喜迎门装饰：沟通是一座桥梁

          ——专访喜迎门装饰工程有限公司（厦门总公司）客户经理孙宏艳

    编者按：近几年，厦门装修行业的竞争日益白热化，由于装修行业鱼龙混杂良莠不齐，在优胜劣汰的市场法则中，有的公司崛起了，有的公司没落了，也有的公司人间蒸发了，种种现象不一而足。害怕上当的装修业主睁亮了“火眼金睛”，而优秀的装饰公司，则为如何成为厦门装饰行业的“领头羊”而不断完善自己，以“中国装饰行业第一品牌”为奋斗目标的喜迎门装饰，不但拥有成熟的运作流程和高效的设计团队，更率先推出了重要的服务环节：“让客户服务成为沟通桥梁！”

           出发点：为客户着想   了解真实需求  

    [ 以往的装饰公司，都是让客户跟设计师面对面沟通，喜迎门经过多年的观察，发现很多客户，出于各种原因，不方便把真实需求直接反映给设计师，公司因此而失去了很多客户。发现这个服务缺口后，喜迎门，马上成立客户服务部，目前，此举填补了装饰业界的空白。]

     “虽然，厦门整体房产的交房量今年有所降低，但是，选择装修的业主大部分是“现房”，装修需求量仍然很多，但是装修行业的竞争也日益激烈，且不说现在厦门正规的装饰公司大大小小就有300多家，连游击队钻空子也要占据了一部分装修市场，造成了部分装修业主在选择装修的时候左右摇摆，不知道如何决定。”孙宏艳分析：“我们以这个问题为出发点，让客户服务的“沟通”桥梁从客户的角度去考虑问题，贴近客户的真实需求，提供相应的服务。”

       喜迎门装饰以厦门作为总公司，在战略上，已经不单纯依靠厦门这个城市的装修市场生存，更多的是，精心投入服务，打造“喜迎门装饰”这个品牌的知名度和可信度。在公司的成长过程中，吸收优势和提高效率已经成为企业发展的重心。

          转折点：有效沟通    与客户达成共识

     [ 装修是件大事，其中投入大笔的资金，人力、物力、时间，让装修业主觉这个浩大的工程，无论是哪个环节出错，都会引起恐慌，所以，如何让这些问题迎刃而解？孙宏艳总结研究出独创又实用的“沟通”方法，结果，令人喜出望外。]

   “沟通是一门艺术。”孙宏艳颇有见地的说。也正如同，喜迎门装饰承诺在为业主服务的同时，期望能达到双赢的效果。

   “在喜迎门装修的繁杂工序被细分成7个阶段，从咨询，设计，签约，施工，竣工，保修，维修7个阶段都紧密联系，形成了一个完整的服务流程。为确保‘沟通’的服务贯穿整个装修过程，从咨询阶段开始，我就与客户进行初步了解，根据不同的客户需求，推荐设计师；然后，安排客户与设计师面对面沟通；设计过程中，回访客户是否满意设计方案，及时反馈问题，进行设计方面的调整；签定装修合同时就合同细节进行沟通，施工中每周进行一次回访，若接到投诉及时得到处理和解决。”这些细节都是我工作的职责内容，3年来接触了大部分的客户，对我的回访工作都表示出很认同，放心和满意。

        笔者认为，喜迎门的成功不是一蹴而就的，这跟喜迎门常年坚持“快乐家装保障体系”是分不开的，5大保障让业主得到了信任和便利，公司承诺：1、家装工地使用假伪材料双倍赔款。2、环保检测不合格，全额退款。3、2年＋5年保修，终身爱心维护。4、工地远程监控，让您更放心。5、客户未增项，总价决不变，出现少报、漏报，公司全额承担。

             契合点：乐在其中    升华了工作初衷

    [ 孙宏艳，从04年开始就从事装修行业的客户服务咨询，多年的工作经验，让这个既美丽又热情的自信女人焕发出令人倍感温馨的沟通能力。“客户服务是公司的一个‘窗口’，真诚很重要。”她坦言。] 

    以孙宏艳为客服主管的下支两家分店各配备了1名客服助理，3人的“沟通”团队完整的协作，让设计师更专心做高质量的设计方案，而时刻为客户着想的贴心服务，则屡次为喜迎门装饰赢得了好口碑。

    “ 喜迎门装饰的企业文化很好，是本土家装领军团队、厦门市优秀家装企业，厦门电视台《特区房地产》“帮助热线”特邀家装顾问，2007年度荣获厦门市民十大放心家装企业、厦门装饰建材行业“设计十强企业”，也一直处于前进和扩张的状态，在这里工作我得到最大程度的发挥。在与客户的沟通过程中，不断帮助客户反馈和解决问题，有的客户也因此打来电话表示很满意推荐的设计师，让他们实现了梦想中的空间设计，这让自己的心情很愉快，因为，自己再一次以“真诚”打动了客户。”孙宏艳有感而发。

                                                    作者：  朱少贞 

                                                                  2008.03.09

厦门喜迎门装饰工程有限公司   

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