2007-01-31　

   当葛优慢慢悠悠地说出“听说有两亿人用呢，神州行，我看行”时，我的一个同事不以为然地说：神州行大多是低端用户，中国移动如此兴师动众地搬出大明星为神州行代言，实在没有必要；吸引过多的低端用户从某种意义上说其实就是给自己背包袱，并非明智之举；3G即将来临，移动的关注点应该是能带来高ARPU值的高端用户，致力于做精益运营商。

   显然我的同事的一厢情愿与移动的算盘珠拨不到一块去。移动更不可能放弃其庞大的用户基础，至少目前，神州行用户还是其用户金字塔结构中的一个基础。

   与葛优同志的号召相呼应，北京移动在去年年底推出针对神州行用户的充值送交通一卡通或汽油票活动，看上去是要把吸引及巩固“低端”用户进行到底了（大浪淘沙，谁敢说今天的低端淘不出众多明天的高端呢），这样的优惠活动自然是大受用户的欢迎的，但之后一系列情况的出现，恐怕是移动始料未及的：

    ——年底，移动营业厅里购买充值卡的用户排着大队，充值送卡本来是一件好事，但由于人多，效率低，大厅里充斥的，是用户的抱怨声；

    ——原定从1月8日至17日（？）是换卡时间，但由于一时间拿不出数量庞大的一卡通，以至于移动不得不第一次发短信给用户，让用户稍安勿躁，18日以后去领卡；

    ——不久，移动第二次给用户发信息，再次提醒用户稍安勿躁，错开高峰期领卡，可在2月1日后去领卡；

    ——又过了几天，移动第三次给用户发信息，告知用户活动延期到3月20日；

    ——不几日，报纸登出消息，说为了方便用户，可以通过电话让移动邮寄卡。

    笔者由于奇怪移动为何如此细心周到地一次次给用户发出提醒信息，于是花了几天时间，分别在早晨、上午、中午去了几家移动营业厅，地方不同，情况一致：没卡，以及抱怨声。首先遇到的一个问题是，领卡的渠道并不像移动说的那么多（包括苏宁、迪信通等渠道商），至少笔者所去的几个移动渠道商都是无卡可发的。而营业厅呢？一大早门上就贴着“卡已发完”的告示，让用户择日再来。问了问，回答说早晨六七点就有人排队了，门一开，卡很快就没有了。“明天肯定也没卡，还出不来，恐怕后天才能来呢。”一位营业厅的人员告诉我。

    显然移动低估了广大“低端”用户参与活动的热情，出现问题后，移动的反应（多次发短信给用户）倒也算及时，中规中矩，但是，从移动对事情的发展所做出的一系列反应可以看出，不是移动在主导着事情的发展，而是被事情的发展推着走；在事情的发展过程中，我们看不出移动的主动性。

    再小、再简单的一个活动，由于移动的庞大用户群，都可能变得不小、不简单，不同系统的协调（如与公交一卡通的发行部门的协调），对事态的预判（会卖多少卡、活动到底持续多长时间最合适）等等，都会影响到活动是不是圆满，既做了好事，又让用户都满意。从用户的抱怨，从移动一次又一次被推着做出的反应，可以看出，似乎移动没有做到这一点。小处往往能反映真实的管理水平，这绝不是言过其实。更何况，仅仅是发卡这样一件“小事”，就解决的拖泥带水，真是遇到“大事”，那岂不是要折腾个底朝天？现在大家都在议论移动的做大做强，走出国门，等等等等，诸如此类，但不能不让人想，这样的管理水平，想要向更高的层次迈进，移动要学习的，还很多呢。