

@忆惜江南：看，听，缓。看客户群，听客户真正需求里的轻重缓急（客户为何需要领导）缓，别忘了这个时候客户也给处理员自身会带来或多或少的压力。这么多年，这么多次站在这样的课堂上，我依然是那句话：企业纵有过多的原则，投诉处理也不应只有相同的套路，所以，投诉处理技能再提升，内训更切合实际。

@Mega_李波: 也许只是客户一种需求（一种要求对等的需求），另外看投诉的问题是否在处理范畴内（判断：该升级就升级，不该升级的，就像客户世界说的那样：但话不能这么说，拥有全权），另外部分客户平时走绿色通道比较多了（判断：认为可以带来高效解决）。

@特困生: 让同事扮演经理角色，听客户唠叨，完了再一起想应对的方法！

@不二鹏：老板要的是你对这件事情的看法和方案 他是一个决定者 不会帮你想方案 比如一个用户的要求 你实在满足不了，必须升级的时候，要和老板说明 升级理由 比如用户背景 用户影响 我觉得应该支持用户的要求 还是不支持用户的要求 请您决断。

@永川天翼田荣禾： 人得病找领导行吗？什么事,有专业支撑人员会让你满意的!

@-蜗牛-： 其实很多这样的客户，虽然这么说，其实只是想被重视，因为之前觉得等太久、未被重视甚至被当球踢了。

@城456_郑雨： 客户不是这么好打发的喔，很多客户提出这个要求是对给出的方案不接受或对投诉处理人不满意，此时换人处理是有必要的，但不一定非要给客户换领导。大包大揽做投诉，坚持不换人会招致客户更大的不满。