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前不久路过一家星巴克咖啡店。因为赶时间，直接把车开到它的“Drive-through”窗口，点了一杯魔卡。到下一个窗口付钱后，我等了大约5分钟。抱怨还未出口，服务员就将咖啡递给我，同时还给了我两张免费优惠券，抱歉地说：“对不起，让你久等了。希望你在下次惠顾我们的时候，会有更好的精力。”

此后我常常会绕道经过那家咖啡店，倒不是因为它的咖啡特别好喝，而是总能看到微笑。

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5分钟不算长，去年回国的时候我在首都机场因为航班延误等过7个多小时，没有一个人对已经连续飞行了20多个小时的我解释过任何原因，更别说道歉。

我到超市买东西，看到羊肉贴着优惠价的标签，就拿了一包。付账的时候才发现，优惠期已过。但是售货员还是以优惠价卖给我，她说，没有及时将过期的标签取掉，是超市的错。

我到梅西商场闲逛，走累了，可以到女士化妆间休息。那里宽敞明亮，有舒适的沙发和美丽的插花，颇像国内大商场的贵宾室。不同的是，这里没有只对金卡客户微笑的小姐把门，任何女士都可以来这里休息，不管买不买东西。

结婚纪念日那天，我和先生到我们结婚时办婚宴的印第安餐厅吃饭。这里从来不设最低消费，也不谢绝自带酒水。晚餐快要结束的时候，侍者给我们送来一份巧克力蛋糕，不仅免费，他还邀请餐厅所有的食客和他一起大声欢呼三次，祝我们婚姻美满。高兴得晕了头的我后来才想到，大约他们的电脑有记录一年以前我们订婚宴的记录，才会给我们一个惊喜吧。

美国是购物者的天堂，这一点并非浪得虚名。在这里，消费者随时都是“上帝”，不像在国内，只在“3·15”这天过把瘾。

其实，对企业来说，提供完美的消费体验不一定要花很大的代价，关键是要有消费者至上的企业文化，并在每一处细节体现出来。

近来在报上看到，国内有豪华购物团频频横扫纽约第五大道。一位上海小白领能在一个小时内刷卡消费近万美元，为什么？因为这里的名牌买得绝对放心。

无论是昂贵的名牌还是低廉的日用品，只要你保留了收据，随时可以退货，店员绝不会找理由搪塞。很多刚到美国的中国人都觉得美国商家这种做法很傻。其实细细一想，美国商家是很精明的。如果不让消费者对自己买的东西不满意而退货的话，商家虽然这次不会受损失，但是很有可能就永远失去了这个消费者。不但如此，如果这个消费者再把自己的经历告诉亲朋好友的话，商家在不知不觉中又会损失更多的客户。而允许退货，不但保证了消费者有一个满意的选择，而且给消费者一个再次光临商家的机会，消费者在退货的同时，很可能又顺便买点别的什么。对商家而言，又做成了一笔生意。这样算下来，允许退货的收益是高于不允许退货的成本的。

当然这样的“无因退货”制度也需要有素质的消费者。如果消费者利用“无因退货”钻空子，那商家不赔本才怪。所以良好的消费体验是商家和消费者共同努力营造的。

国内一直在努力拉动内需，致力于提高个人消费在国民经济中的占比，政府推出了一系列优惠政策。但是拉动内需，除了靠政策刺激外，还应该创造良好的消费环境。

什么时候，我们的“3·15”不再是消费者一年一次的“节日”，而是成为一种常态，消费者打开钱包的速度大概会快上几倍。

作者：木兰  旅美华人，美国特许金融分析师（CFA）、职业项目管理人（PMP），多年从事美国地方政府财政及金融投资管理。