最近我一直在关注用友“绑架用户”的事件，也通过博客做了一些真实的报道。这个事件也被媒体和记者广泛关注，同时，也见识了用友的公关能力。进而想提出一个问题：当企业发生客户信任危机时，到底应该如何公关？

让我们回放一下用友公关的过程：

2009年12月24日早8点：

    计世网的记者首发了一篇采访报道：“用友真相中国erp软件楷模的光环背后”，文章揭露了用友是如何与北京一家知名的连锁超市获得订单；当发生业务问题后，是如何通过增加霸王条款来获取利润；最终客户无奈放弃用友产品，并重新自己开发了更易用的系统；最终这位开发系统的cio，创建网站www.fuwushe.org ,号召更多受害用户都免费使用它们开发的产品，以抵制用友的霸王行为。事实详细，证据确凿！

    文章最后写到：短期来看，用友这类公司的做法确实为销售业绩添砖加瓦，当这些软件商找不到足够的新客户(毕竟开发新客户不容易)、又有业绩压力时，勒索老客户也就不足为奇了。从长远看，他们的光环也正在一点点随着用户对其信心的流失而退去，也许用友和其他此类ERP软件商该重新审视行业，反思自己，如何确立一个严格的机制和行业规范，毕竟，确保了用户的利益，就是确保了自己。

    显然，这篇文章是对用友的品牌，有不利的影响，所以，一场长达10个小时的公关大战打响：

2009年12月24日上午10点：

这篇文章被各大网站如新浪、搜狐、网易、腾讯、人民网等广泛转载：

 2009年12月24日中午2点：

 用友公关部2个负责人，来到这家超市，直接找到了文章中提到的cio老李，希望老李能够不再接受媒体采访，也不再公开讨论此事。老李要求：你们在媒体公开道歉。用友公关部负责人未作任何答复。后老李又重要会议，两人离去。

2009年12月24日下午6点：

计世网首页头版文章撤销；天极、腾讯等媒体文章被撤销；其他媒体文章也相继撤销。。。

用百度和google搜索【用友 真相】，仅存一下1篇

http://soft.chinabyte.com/169/11079169.shtml

在10个小时里，用友出动10人，并将危机公关“漂亮”的收场！！！

    但我认为，这非但不是一个成功的IT公关，反而是一个可怕的失败案例，也很希望借此来探讨：到底什么样的公关是成功的公关？

    1、我们看到，用友经过公关后，并没有获得受害客户的认可，也没有达成任何让客户可以接受的方案。

    2、“铲稿子”、“删帖子”到底是不是it公关的核心？删了稿子，就能删掉事实吗？三鹿牛奶从封锁媒体到最终破产，这个案例难道还不够悲剧吗？

    3、向用户承认错误并道歉，就这么难吗？一个企业的成长，本来就是在坎坎坷坷中发展的，嘴里喊着要为客户着想，而行动却欲盖弥彰，是想欺骗消费者，还是想蒙骗老板？

    真诚的希望大家谈谈自己的观点，一起来分析这个案例。