事实证明，在消费者使用体验面前，任何产品标准、技术规范、品牌神话、企业信誉都是“浮云”。

日前，西门子家电中国区总裁盖尔克终于就“西门子冰箱门不严”一事进行公开道歉，并承诺对所有遇到冰箱门关不严的用户提供免费上门服务。这意味着，西门子家电在沉默、否认、解释了近两个月后，希望以这种方式为“西门子冰箱门”事件划上等号。

实际上，冰箱门关不严本不是一件可以让全社会都关注的大社会事情，却在西门子家电方面“持续的沉默、持续的否认、持续的坚持”下，甚至一度还组织了“北京、上海、广州”三地的新闻媒体沟通会，组织第三方行业协会出面澄清，进行所谓的“危机公关”，不断在激化企业与消费者之间的“对立矛盾”，不断将一些原本对此事不了解、不关注、不感兴趣的消费者加入了这场对西门子家电从产品、品牌甚至到企业信誉的全面反思和讨论。

正如一位家电行业协会领导所说，“企业与消费者不能成为对立面”，事实上，反思这件事情的发展过程中，我们可以清晰的看到，就是因为西门子方面的种种不作为，种种想大事化小、种种奇怪思维的推动下，将事件不断的恶化。坚称“没有产品质量问题”、坚称“也是无辜受害者”，却最终无法解释“为何普通的冰箱门会出现关不严”的情况，而且这种情况绝非“个案”。核心正是，西门子家电忽视了对消费者使用体验的感受。

“不是西门子能不能关严、而是消费者想不想关严”类似于这种“混蛋”话竟然出自西门子家电的高管之口。消费者不是西门子家电可以拿来“被消费”、“被涮”、“被折腾”的对象，而是支撑企业发展的基石。如何总是以“产品标准”、“技术规范”作为托词，置消费者的使用体验而不顾，还在那里振振有词叫嚣着——“产品质量没有问题”。最终，你的“消费者”会抛弃你，尽管你的产品质量确实没有问题，但你的产品使用过程中确实不能称得上“愉快”，更无法称得上“享受”，而是让消费者变成一种“累赘”和“负担”。

一些消费者对于西门子冰箱门已经感受到了“神经衰弱”，一些消费者对于西门子冰箱门已经产生“过敏性反应”，一些消费者在选购西门子冰箱时已经习惯地不断开关门，一些消费者未来甚至已经决定要放弃西门子。这会让任何希望通过外部的公关手段来解决问题的人，都会遭遇尴尬甚至无助。

曾经创造了“0度保鲜”产品神话的西门子，如果在中国市场上倒在了“冰箱门关不严”上，不能不说，这不是某一个人的胜利，而是消费者使用体验的胜利。如果忽视了消费者的使用体验，任何企业都难以依靠技术、产品、服务或者价格取胜。

所有的技术、标准、价格等手段，都是为消费者使用体验服务的。缺乏的消费者良好体验为导向，任何附加手段都没有存在的必要。所有的家电企业都应当从西门子冰箱门事件中汲取经验教训。