新官上任三把火管的是人心，而企业要拿出高品质的产品，也需要点燃质量的火把，照亮前行的旅程。

从“250定律”看客户价值

一个面店一碗面10块钱，面店一天的租金是200块钱，再加上水电、材料、人工成本，这家面店每天只有卖出至少30碗面才能保证不赔本。而面店要赢利，只能靠更多顾客的光临。如果一个顾客吃了这家面店一碗面，觉得味道很好，下次再来的时候可能就不再是一个人，而是变成了3个、5个、8个或者更多。这个例子说明了什么？客户的价值不只是他付给你的产品、服务的货币价值，还有更大的价值。

一个客户等于多少钱？一个客户可不可以重复购买？加大购买？品牌传播？这可以用销售大师乔·吉拉德的“250定律”来回答：每一个顾客的背后平均都有250个左右亲朋好友，而每一个亲朋好友又有同样多的关系，一个顾客能带来的正效应将是呈250倍激增。而你若失去了一个顾客，你将失去250位顾客甚至更多。

每个人都有自己的交际圈，一个客户并不是单一的客户，而是有一群潜在的客户。美国销售心理学家德格鲁特曾说：“如果顾客没有把你的产品推荐给别人，那么你的工作还不算结束。”因此，不是企业做不好，而是对客户的价值不够重视。所以，质量管控的第一个重要措施，就是明确客户的价值。你越重视客户的价值，你的产品和服务的质量就会越高，而产品的质量又决定了一个客户会给你带来一片市场还是破坏一片市场，给你的企业打出的是积极的广告还是传播了负面的消息。

罚，不是最好的方法

在质量战争中，怎样稳操胜券？有人说靠检查，检查就能发现质量问题，剔除质量中存在的瑕疵。事实真是如此吗？

在一家以生产镍氢电池为主的制造企业，靠着规范的企业管理曾在市场中名噪一时，但最近却在迅速适应市场、满足客户需求方面力不从心。企业每月有20％～30％的订单不能按时出货；工人长期加班却仍然生产力严重不足；多层次的检查，退货仍是堆积如山。问题出在哪里？

经过调查发现，生产流水线过长，产品传送带失去了平衡生产、控制节拍的作用；部分工位空闲或者堆积严重，形成了“假流水线”；产品质量没有保证，还造成大量人员、时间和材料浪费。所以，该企业虽然每天在生产，但每天都有成批不合格的产品。

生产流程是一系列活动的组合，这一组合包含了各种投入要素：信息、资金、人员、技术等。因此在改进流程时，要考虑到流程本身的问题，也要考虑到人的问题以及现有环境、条件等可改进的因素。最终达到“精益生产”的水平，你的产品也会达到“精益求精”的高度。

如果是贸易型、服务型的企业，你提供的是服务，没有有形的生产流程，你可以改进工作流程、服务流程来改善你的服务品质。

安全，就要人人都戴“安全帽”

产品是一个人做成的吗？不是！那么一旦出了质量问题，是不是只由一个人来负责？谁愿意负这个责任？相信没人愿意。因此，安全生产，就要在生产过程中人人都戴上“安全帽”。因此，企业要对参与生产流程的每一个人的责任落实到位（见表8-1）：

  生产流程责任划分表

首先，总经理以“标准”为主。企业对总经理有一个要求，就是使客户得到符合、最好是超过标准的产品，并且要持续不断地为客户创造更大的产品价值。标准决定水准，一个标准很低的企业，即使它有最好的设备和技术人员，也生产不出好的产品。

其次，主管副总以“质量”。对主管质量的副总经理来说，他的首要任务就是抓好质量管理；质量第一，成本和速度第二。

第三，分厂厂长以“消除产品偏差”为主。通过设计流程图，看一下工作中有什么不到位的地方，什么地方有差距，什么地方需要调整，他要负责不断地改进，来彻底消除这些偏差。

第四，车间主任以“做对的事情”为主。要在第一时间就把事情做对，不能出现残次品，杜绝“故伎重演”。这个环节出了问题会导致产品直接出问题，使成本激增、客户流失。

第五，技术人员以“准确、一致、高效、完善”为主。生产的技术和方案要有量化的标准，生产的标准一致，高质量的产品才能实现复制。

第六，所有员工“达标、检验、奖惩”为主。每个人都是企业的细胞，个人进步1%，企业进步可能就达到100%了。而要达到这一效果，达标、检验、奖惩必不可少。有标准才能看到差距，有检查才有能减少漏洞，有奖惩才能更高效。

如果每个人都能恪守职责，戴好自己的“安全帽”，那么从整体上产品质量就会越来越好，企业的质量也愈发安全。大的结果是小的结果的积累。