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李不二

是否在未知领域保持缄默和谦卑的品质？这是判断嘴子或喷子的标准。贩卖互联网思维的“公知”，以相当的智商自信向家电厂商布道互联网思维的时，往往有意或者无意忽略了软件和硬件的边界。

诚然，互联网让用户越来越精明，但是卖的仍然比买的精。海量信息、碎片状态让刚刚兴奋的用户马上无所适从。由此，一款成功的硬件产品的开发不仅关注用户的需求，还关注需求背后的社会、家庭、环境等因素，这些因素形成的生活场景得以容纳企业端和用户端的林林种种，才可以形成商业模式和产业价值的落地。

场景，而非用户，应该成为企业理解用户的新起点。让硬件走向个性化定制，从而实施对软件定义能力的吸纳，这是从“技术和产品”驱动转变为“数据和用户”驱动后，家电企业们不得不面对的新课题。

软硬的边界就在场景思维？

与软件连接情感和关系的社会属性相比，硬件至少有三大特点，物理特征，零部件有寿命年限，限制了迭代；空间特征，难以扩展和容纳复杂的社会关系；环境属性，不同气候对产品要求的迥异。

过去多年来，硬件属性决定消费在购买家电产品时存在的非标准化。购买一台电视，人们不仅要考虑画质、价格等基本要素，更要考虑客厅大小、收视习惯，这才是决定购买特定型号的根本原因。如果要购买一台冰箱，还要考虑人口多少、饮食习惯，而购买空调要考虑气候情况，南方花都除湿，北方帝都除霾。

这种现象背后是——人、物、环境三者动态关系在一个特定的场景中产生价值，场景的意义在于凸显了连接的价值，连接比产品和用户都更重要，所有的意义产生于连接之中。设备与设备、人与设备、人与人的连接直接关联了情感、关系、欲望、社交等生活“必需品”，按柏拉图的说法，产品是这些意识的影子，同时也揭示了硬件个性化、入口化的自我救赎的命门。

比如说，以软件驱动硬件重新定义的智能空调，解决了传统空调由人来控制的单边模式，而是让空调具备主动学习的能力，适应不同环境、不同场景和不同数量人群的变化而主动提供空气的解决方案，让空调走出人的控制而主动适应场景的变化。长虹的ChiQ空调，海尔的天樽空调，都朝着这个方向发展。

这也启发家电硬件的研发人员，更加注重通过极致、鲜活、精确的场景来分析用户需求，来定义产品功能，来处理软硬件的结合，以形象化、可视化、差异化的场景来指导研发，我们姑且将这种方式叫场景思维。

三招定义有效的场景设计

是场景的设计，而非孤立的用户决定一个硬件的好坏。

这就对场景提出了要求，以用户为核心，以体验为基础。从一些走在前沿的硬件设计来看，一个典型的场景设计大致有三种方式，揭示需求痛点、运行问题、使用偏好：

1、用户画像。让用户参与设计，帮助把握痛点，明确产品用户群体。目前，已经拥有两个专业思维工具UCD（以用户为中心的设计）和PERSONA（角色模型）。专业人员深入到家庭中面对面沟通，观察产品使用情况，包括用户的感受、功能效用、使用兴趣等方面；PERSONA要做的是虚构出的一个用户用来代表一个用户群，这个虚拟用户的性别、年纪、收入、地域、情感等等情况比比任何一个真实的个体都更有代表性。

2、售后反馈。深入到产品运行，解决用户的实际需求和不满，从而优化硬件产品性能。售后服务维修人员像啄木鸟，专门与问题打交道，最熟悉产品使用过程中的烦恼。这些硬伤是提升产品体验迈不过的门槛。

3、数据分析。适时监测产品使用情况，找到偏好，改善产品体验效果。智能化后，软件的应用使得后台监测产品运行成为可能，通过对消费行为数据的分析，可以直观呈现用户的使用时间、应用、内容等偏好，形成决策数据用于改进生产工艺、提高用户体验。

这三招，将会帮助家电企业构建一个以用户为基础的虚拟应用场景。这将帮助面临智能化的家电企业重新理解用户，理解比原有功能消费更复杂的产品体验，打开硬件开发的新思路，以焕发过剩和低价麻痹的用户兴趣。

过去30多年以来，中国家电产业的发展驱动在于硬件产品的持续升级换代。那么进入互联网时代之后，这种变化开始出现新的动向：硬件本身的变化已经越来越小，但是软件驱动和定义下的个性化需求开始得到释放。比如，近年来小天鹅一直在推动“自动投放”智能洗衣机，其就是来源于用户需求的吐槽，得益于洗衣机在长期使用过程中的“洗衣液”投放过于主观而不精准。

应用场景关键要学会理解用户

对于从事硬件研发的家电技术人员来说，场景思维带来的最大启示就是：任何产品都属于特定的人群、特定的环境。

换句话说，不是有了产品找买主，而是为特定买主定义他们所需求的产品。这正是互联网时代家电转型升级的趋势，却也是过去30多年来中国家电企业“想干而没有完全干成“的事情——为不同人群的用户定义不同类型的产品。

那么，到底如何以“应用场景”来定义互联网时代的家电产品，又如何真正可以打通并理解用户的核心需求呢？

在虚拟的场景中，赋予被描述的“目标用户”以情景故事，通过这个情景故事，研发者可以更好地进行情感、经验、体验的角色代入，从而解决面对有关需求的数据、痛点、问题的三大问题：一是明确需求的有效价值；二是区分强功能和弱功能；三是如何做功能的加减法。

只有回答了这三个问题，才能找到产品的消费价值，从而推出新的产品形态、颠覆原有产品结构。应该说，目前整个家电产业真正让用户“怦然心动”颠覆性产品并不多。但是只要按照这一逻辑和模式推进，未来“颠覆性的家电”产品出现将不再是梦想。

从用户需求到产品定义，再到技术实现、产品制造，最后抵达用户。从典型场景中的典型用户到消费市场千千万万的用户个体，细分人群、细分市场，这其实就是硬件定制的基本思路，也是硬件产业复兴的时代拐点。