投诉必复

    偶站正式开业一年多来，先后接到上级转来的接诉3次，偶都认真对待，落实专人，调查处理，投诉必复。

    今年10月28日上午，汕头市运管中心余股长给偶来电称接市长信箱转来一份旅客对偶站的投诉，要偶站认真答复。偶接电后派人取回投诉信，交待客运部展开调查。当天下午下班前，客运部写出调查报告。偶看了觉得不详细，次日早上一上班，偶就和分管的老陈总商量，决定派客运部顾副经理和一位稽查员上饶平去调查，并当面交代了方法。当天下午将此事调查清楚。然后，由偶详细修改《10月8日饶平（黄冈）班车旅客投诉事件的调查情况》上报：“

汕头市运管中心：

    2009年10月28日上午我站接到运管中心转来的投诉，我站领导和客运部领导非常重视，立即落实人员对这个投诉事件开展调查，派出我站客运部顾**副经理和稽查组吴**专程前往饶平汽车客运站了解10月8日在我站发17:20时汕头—饶平（黄冈）班车，车号为粤UY0764的司机余**。并找当班有关人员了解情况。

    事情调查经过：

    （1）由于这段时间潮汕路部分道路实行交通管制，道路塞车，造成每天有很多班车晚点，我站服务总台广播员都及时广播班车晚点的信息。

    （2）饶平（黄冈）班车，是在汕头市汽车客运站（汽车总站）始发，途经汕头中旅客运站配客，最后才到汕头市汽车客运中心站配客，按汽车总站安排，我站该线路的每班车有6个可售座位。

    （3）该旅客是17:00时后来到我站售票窗口购票，由于是国庆黄金周，我站17:20时前往饶平（黄冈）的班车6个可售座位已经全部售出，售票员只能发售17:40时的车票给该旅客。

    （4）当该旅客购票后来到检票口看到17:20时的饶平（黄冈）班车到站，要求乘坐该班车。

    （5）据了解，作为饶平汽车客运站中巴车司机，车队对司机实行营收额提成，所以存在司机争客现象。

    （6）该旅客购买的是17:40时的车票，提出要乘坐17:20时的班车，由于我站是实行信息化管理，班车未到站报班就不能检票。如果是非节假日，进站班车在有空位的情况下，我站可以改签车票让旅客乘坐该班车，但是按行业的规定节日期间是不能改签车票的。

    （7）由于不能改签车票，只能按票面上显示的班车时间乘车，站务员向旅客耐心解释这是17:20时的班车, 请耐心等候。据了解，该旅客姓名叫余**，曾经在汕头市金砂东站当过3个月站务员，后来不知何故离开金砂东站。我站在今天下午已通过该旅客的亲戚向其通电话表达我们的诚意，其亲戚对该旅客表示此事到此为止。

    （8）整件事情经过我站当班站务员并未与旅客发生争吵。

    以上情况说明，事出有因，但我站自身和当班员工并无过错。车票就是请柬，进站就是宾客。我站将进一步教育员工，提高服务质量，汕客中心，用心伴行。

汕头市汽车客运中心站   

   二○○九年十月二十九日 ”