违心的道歉

    偶站能够正式开业，是一件不容易的事，必竟停业了4年多，中间充满微妙的东东。所以，这次开业，市领导一再强调偶们“要加强服务质量管理，努力提高服务水平，确保人民群众满意。发现服务质量投诉问题，要坚决予以查处，并向社会公开处理结果。”偶也一直绑紧服务质量这根弦！逢会必讲，逢人必说，逢事必谈。

    但是，说曹操，曹操就到，在临时站点撤销的第2天晚上，即6月1日，还真让偶碰到了，这里面，还真有话可说。

    6月1日偶从家里吃完晚饭后，8：10到站。偶从月台进入检票口，就听到售票室前有吵闹的声音。正要往那边走去，行包员小罗急匆匆走来向偶汇报，说是下午有售票员卖错票，旅客乘不了车吵得很凶。

    偶上前一看，吵架的是一男二女，男的是个高个北方人，是旅客。女的应该是男旅客的朋友吧，一个是北方人，另一位是潮汕人，都是30岁左右的人。偶请他们不要激动，有话慢慢讲。他们就说了一个大概过程：下午5：50到站要买6：20的深圳车票，售票员售给的却是16：20的票，到现在还乘不了车。他们打了110报警，也要打《今日视线》报料。

    当时，售票室的电脑刚好出现故障，计算机管理员和售票员在2 台电脑上折腾，急得满头大汗。说实话，在临时站点撤销前，每天才几十个客，从昨天猛增到1000多，班车班次也急剧上升，数据的录入和变动都在不断发生，偶对售票系统是提心吊胆的，所以没有底气。还是将心比心为旅客着想，偶就要售票员用手工给旅客改签班次，结果一查，只有晚上10点的车。他们3个就不干了，扬言要赔偿损失什么啦。

    后来发现8：30有蛇口班车（普客），男旅客也愿意乘这趟车。计算机管理员也把售票电脑搞好，但又不小心调出深圳的一个班车，改签还是打成高速直达的150元深圳票。到检票口，东检西检，刚打的车票就是检不了，检票的电脑死机了。偶发现后，立即叫检票员马上用人工检票。

    男旅客走后，2位女的开始对偶不依不饶了，要向偶讨个说法。偶只好连续3次向她们赔礼道歉，并退回车票的差价30元（偶先付）。面对她们的纠缠，挖苦讽刺，偶只好打落牙齿含血往肚子里咽，对她们说尽了好话！也答应她们的要求，将车票复印给她们，表示此事偶们一定要检查，采取措施，落实整改。总算把偶们的上帝给送走了。她们一定偷着乐呢！

    当晚，偶召集值班的老总和客运部值班经理及当事人开了会，了解了事件的全过程，并查看了监控录像，计算机中心也查出购票的原始记录。基本可以确定：旅客所持的16：20深圳车票，并不是在17：50以后购买的，是他们的另外人员在16：17：49购买的。男旅客到偶站时，已经过钟。在检票是19：13：40，本来，检票员理直气壮确定他的车票作废的话，事情就更容易解决。因为是旅客自己出错！

    由于偶们内部管理出了问题，站务人员业务不熟练，操作技能不高，应变能力太弱，有理变成理亏。偶也成了“替罪羊”！千错万错都是偶的错，因为管理不到位啊！通过这件事，偶们吸取了教训，加强了管理，采取了措施，举一反三，狠抓服务质量，提高操作技能，变坏事为好事。