投诉必复（3）

春运期间，偶站先后接到3宗旅客投诉均顺利处理。

2012年元月26日上午11：30，偶接到市运管中心的来电，称有个关姓女士，投诉偶站一名售票员服务态度差，骂人。偶马上指示客运部杨副经理调查了解此事。经了解当班全体售票人员，调看监控录象和收听监控录音，事情基本明确：关姓女士在售票窗口插队，询问刘售票员有关潮州班车情况（其实关女士完全可以到咨询台了解），刘售票员要其排队，没有时间同她说那么多。关不满意骂了刘售票员，刘在为其他旅客售票时，下意识轻声说了句“神经病”，被关听到，于是找来丈夫来到售票窗口，其丈夫对另外一位售票员破口大骂，售票员骂不还口。关还向运管中心投诉。此事发生后，售票处开了班后会，吸取教训。当天下午将情况回复运管中心。

在这里，偶再次重申，偶站是“广东省文明窗口”，这个称号是旅客们对偶们工作的肯定，是对偶们的鞭策和约束与监督，偶站会再接再厉，发扬光大。同时，偶站对员工的管理是严格的，要求是严格的，每个售票窗口都有监控和录象录音，谁是谁非，证据翔实。

元月31日上午11时，偶再次接到运管中心来电，有一旅客投诉其乘坐的厦门班车，上车后没座位坐，有超载嫌疑。运管中心的人说如果偶站超载，要处罚款3万元。以偶的经验和自信，偶说在偶站的班车出站绝对不会超载，如果查出是偶站发出超载，就罚偶站一百万！其实，运管此翁对客运业务是不熟悉的。偶立即指示客运部林、杨二位副经理调查。经查，该班是10：30的厦门班车，偶站原配是有13个可售座位，此班在偶站只售出11个座位。该车是在市汽车总站发班，司机有收客，先上车有的旅客将偶站原配的座位占坐了（以往有的班车也会出现这种情况，班车进偶站后，偶们会清点座位，确保在偶站购票的旅客能够坐到原位），司机收客后没有要求先上车的旅客不准占坐偶站原配的座位。投诉的旅客发现自己的座位被占，司乘人员带其坐到前面的空位上，全车没有超载。

说白了，此事的问题在于司机在市内收客，而运管没有严格执法！偶多次在偶站的各种会议上强调确保在偶站购票的旅客有原位坐，不准超载出站！为此采取了多项有效措施，要此不便公开。

2月2日下午3：40，偶站值班调度员接到客总电告泉州5：50班车因故障停班，值班调度员查出偶站已发售2张票，马上通知售票处、检票口、服务台并广播，请2名旅客改签下一班车或退票。但这2名旅客是一起的，不愿意退票，要偶站赔偿他们2条软包装中华烟，而客规并无此规定。后来偶站同客运车队沟通，他们同意按原价退票，让这2名旅客免费乘坐下一班车。这2名旅客不同意，表示要向消委会投诉，然后自行离开偶站。次日上午，偶听到客运部林副经理汇报，指示主动同该旅客联系，指出他们在昨天下午已经放弃要求，仍可以改签今天10点的泉州班车。但这2名旅客表示不去泉州了，要求退票，并补偿其2次来回偶站的出租车费120元。实际上，偶们可以不再理他们，让其去投诉好了，但投诉到最后还得偶解决。换位思考，将心比心，为了息事宁人，就答应他们的要求，对偶站来讲，这都是赔本的事。

服务行业本身就是弱势群体，碰到有的旅客胡搅蛮緾，你还不能坚持原则，偶们的时间实在耗不起，只有赔本，偶是希望和谐社会，理解万岁。