上月下旬到华彬打了一场球，回来后在博客中说到了当天几位球童在场上的几个小插曲，主要还是感慨球童的规则知识欠缺。

 

博文后的几个跟帖估计是华彬的员工，有点意思：

——每个球场有他的优点也有缺点，华彬球场不断在改变，为的就是更好的服务每一位会员与嘉宾。在成长当中，肯定会遇到很多困难，这是必然的！只要客户有意见，华彬都会接受，并且在不断改变与进步！相信华彬会越来越好！

这个很有姿态，也大气，俺回复：很中肯，应该会的！

 

——我相信华彬会走出瓶颈的，华彬的球童虽然部分存在问题但并表示整体都不好，不能一概而论，对任何球场的评价还是要中肯些才好。

这个似乎稍微有那么点“护己心切”，实际上俺既没有说华彬的球童整体不好、也没有说那天的球童什么都有问题。俺的回复是：批评得是。不过，俺已经特别说明了“也可能是这天赶上运气不好，派给俺们几个的球童可能刚好代表不了华彬的真实水平”；作为往“顶级球场”靠的华彬，对球童的培训怎么的也要引起重视，拿出来就要像！

 

最有意思的一位华彬球童的跟帖：

——作为华彬的球童看到这篇文章感触很深，不能说您说话犀利，只能说明我们确实应该注意的细节没有让您及其他客人满意，是我们的服务不周，不管是新老球童都应反思自己；看到您对我们这样的评价，我感到很惭愧，希望您有机会能再来我们球场，到时您看到和感受到的绝对不会是这种服务，不管当时服务您的是谁，都是我们中的一员，我们把华彬庄园当做自己的家，作为华彬人，我们会努力的完善专业知识，这次您的体验华彬触及的不仅仅是我们球童的服务，同时您所提到的“软硬件”作为球童的我，感触极深，这有了让我审视自我和提高自我的前进目标，如果作为华彬球童得到的只是这样的评价，我很不甘心，希望您能帮助并见证我们华彬的成长，我们球童的热情与努力！期待您的再次光临，再次体验不一样的华彬，不一样的球童！我们用心，用热情，真诚的接受您的指导与批评！

俺当时一看到这个帖子就拍案叫好！立马回复：有水平！我为华彬有你这样有识见的球童感到由衷高兴！看了你这一段话，我已经都用不着再去“体验”——你的这种认识和态度、水平就已经给了我最好的体验！我要专门再写一篇。

 

顺便再说明一下：我们那天去华彬，派给的球童在“服务”本身上并没有什么特别可挑剔的，只不过可能是俺自己事先的期望值过高——主要是想象中华彬球童的职业水准（即如何“按照规则协助球员”）应该比其他球场的球童明显要高。

后来陆陆续续还有几位华彬的球童和俺在网上做了沟通，都表现出强烈的集体荣誉感和可贵的上进心，包括上面那位球童的文字表达水平，殊为难得！

不带恭维的说上一句：看来华彬到底是华彬。

 

写这一篇东西就算是然诺。

 

毫无疑问，“球童”是俺们这些打球人在球场上接触得最多、关系也最为密切的，对球会的服务感觉和评判也在很大程度上来自于球童，球童在某种意义上可以说是球会的“脸面”和“形象代言人”——所谓“窥一斑而知全豹”。

 

球童是干什么的？

球童不是简单的“劳动力”，也不是球友的“御用仆人”，更不是球友的“出气筒”；按照规则的定义，球童（Caddie）这一角色是“按照规则协助球员，也包括在比赛过程中为球员携带或传递球杆”。

则在此前提下应如何衡量球童的工作？

俺个人的观点是六个字：职业、专业、敬业。

 

1、职业－球童的基本功

所谓“职业”，意思是指要“做得到”。

做得到什么？做得到“按照规则协助球员”。

 

简单来讲，既然球童的主要职责是“按照规则协助球员”，则球童熟练地掌握规则知识及学规则、用规则便是题中应有之义，这是作为“职业人士”的起码要求，也作为一名“球童”必须具备的基本功，否则就会贻笑大方了。

 

打个简单的比方：从事“教师”这一职业的往台上一站如果连话都说不明白，还能称为“教师”么？——同样的道理，球童如果连常见的一些规则知识都是一团浆糊，则大概也只能自己认命做“劳动力”、干体力活。

国内不止一次在重大赛事中都出现了球员因球童违规而挨罚的案例，从一个方面来看也是典型的“不职业”表现。

 

俺经常会对熟悉的球童说（包括应邀给球童做讲座时）：虽然现实情况中可能很难做到由球童去制止或纠正球友在场上的违规行为，但最起码的一点是球童自己不要违规，或者说球童自己应该做到尽量不出现违规。

曾经在场上遇到过这么一档子哭笑不得的事：陪一位说是“才打一年多球”的下场，俺看他在场上的行为几乎是“随心所欲”，便婉转地和他讲起规则、礼仪的话题；这位老兄一听十分惊讶：什么？规则？裁判？高尔夫还有规则的？不都是球童说怎么打就怎么打么？

 

尤其是对于初学者，球童在规则和礼仪方面的影响是很大的，很多球友的规则知识最初都是来自于球童。

厨师得会耍菜刀，演员得会搞表演，球童得会用规则。

 

教会球童基本功主要当然是球会的责任，责无旁贷。

球会对球童进行规则知识培训本来具有得天独厚的条件，但从俺自己经历的情况来看，至少很多球会在这方面反映出的实际效果还是差距不小，看起来下的功夫还很不够。

 

2、专业－球童的试金石

所谓“专业”，意思是指要“做得像”。

 

球童工作总体上还属于“服务”行业，除了“职业球童”（为职业球员进行“一对一”服务的球童）外，在各球会工作、主要面向一般高尔夫业余爱好者的球童还是以“服务”为主；或者说，衡量球童“专业水平”的主要因素可能并不一定是看线准不准等，更多的还是看为客人提供“服务”的水平和素质、质量。

 

服务业有服务业的要求，这个自不用多说。

譬如，微笑、热情、勤奋、眼观四面、耳听八方、察言观色、灵活应对、因人制宜、控制情绪等；一场球四个多小时，一年365天，风里来雨里去的，要“做得像”也着实不是件容易的事。

 

训练良好的专业驾驶员送客人到酒店，一定是先把客人送到门口、等客人下车后再去泊车；像我们这些“非专业”的，一般都是先直接把车开到停车场停好了再一起下来。

 

能不能“做得像”大有讲究，除了球童自己的学习态度和悟性、上进心等个人因素外，首先还是取决于球会对球童的培训和管理水平：球会得通过各种方法让球童知道什么是“像”、什么是“不像”，怎样在平时的工作中引导和弘扬“像”的做法、怎样发现和抑制“不像”的做法，等等。

 

哪怕一个球会的会所再豪华、设施再牛气、球道再漂亮，如果对球童的管理水平不上台面，球童的服务上不了档次，导致硬件够“硬”、软件够“软”，则再怎么吹也有限。

 

3、敬业－球童的高要求

所谓“敬业”，意思是指要“做得好”。

 

应该做的事而不去做或不愿意做或就是做不好，叫做“不敬业”。

譬如，明明天上已经在洒着雨点了，怕麻烦而不去及时给球包穿雨衣，“反正雨又不大”；从球包里取球杆和往球包里放球杆时不注意主动保护，包括同时拿着几支杆到球位去时也是一路叮叮当当的乱碰；服务过程中能偷懒就偷懒、能取巧就取巧，自己不顺心就板着个脸一声不吭，等等，在俺看来都是“不敬业”的典型表现。

 

记得以前在博客上曾经有球童反驳我：烈日下走几个小时你去试试？看你还能不能笑得出来？

我是这么回答的：如果是我做球童，我一定笑得出来，哪怕是“装”也会装出来而且还要尽量不露馅——为什么？因为这是“工作”，没有办法。

 

任何“工作”都不会轻松，各有各的难处和苦处；包括在球场上潇洒挥杆的这些“客人”，回到自己的工作岗位谁没有自己的烦恼、谁不是照样的辛苦辛苦？

 

一件事怎么做都是做，个中重大差异之一便在于敬不敬业；一般化去做属于低要求，以“敬业”的态度去做则属于高要求；不管是因为被动还是主动，只要你已经选择了“球童”这份工作，就没有理由“不敬业”。

 

“敬业”者应该获得更多的肯定和回报。

说到这个话题，俺一直对各球会习惯成自然的、以投“评估卡”方式来衡量球童表现的做法大不以为然，因为这种方法实在是太把对球童的“绩效评估”这个事简单化，根本就不能科学地区别出球童在劳动过程中的不同付出水平，更不能科学地实现“多劳多得”——只要没什么大的差错，一场球下来大家小费也一样、那张薄薄的评估卡一般也都会被投到“优秀”的洞洞里，哪能体现出“敬业”程度的不同？

 

既然是这样，大家自然就都一个心眼在低水准标准上竞争就是，一切以不“得罪”客人为前提，反正最后的结果都一样，还费那劲去敬什么业？

 

对球会那种只要客人“投诉”，不管三七二十一、不论是非曲直、不究事实真相等就处罚球童的做法，俺一直就认为是很不可取的，有时候甚至无意中“抑善扬恶”。“球童”和“客人”的角色固然完全不同，但双方的人格是平等的，绝不是“服务”的就低人一等、“被服务”的就多么“大爷”；作为被服务方，客人有不满当然可以“投诉”，当事的另一方为什么就不能够有机会“申诉”？打官司上了法庭也还有被告人答辩的机会么！

 

虽然目的是为了“和气生财”，但如果球会过于迁就或放纵一些客人的不合理要求甚至不良行为也不见得就是好事，把球童弄得一个个噤若寒蝉、不管合不合适都一切以客人为中心，大体也正是球场上不少“闹心事”愈演愈烈的原因之一。

 

关于“球童”的话题还可以说很多，总的来说，俺个人对一个“优秀球童”的评价标准是：

第一，阳光——阳光心态、阳光表现。

第二，素质——言谈举止、待人接物。

第三，态度——不亢不卑，恰到好处。

 

一家之言，仅供讨论，欢迎球童们来拍砖，呵呵。