一、现行的洗车享受资格

      办卡当年有刷卡消费记录即可享受当年12月31日前的每周一次免费洗车服务（全省300多家服务点，服务覆盖宁波地区）；当年刷卡消费满3000元可享受次年的洗车服务（1月1日-12月31日），上年消费不足3000元者，当年刷卡消费满3000元后即可恢复享受本年12月31日前的洗车服务（养路费代缴、代为充值和刷卡支付车险等均属计算范围）。满足以上条件的龙卡汽车卡正常持卡人均可享此项服务，即成功缴纳年费、非睡眠卡(六个月内至少刷卡消费一次)、无恶意透支行为。

      即2007年办卡的客户（均以制卡时间为准）只要有消费记录（包括加油IC卡电话银行预约充值）后下一周享受服务资格到07年底，07年度（到2007年12月31日以前）消费满3000元即可享受下一年度（2008年）免费洗车资格。

      对于2006年及以前办卡的客户（均以制卡时间为准，可以看卡面上的有效期），省分行的规定是06年度刷卡消费3000元即可享受2007年年度的每周免费洗车资格。对于优惠期限内未刷满要求金额的，只要在07年度内刷满3000元，下一周可以享受服务。

      为了让客户享受更好的服务和考虑实际情况，省分行对2006年及以前年度办卡的客户提供以下优惠，主要涉及到洗车资格的有效和消费金额的计算时间。洗车资格即保留到优惠截至日，消费金额计算时间将2006年度的消费金额计算的时间从2006年1月1日到年底延长到2006年1月1日到优惠截至日比如2007年2月28日。具体情况如下：

      1、2006年10月1日前办卡的客户，其当年消费满3000元的计算时间延长到了2007年1月11日（实际金额以2900元为标准）。

      2、2006年10月1日以后到年底办卡的，洗车资格保持到2月底，消费金额也延迟到2月底，2007年2月底以前消费满3000元即可享受洗车资格到2007年12月底。

      3、2006年消费不足3000元，但持卡累计消费超过10000元的，暂时可享受服务（具体政策不详，但建议客户使用汽车卡消费，尽早到3000元，也是为2008年的洗车资格提供方便）。

      4、2006年12月1日以后的客户，不设条件暂时可享受服务（一般给予两个月的无条件限制）。

      5、凡客户符合条件后，下一周起恢复享受服务资格。

      6、凡承诺近期开始使用龙卡汽车卡，并保证2007年3月1日前刷卡消费达3000元的，可经各行信用卡业务负责人同意后，由龙卡汽车卡客服系统柜员直接在系统中“客服注释”栏中提交，下周起恢复服务资格。

      洗车资格还需要同时具有以下条件：成功缴纳年费、非睡眠卡(六个月内至少刷卡消费一次)、无恶意透支行为。

二、在营销中必须准确地理解产品的特性、规则

      汽车卡作为我行推出的产品，同其他产品一样，都具有自己的特性和规则，比如我经常强调的：我行的理财产品（利得盈、汇得盈），客户经理和网点在推荐、营销理财产品中都必须告知客户风险，这既是人民银行、银监局的要求，也是我行和我行客户经理、网点、营销人员保护自己的必要手段。

    （一）准确、全面理解龙卡汽车卡

      龙卡汽车卡是我行专门为有车一族订身打造的一张信用卡，具有我行贷记卡的全部功能，为了吸引客户、给客户更多的价值，我行围绕着汽车服务、持卡人推出一系列具有特色的增值服务，这些增值服务也在客户中受到很多的欢迎，也成为吸引客户持有、使用汽车卡的理由。

      综合汽车卡的服务，主要有三个方面：

      1、贷记卡本身具有的，包括免息消费、境内外使用、人民币还款、寄送对账单、7*24小时客户服务，同时也享受贷记卡的促销活动，如消费积分奖励、各种促销活动、积分换购等等，另外还增加了95533加油IC卡充值、消费积分换油（贷记卡所有积分，其他卡种不享受）等其他贷记卡没有的服务。

      2、建行购买后免费提供给客户的增值服务，比如每周免费洗车一次、免费代理年检（注，免的是帮助年检的代理费用）、紧急施救、路面引导服务等等。

      3、与其他公司平台合作所享受的优惠，如根据需要免费提供中石化的加油IC卡并享受每加一升汽油（93号及以上）奖励5分钱的优惠。

      作为我行客户经理、网点和营销人员要理解，汽车卡是一张贷记卡，我行推出一系列围绕汽车的增值服务并不意味着我行进入汽车服务领域，所有的增值服务都是为了更好的为客户服务、吸引更多的客户，也是我们努力打造的。

      （二）理解和了解规则，并在营销和服务中明确告知客户

       省分行对于各种服务资格和规则都是有说明的，而且信息也是公开披露的，目前客户经理、网点、营销人员获得信息的主要途径有通过电子邮件下发的通知等、行内主页、领取的客户手册、宣传资料和培训，比如上半年的用户手册中每项服务均有温馨提示，告知客户某项服务规则如有变动，建行将提前一个月通知。客户获得信息的主要途径有通过对账单寄送的宣传资料、龙卡浙江（网站www.lkzj.cn）、短信提醒（比如本次洗车规则，从2006年7月1日起向持卡人发送短信，做了大量的预先通知工作）、营销人员的宣传和直接告知、持卡人、服务商的口碑等等。总之，所有的信息都是公开、到处都是，非常容易获得的。

      我们也非常理解在营销中营销人员的心理，也许会强调某项服务功能上会有所强调，但是对于汽车卡、对于其他所有的产品都有必须告知的内容，避免客户误解。汽车卡主要有：

      1、汽车卡是一张贷记卡，每年年费200元，没有免年费的优惠，目前除了建行员工凭员工牌或者证明可以享受8折外，其他人均需要全额年费。普通贷记卡金卡年费160元、普卡80元，目前促销，提供办卡免首年年费、当年刷卡三次免次年年费的优惠。年费是针对汽车卡。增值服务是我行为了吸引客户、为客户提供更物有所值的价值而提供的，因为汽车卡提供了大量的优质服务、在持卡人中也获得了很大的欢迎，为了保持这张卡的档次，所以没有象其他卡那样在年费上给予减免的优惠措施。

      2、增值服务都有相应的规则，具体请客户详细看一下资料或者通过龙卡浙江网站、查看短信及时了解情况，当然也客户获得各种有用的信息，如自驾游。

      3、汽车卡是一张贷记卡，经常使用会提供更多的方便，建议客户在使用银行卡消费时尽可能使用汽车卡进行消费。

      4、服务上，遇有贷记卡功能方面的如查询信息等任何疑问，需要拨打卡片背面提供的800－820－0588，由本人通过固定电话拨打，免费的。在激活时或打进去以后会要求设置电话银行密码，该密码是为了方便使用所设置的，与卡片等其他密码没有联系；没有密码或遗忘密码可以接通后拨7后拨0转人工服务。

      遇有汽车增值服务方面的疑问，请拨打95533进行咨询。比如洗车资格享受问题等等。对于紧急施救、免费代理年检也可直接拨打96230。汽车增值服务是浙江省建行提供的。

      汽车卡为贷记卡，整个金融服务支持是由总行信用卡中心支持的，所以客户可以通过对账单、800电话和网上银行了解帐务信息，但在柜台、ATM只能查询到额度信息即还有多少额度可以使用，明细的只能通过上述三条途径进行，非常的便利，当然对于经常上网的建议通过网银查询。

      5、密码问题。作为贷记卡，卡本身都是有密码的，一般在激活以后一周左右会收到密码信封，如未10天还未收到，可以拨打800要求补寄密码；忘记密码也可要求补寄。柜台ATM支取、取款、查询均需要使用密码。境外消费凭签字，不需要使用密码。建议客户在收到卡片后即在签名条上签名。

      修改卡密码。卡密码可以在我行ATM上进行修改。

      消费凭密与否由客户决定，在申请表上有选择。如果不清楚当前是否消费凭密，可以拨打800询问；需要改变当前状态的，也是通过800电话进行改变，即时即可生效：即如果申请时选择了消费凭密，但没有收到密码信封即需要消费的，可以拨打800然后在密码键盘上任意输入6位数即可，不需要跟收银员提醒不使用密码。

      6、800-820-0588客户服务电话的问题。拨打电话只能是持卡人本人，使用固定电话拨打免费；电话号码均在卡背面。手机拨打021的电话。必须引导客户自己拨打客服电话，以保证正常使用、也是方便使用建行也是其他所有行的贷记卡的有效途径。

      持卡人如果长期未收到短信或者手机号码发生变动，请务必拨打800电话核实和修改，以确保信息的畅通，保证贷记卡功能和汽车服务的享受。

      电话银行密码。电话银行密码是为了客户更方便、快捷使用800电话由客户设置的六位数密码，一般在激活时要求设置，遗忘或者没有设置的，可以拨通800电话后拨7拨0转人工服务，重新设置电话银行密码。今后拨通800电话后可以直接输入卡号、电话银行密码后选择相应的服务即可。有电话银行密码的好处在于处理速度更快、等候时间更短。电话银行密码与其他密码没有联系。

      6、电话银行预约充值中石化加油IC卡的问题。预约充值是我行为客户充值提供的一种方便手段，让客户除了去中石化充值点充值外，任何时间、任何地点都可以为IC卡进行预约充值，同时也享受到免息的优惠。电话银行升级后，目前的方式为拨通95533后拨8后拨2，选择充值服务，根据提示选择，每次充值500元，只能充值到签约的IC卡上去。需要进行充值的需要先到柜台，持本人身份证、汽车卡、IC卡办理加油IC卡充值签约。

      充值为预约，一般逢5、10、15、20、25日扣款，2日内充值到IC上。客户去加油站加油前，请服务人员做个圈存就可以了。

      使用IC卡加油可以获得中石化提供的每升5分的奖励优惠。IC卡有充值和奖励两个账户，加油时实时记入奖励账户。客户过段时间，认为积累比较多的情况下，可以去中石化充值点查询，也可要求转入充值账户。

      新IC卡的初始密码为1234，旧的是111111。

      另外IC卡制作因为涉及的环节比较多，因此时间一般在一个月甚至更长，这点请对客户说明，请客户耐心等待。市分行从中石化湖州公司领到卡片后，会立即通知或者寄发给客户。

      客户如果已有IC卡的，可以在申请时填写清楚即可，同样享受。

      7、增值服务资格的变动由省分行制订，省分行如果有变动，会提前一个月通知客户，一般会通过短信、对账单、龙卡浙江网站等方式直接告知持卡人。

三、本次执行规则后的客户应对

      本次省分行严格执行了资格享受规则，的确造成了一些客户的不解甚至比较过激的反应，也肯定会对汽车卡的服务带来困扰，这是没有疑问的。

      造成这样的原因主要有三个：

      1、客户在理解的时候，也许根据朋友间或者营销人员的介绍后，没有多去了解规则或者关心，造成了误解，认为汽车卡就是洗车卡，免费洗车是原来就规定的，现在规则发生了变化。

      2、因为有以上的前提，造成了客户对于刷卡不主动导致了一些服务上的问题，觉得心理无法接受。

      3、客观上，我们的营销上也有问题，部分客户经理、网点在对外营销没有准确将告知的内容告知客户，甚至自己也有误解。

      这里可以提供的建议是，我们的工作主要是针对不同的客户、因势利导，做好解释和引导工作，减轻客户心理抵触，更好地认同龙卡汽车卡，为客户带来更多的方便和乐趣。

     （一）对于07年新办卡的客户没有任何疑问，因为根据规则，07年办卡只要激活、有刷卡记录的就可以具有洗车资格。建议客户到“龙卡浙江”查询一下资格，没有的话，可以请客户经理通过汽车卡客服系统修改、提交一下。同时客户使用汽车卡消费，因为满3000元可以享受明年的洗车资格；另外消费积分也可以换油。

     （二）对于比较忠诚的客户、关系良好、性格好的客户，建议07年刷满3000元后几个星期查一下是否具备资格，如果不具备，可以通过汽车卡客服系统修改、提交。这期间，其他增值服务比如紧急施救、免费代理年检等等继续享受。同时3000元对于春节期间的消费也不是很高的台阶。这些客户主要通过相互间的沟通就可以了，一般会理解的。

      （三）但是也不能避免有些客户很难说服，除了根据本人的能力和素质、当然还有与客户的关系密切层度，有理有节，在解释中可以包含以下思路和内容：

      1、说明本次规则并没有改变，只是将次年享受资格明确了下来；即当年只要有刷卡记录即可以有洗车资格；当年消费满3000可以享受次年洗车资格。

      2、根据约定，增值服务规则变化，建行将提前一个月通知客户。实际上根据1月17日省分行接受采访时的解释，从06年7月份开始，建行已通过短信等方式向客户发送。即使是现在，对于10月1日以后申办的客户也给予享受到2月底的优惠，也超过一个月。

      3、向客户解释，所有信息也是很公开的。规则会发生变动是省分行推出汽车卡以后一直的规定，在一直以来提供给客户的信息也包括了这部分的内容，比如通过对账单向客户寄送的宣传手册、宣传资料、龙卡浙江网站，更直接的是从7月1日以后对洗车的客户通过短信方式一直在发送消费3000元享受次年的洗车服务（本次发送的信息还包括了对部分客户延长优惠时间）。（注，11月中旬以后好像没有发送，我也没有收到信息）

      4、说明汽车卡是一张贷记卡，银行发行的目的是让更多的客户持有和使用汽车卡，并不是要去做汽车服务业务。

      5、为了吸引客户，省分行和我们会努力丰富和加强增值服务的内容和品质，这点也是有目共睹的。但是也会对服务的享受资格做一些限制，这点请客户能够理解。也欢迎客户更多地登录“龙卡浙江”了解各种活动，这些会给持卡人带来更多的信息和价值。而且很多服务是通过合作者来提供的，合作方面的内容也会有变动。如果今后有变动，除了客户注意外，我们的客户经理或者营销人员也尽可能注意提醒，但为了及时，也还是希望能够多关注一点。

       6、所有的服务包括免费洗车、加油奖励5分、紧急施救、免费代理年检、消费免息、享受贵宾服务、积分兑换、积分换购、积分换油、自驾游等等服务与200元年费比较，还是非常物有所值的，可以与汽车俱乐部等相比。建议客户继续使用汽车卡。免费洗车目前是10元一次、办理月卡也要6元一次，一年按一半记有接近30次，也要180元；每升5分钱，累积起来一年将近50到100元；紧急施救，外面提供的不详，建行支付的是60元一次，主要还是方便，只要拨打96230或者95533，半个小时到一个小时可以提供施救；免费代理年检2年一次代理费是150元。这样光前面这几项就要300左右，还有本身就是具有消费免息、境内外通用、给予消费积分奖励的信用卡。所以相比可以免年费的贷记卡，200元的年费的汽车卡还是值得的。

     （四）最后，所有网点、客户经理和建行人员在遇到记者采访的时候，一定要与办公室联系，并请记者理解。        

                           2007年1月23日星期二