山石

【导读】互联网时代，海尔、长虹、美的、TCL、海信五大家电巨头掀起的“智能化浪潮”，却面临着来自家电服务的“拖后腿”。面对传统的“服务即维修”售后服务概念，五大家电巨头又应该如何补上“最后一公里”实现服务的智能化？

面对家电互联网转型，很少有企业把转型的话题延伸到售后服务领域。

原因正是，过去多年以来，家电业虽然对售后服务依赖性很强，但实际上多数企业把售后服务当作“鸡肋“，既舍弃不了，又不想投入更多资源改造。关键是，传统的家电产品缺乏让服务可持续盈利的可能性。

在这种行业现状下，家电售后服务转型凸显出迫切性。其实，互联网精神最基本的一条就是服务，包括售后在内的全产业链服务。在本轮互联网大潮中，有必要对家电售后服务转型进行探讨，寻找出家电售后服务转型的方向和路径。

互联网撬开服务转型大幕

家电产业发展的初期，售后维修在制造企业的地位并不低，但是售后维修投入资源难以管理，且投入资源的回报是隐形的，或者是为了品牌含金量而无需回报的。加上售后维修标准、收费标准不透明，同时网点层次纷繁复杂，造成在管理上的难度很大，成本也很高。

此外，依托于家电产业的售后维修服务，因为业务散乱，从业人员良莠不齐。导致售后服务市场乱象丛生，消费者与售后服务单位，售后服务单位与厂家，各种纠纷不断，成为每年3﹒15的投诉热点，影响企业的品牌建设。

在以往提到家电服务转型时，不论是厂家还是消费者，大家都把它仅仅理解为加大售后的投入、降低消费者维修费用、改善安装维修态度等层面。但是，随着互联网时代的到来，售后服务的内涵已经不再仅仅局限于售后，而是扩展到全产业链各个环节。

这一观念的改变得益于互联网企业成功的案例。作为互联网成功的典范——苹果公司，用一部手机的智能化，不仅创造出新的需求，还改变了整个手机业态。

其中重要的一点就在于，苹果真正了解到现时消费者的需求，创造出消费者都想象不到的功能。实质就在于苹果把服务从产品研发开始，延伸到设计生产，再展现在消费者面前，都体现出以消费者需求为核心。

长虹海尔率先开启转型大门

日前，在推出了智能化产品、智能操作系统U 、智慧生活平台之后，海尔再度推出了“智能在线云服务平台”，该平台可以对海尔智能家电的用户进行在线智能交互——除了能够完成自动诊断、自助服务等主动服务外，海尔“智能在线云服务平台”还可以远程对用户使用家电的数据进行分析，然后给用户提出家电使用建议。

基于交互式服务，还让海尔将这一理念应用于与用户“全流程用户最佳体验”之中。海尔从产品企划开始一直到产品交付到用户家中都会始终与消费者进行全过程的交互。譬如，海尔在交互中发现网友对雾霾的关注与担忧，就推出了空气盒子作为“健康空气智能管家”，将家中的空调、空气净化器等产品无缝连接，并直接通过手机APP远程操作，随时监测家中空气质量。

同样，今年初以来相继推出CHiQ电视、CHiQ冰箱、CHiQ空调以来，长虹开始对用户所有的操作行为信息(数据)自动提交到云计算平台，经过云端的搜索、挖掘和整合；这些经过处理又通过手机、PAD等智能移动终端，返回到终端，形成针对用户使用电视和冰箱的若干建议，进一步满足用户的个性化需求。

同样，CHiQ系列产品都具有故障自动诊测功能，在机器发生故障时能够通过网络将故障数据报告到云端，这成为了长虹“智能服务”的基础。在云端上，长虹会对收到的故障数据进行对比分析，如果故障属于系统升级等软件方面的原因，则会自动升级，需结合硬件时，则通过远程协助，不需上门服务即可解决。如果是硬件故障，则会通过后台系统分析出具体故障原因并向维修人员派单，让维修人员在有准备的情况下对用户进行上门服务。

结语：让服务重新定义家电发展轨道

服务转型是一项系统工程，当前的探索仅仅是个开始。

一方面，对于行业管理者来说，需要从国家整体行业战略角度考虑，从定位、标准、实施、流程、监督等方面给予指导，宏观把控家电服务的变革；

另一方面，对于家电企业来说，需要用互联网思维来重新审视服务内涵，率先用互联网的理念来探索服务升级之路，确实把服务融入到全产业链流程的各个环节。