督导如何与客户沟通？（文：欧阳海淼）_欧阳海淼-门店销售管理专家

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督导如何与客户沟通？（文：欧阳海淼）

(2018-10-18 15:56:43)

标签：

店长培训

督导

门店培训

欧阳海淼

员工管理

分类：门店管理

一位客户新加盟了公司，是非常有实力的客户，在当地赫赫有名。公司也非常重视，开业的时候负责该区域的陈列员莉莉去协助开业，但不知什么原因，莉莉与这位客户的沟通出了问题，客户对莉莉的工作非常不满意，加上开业后公司的支持也不是很到位，业绩非常不理想，客户对公司的意见越来越大。为了缓和公司与该加盟商的关系，同时加强客户对公司和品牌的信心，公司特派Sunny到客户那里去，协助解决问题，提升门店业绩。

一般情况下，如果是去帮助客户提升业绩，客户会非常热情，但现在的情况是，这个客户对公司已经很不满意，有成见了，怕是工作难以开展。一时间，Sunny心里有些惴惴不安。

果不其然，到出差的那一天，Sunny是早班飞机，十点多就到了当地机场。客户答应到机场去接，可一直没见人影。跟客户联系，说快到了。半小时后还是没人影。一个小时后打过去，说一下又睡过头了，还在睡觉。Sunny说那就不麻烦您了，反正这里交通也很方便，我自己打车到店铺就好了。尔后自己打车就直接到店铺去了。

到店铺已经是十二点多了，Sunny随便在附近吃了点快餐之后就开始工作了。先是了解店铺周围环境及客户群体，然后分析店铺的库存数据等，并和店长进行了简单的沟通。转眼间已经到了下午三点多钟，客户终于露面了。

见了面后，客户只是礼貌性地跟Sunny打了个招呼，并不多说话，其实潜台词也很明显：看看你到底有几斤几两。Sunny明白自己这次遇上了硬仗。但不管是出于职业道德，还是出于公司需要，她都必须、也只能把工作做好。所以，没顾上和客户多寒暄，Sunny一头埋进了工作中。

当天晚上，店铺结束营业后，Sunny继续在店铺给员工培训，讲解专业知识，一直忙到11点多才回酒店休息。第二天，店铺开门时，Sunny又早早守候在门口。最后，就连店铺的店长都被感动了，让她多休息一下。

Sunny在这里待了整整三天，把店铺进行了整体的调整。三天里，客户只在第一天里露面了一次，其他时间都不见踪影。所有工作都是Sunny自动自发去完成的。临走的那一天，Sunny接到了客户的电话：“Sunny小姐，很感谢你。我店铺的员工都跟我讲了，这几天在你身上学习到很多东西，你也非常敬业，谢谢你。明天你就要回去了，给我个机会，今天晚上我请你吃饭。”当晚，客户带着Sunny来到了当地最负盛名的餐厅。客户一反第一天见面时的冷漠，非常热情周到。至此Sunny才明白，这几天，虽然客户不在店铺，但时时刻刻在观察，而Sunny的表现，自然也一点一滴被客户看在了眼里，记到了心里。

分析

自己光会指手划脚，说三道四，似乎不好就是我们不会卖货，似乎上面来的总比下面的要厉害百倍……来点实际的好不？

除了拍拍照片证明本人已来过，或者检查检查导购人员的仪容仪表，留意留意导购有没有主动与顾客打招呼之类的，真的不知道还会些什么……

做一些预先准备好的千篇一律的诸如服务流程、产品知识之类的培训，可如果碰到不买账的导购人员让他卖一件给他们看看却又赶紧推说时间不允许……

来了就要好吃好喝伺候着，可没见给我的店铺创造什么效益……

这督导，一来就动手调陈列，好不容易刚来几个顾客，今天一天的销售又白瞎了……我们昨天刚换回来的模特，她又换上去了，晕死，等她走了赶紧换过来！！

——来自客户的声音

人上一百，形形色色，经销商们多是各地的精英，混迹商界多年，驰骋当地。面对这些形形色色的经销商，如何与他们展开良好的沟通呢？不同的客户，我们该怎样去应对呢？沟通的时间、地点、方法应该是怎样的呢？出差前、出差中、出差后应该与经销商保持什么样的联络呢？

其实，我们明白客户内心最想要的是什么就可以了。就像我们对待管理员工需要投其所好一样，对待客户，也是一样的。这里的投其所好，不是指拍客户马屁，喝喝小酒，称兄道弟。在市场形势越来越严峻的今天，我们的客户越来越务实，换句话说，能不能给客户办实事，真正对客户的店铺有提升，这才是客户想看到和想要的。

案例中的客户，很明显就是一个务实的人，之前被不合格的督导伤害了，所以此时自然会存有戒心，这都是人之常情。所以，我们不能一味去埋怨运气不好，遇人不淑，而是要先从自己做起，全心全意帮助客户方能赢得客户的心。

锦囊

锦囊一：善解人意

面对不同类型的客户，我们要了解他们的特点，采取不同的方法（见表5-2）。

表5-2 对不同客户采取的不同方法

类型	特点	方法
傲慢型	这种易怒、要求苛刻的客户想控制别人，他们可能会比较喜欢批评人和表现得傲慢无礼	礼节到了就可以，少说多做
牢骚型	这种客户可能会抱怨公司、品牌、产品或服务，但是不会说他要求怎样做，一味发牢骚，看起来抱怨挺多	认真倾听对方讲话，不要与他争论，表明会转达反映他的意见，同时帮助客户解决实际技术问题，在合适的时机再委婉地将其他区域情况进行对比

续表

类型	特点	方法
淡漠型	这种客户通常只对问题回答是或不是，态度非常冷淡	这种客户往往资金雄厚，轻易不发话，但在公司地位很高，公司对他们的发言也很重视，千万不要落下话柄，用敬业、专业去打动他们
万花筒型	这种客户会同意你说的一切，接待非常周到、体贴，只会说好，不会说不好，从不得罪人	对这些客户保持亲善，注意礼节，但关键还是要用实力说话
虚怀若谷型	非常谦虚，虽然自身很有成就，但很有礼貌，很谦虚，始终尊敬他人	自己更要谦虚，千万不能被人捧得轻飘飘。他谦虚有礼，说明他非常注重礼节，那你更得显示自己的虚怀若谷，而且做事马虎不得
无所不知型	这种客户认为他对任何事情都比你了解得多，他们可能趾高气扬并且行为粗鲁	不卑不亢，坚持原则，说明立场，做自己该做的事
管理有方型	这种人自身就是管理者，素质比较高，经营得也不错	千万不要摆出总部来的高姿态，这是很好的学习和沟通的机会，不妨多多交流，大胆说出自己创新的想法，但也一定要用能力说话

锦囊二：多沟通，勤交流

出差前，多了解客户当地的情况。到达当地后，多和客户沟通，寻找店铺目前存在的显著问题，客户希望你能帮他解决问题。出差走之前，要和客户有个深入的沟通，将自己看到的问题汇总成书面报告，给客户一个交代，让客户看到你是在用心做事。出差后回到公司，和客户保持定期沟通。

锦囊三：礼多人不怪

很多客户很在乎礼节，去的时候热情接待，回程大包小包特产，这也是中国的好客之道。但是俗话说“无功不受禄”，一方面我们必须做些实事回报客户，另一方面我们不能厚着脸皮只进不出，也可以适当给客户以回报，并表达感谢之情。例如，出差后给客户短信“感谢您热情招待。祝生意兴隆！欢迎到某某来做客！”“您给我留下了很深的印象，祝愿您的店铺越来越好！”等类似的感谢话语，最起码让客户知道，他的热情好客是有回报的。另外，在条件允许的情况下，也可以对客户投桃报李，随身带些小礼物赠送。例如：家乡特产，对店铺有帮助的管理书籍和光盘等。这些，都代表了你对客户的心意。

锦囊四：用实效说话

无论什么客户，最关心的还是你能不能给他带来帮助，能不能真正给店铺带来实效。所以，用实效说话，是不变的真理。

▏欧阳寄语▕

客户要的是能帮他赚钱的督导。

——该文章摘自欧阳海淼老师著作《我就是你要的旺店女王》

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