地接导游接团前的必备

(一) 服务准备
    1．熟悉接待计划
    接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪要从接待计划中了解、掌握旅游团(者)的以下情况：
    (1) 旅游团(者)的基本情况
    a.计划签发单位(即组团社)、联络人姓名、电话；团的种类(如全包价、半包价等),费用的结算方法；团队等级(如豪华等、标准等、经济等)。
    b. 旅游团(者)的团名、代号、电脑序号、人数、住房、用车、餐饮标准等。
    (2) 旅游团成员的基本情况
    如客源国(地) 、领队姓名、旅游者概况、民族宗教信仰等。
    (3) 旅游路线和交通工具
    (4) 交通票据情况
    该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改情况；有无返程票；有无国内段国际机票，如果有,则要帮旅游团(者)及时确认，出境机票的票种是OK票还是OPEN票。
    (5)该团的特殊要求和禁忌
    (6)是否需要提前办理证件
    (7)机场建设费的付费方式
    一般有三种情况：一种是由地接社现行垫付；另一种为旅游者自付；最后一种由外方旅行社领队垫付。
    2．落实接待事宜
    (1)核对或填写日程安排表；
    (2)落实旅行车辆，确定与司机接头的时间、地点；
    (3)落实住房及用餐；
    (4)了解落实运送行李的安排情况；
    (5) 了解不熟悉景点的情况；
    (6) 与全陪联系，提前约定接团的时间和地点。
    3．物质准备
    (1)导游人员上团前必须佩戴导游证、胸卡，携带导游资格证，10人以上团举导游旗等；
    (2)到本社有关内勤处领取门票、餐饮结算单及有关表格(如行李交接单、租车结算单、客人意见表及导游图等)；
    (3)掌握联系电话，地陪应备齐随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。
    4．语言和知识准备
    根据旅游团的具体情况，有针对性地进行准备。
    5．形象准备
    游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，方便导游服务工作。
    6．心理准备
    (1)准备面临艰苦复杂的工作
    (2)准备承受抱怨和投诉

    (二)接站服务
    1．旅游团抵达前的服务安排
    (1)确认旅游团(者)所乘交通工具抵达的准确时间，做到三核实：计划时间、时刻表时间、问询得到的时间的核实；
    (2)与旅游车司机联络，商定机出发时间；
    (3)再次核实旅游团抵达的准确时间；
    (4)与行李员联络，通知其行李送往的地点；
    (5)持接站标志迎候旅游团。
    2．旅游团抵达后的服务
    (1)认找旅游团
    认找旅游团时，地陪站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪(或旅游者)前来联系。同时地陪也可以从出站旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队。如该旅游团有领队和全陪时，导游人员应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别(或地区)、人数、客源地组团社的名称，领队及全陪姓名等，如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团名、国别(或地区)     、人数、团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。
    (2)核对实到人数
    若出现人数与计划不符时，应尽快通知当地接待社的有关人员及时更改所订机(车)票、住房和其他有关事项。
    (3)集中清点行李及与行李员办理交接手续。
    (4)集合登车
    (1)地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。客人上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车；
    3．赴饭店途中的服务(从机场、车站至下榻饭店)
    (1)致欢迎辞
    一般包括以下内容：
    a.问候语；
    b.代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；
    c.介绍自己的姓名及所属单位；
    d.介绍司机；
    e.表示提供服务的诚挚愿望；
    f.欢迎旅游者提出意见和要求；
    g.预祝旅游愉快顺利、身体健康。
    (2)调整时间
    介绍两国(两地)的时差，请旅游者将自己的表调到北京时间。
    (3)首次沿途导游
    a.风光导游见人说人，见物说物，但要取舍得当。
    b.风情介绍介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向旅游者分发导游图。
    c.介绍下榻的饭店
    (4)宣布集合时间、地点
    旅游车驶至下榻饭店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车地点和集合时间。

    (三)入店服务
    1．协助办理住店手续
    (1)协助领队和全陪办理住店登记手续；
    (2)在领队或全陪分发房卡时，地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己联系的办法告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。
    2．介绍饭店设施
    3．带领全团用好第一餐
    4．宣布当日或次日的活动安排
    5．督促行李员及时分送行李
    6．安排好叫早服务
    7．协助处理有关问题

    (四)核对、商定和安排旅游协助节目
    在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。
    1．领队、全陪或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应量安排。
    2．领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪一般应婉拒。
    3．领队(或全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况，并赔礼道歉。
    4．重点项目时间的变动应及时向领导请示,不得擅自作主。
    

    (五)参观游览服务
    1．出发前的服务
    (1)出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点；
    (2)核实、清点实到人数；
    (3)提醒注意事项；
    (4)准点集合登车。
    2．途中导游(下榻饭店-游览点)
    (1)重申当日活动安排；
    (2)风光导游；
    (3)介绍游览景点；
    (4) 组织适当的娱乐活动活跃气氛。
    3．景点导游、讲解
    (1)交待游览注意事项
    a.抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志、车号和停车地点、开车的时间；
    b.进入景点后，在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等；
    c.地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。
    (2)游览中的导游讲解
    讲解内容应繁简适度，做到讲解与引导游览相结合、集中与分散相结合。
    (3)注意旅游者的的安全
    4．参观活动
    5．返程中的工作
    (1)回顾当天活动
    (2)若不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游
    (3)宣布次日活动日程
    (4)提醒注意事项
    (5)安排叫早服务

    (六)其他服务
    1．文娱活动方面的服务
    (1)观看文娱节目
    (2)舞会
    2．购物服务
    购物是旅游团的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。
    3．餐饮服务
    (1)计划内的团队便餐
    a.地陪应提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认；
    b.用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次。
    (2)品尝风味（进餐时，地陪要向旅游者介绍风味名菜）
    (3)宴会（应准时且着装要整齐大方）

    (七)送客服务
    1．送站前的准备工作
    (1)核实、确认交通票据
    a.要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间；
    b.若旅游团是乘飞机离陕出境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。
    (2)商定出行李时间
    (3)商定出发、叫早和早餐时间
    (4)协助饭店结清与旅游者有关的账目
    (5)及时归还证件
    2．送行服务
    (1)集中交运行李
    (2)办理退房手续(中午12：00以前)
    (3)集合登车
    (4)致欢送辞
    其内容一般应包括：
    a.回顾旅游活动，感谢大家的合作；
    b.表达友谊和惜别之情；
    c.诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；
    d.若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；
    e.表达美好的祝愿。
    3．离站服务
    (1)提前到达机场(车站)，照顾旅游者下车
    地陪带团前往机场(车站)时，必须留出充裕的时间。对到达时间的具体要求是：出境航班，提前2小时；乘国内线飞机提前1.5小时；乘火车提前l小时。
    (2)办理离站手续
    送乘坐国内航班(车站)离站的团：
    a.移交交通票据和行李票；
    b.需要垫付机场建设费的团，地陪要照计划办理；
    c.等旅游团(者)所乘交通工具驶离后，地陪方可离开。
    送乘坐国际航班(车站)出境的团：
    a.移交行李；
    b.地陪要向领队或旅游者介绍如何办理出境手续；
    c.旅游团(者)进入隔离区后，地陪方可离开。
    (3)与司机结账

    (八)后续工作
    1．处理遗留问题
    2．结账(与旅行社)
    3．总结工作(做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况)
    4．填写好团档