加载中…拿什么相信你------我的牙医
(2011-08-08 07:06:49)
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杂谈 |
分类： 诊所经营 |
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自2006年创办雅宁口腔，我这个牙科界的纯外行已经混进队伍5年了，见识了我国口腔医疗的快速发展，也体会了牙医工作的苦辣酸甜。每次同学聚会，都被大家伙调侃为MBA里牙科知识最丰富，牙科界工商管理知识最丰富的跨界楷模。思维经过5年的跨界跳跃，也算结出些果子，不知滋味如何，想请各位牙医共同品尝指点。那就先从上次MBA沙龙的话题说起吧！
有电视剧叫《拿什么拯救你，我的爱人》，有人就问我：“拿什么相信你，我的牙医？”问得有理！听听新闻，从婴儿喝的奶粉，到病人用的救命药，从几块钱的水果蔬菜，到动辄百万的车子房子，找到让人放心的还真不容易！整个社会的诚信已经拉响了警报，白衣天使早就在被质疑之列，更何况私立的口腔诊所呢？股票投资要先看基本面、政策面，再分析技术面，诚信危机是就我们私立诊所面对的基本面，诚信缺失就是我们所处的大环境。对于私立诊所而言，树立诚信的形象，让顾客信任，比什么都重要，也比什么都难。雅宁口腔的经验是：做真事，说实话，讲团结，肯投入，熬得住。
第一、做真事
要让别人相信你，首先要做让人信任的事。让顾客信任，消毒工作是我们必须做，而且必须做好的工作。雅宁口腔2007年创建了吉林省第一个全透明消毒室，顾客可以参观清洗、包装、消毒的全过程。我们确立了高标准的消毒流程，让顾客感受到，私立诊所的消毒比大医院还细致，比大医院还好，顾客的信任度自然提高。其实，良好的消毒管理，还向顾客传达了我们认真负责的工作态度，这对树立诊所诚信的形象是至关重要。
严禁过度治疗，我们提倡最大限度保存天然牙。在很多人看来，修复的牙齿越多，诊所赚钱越多，所以有人认为我们的想法太不现实。但其实是我们看到了更大的现实，或者说更了解真相，那就是：消费者不傻！顾客治牙的过程是就是一个购买过程，满意的顾客可能重复购买或推荐他人购买，产生正面的口碑效应。而被过度治疗的顾客，通常是当时不了解，一两年后才了解真相，他们通常不会找到诊所要求重做或赔偿，他们更愿意用脚投票。这也就是很多诊所做不过三年的原因。现在由过度治疗产生的收入越多，未来顾客对你的信任就越少。要提高信任度，就要把眼光放长远，抵御眼前的诱惑，该做的修复做，不该做的坚决不做。
第二、说实话
说实话，不仅是真实的实话，还是朴实的实话，要根据诊所的顾客群特征，用顾客能理解的方式说，不能用专业词汇长篇大论，要以听得懂为准。
建立知情同意制度，根管治疗、牙齿修复、口腔外科等项目在治疗前必须告知顾客治疗方案、诊疗过程、术后注意事项、治疗费用等，顾客填写知情同意书之后，方可进行治疗。
“治疗时疼不疼？”“烤瓷牙能不能用一辈子？”“种植牙用着舒服吗”类似这样的问题，都是顾客关心的，并且期望医生能告诉他：治牙时一点都不疼，烤瓷牙能用一辈子，种植牙和自己的天然牙一样。
如果你真这样回答，某年某月的某一天，就会感觉耳根发热，因为有人在说“你骗人”。
在雅宁口腔，上述问题的标准回答是：治牙时基本无痛，即使有一点疼痛，也是可以控制的；任何修复体都是有使用寿命的，修复体应定期复查，对于使用超过5年的修复体，应每年复查，如发现问题要及时更换；上帝给你的天然牙当然更好，但种植牙能基本达到天然牙的使用功能，只要注意口腔卫生遵守医嘱，种植牙还是很好用的。这样的回答传达了两个信息，一是你说的是实话，二是你很严谨。理智的顾客，一定会信任你。
第三、讲团结
讲团结，不仅是诊所内部的团结，关键是行业内的团结。目前中国口腔行业主要目标是提高民众的口腔保健意识，让百姓都定期看牙医，把行业的蛋糕做大，而不是互相拆台揭短。尤其是医生在接诊外院转诊病人的时候，更要注意。
雅宁口腔是以根管治疗为技术特长的，我们的顾客一半以上有过外院治疗和修复的经历，针对这种情况，我们规定：医生发现有外院不完善的治疗或修复，不允许跟顾客评价外院的治疗。如果顾客对外院的治疗确有疑虑，要跟顾客说明“牙齿的条件不同，出现某某情况是有可能的，任何治疗都不是百分之百的。”贬低别人不能抬高自己，对同行工作的认可和理解才会赢得尊重和信任。
讲团结，少做广告！团结和广告有什么关系？关系大了！查查百度，口腔的相关词汇竞价排名都热成什么样了？看看报纸电视，哪里没有口腔医疗广告？算算广告商从我们口腔行业里赚了多少钱？广告战只会让广告商渔翁得利！
雅宁口腔几乎不做广告。我也劝劝尊敬的牙医们，团结起来吧！别再打广告战了！！
第四、肯投入
由于规模不同，顾客群不同，诊所在硬件上的投入会略有差异，但我认为在消毒设备、X光设备和显微设备方面的投入不能省。
雅宁口腔选用的是德国MELAG灭菌器和意大利MOCOM灭菌器，灭菌效果好、设备耐用，两台灭菌器在消毒室运转，顾客只是一看，信任度就会提高。
X光片能帮助医生作出更准确的诊断，也能把疾病图像化，便于跟顾客讲解病情，讲清楚了，顾客自然就相信了，所以数字牙片必须买，如果能有全景机就更好了。
医生可以通过显微镜提高治疗效果，顾客可以通过显微镜提高信任度，因为他看到了你精益求精的心。如果预算有问题，可以先用头镜，也能放大4倍左右。虽然医生不能成为设备的奴隶，但这些设备的投入可以帮你事半功倍。
第五、熬得住
时间是块试金石，我们每天都在接受时间的考验，即使前四条都做到了，如果熬不住，不能持之以恒，就将前功尽弃。
但人不是神，面对诱惑怎能熬得住呢？要从三方面解决，一是选用有责任感的人，二是制定合理的奖惩和监督制度，三是要调动内心的力量。也就是说，要选一个素质好的人，在一个好的环境下，鼓励他沿着好的方向走。
写到这，想起了一句歌词“If you see the
wonder of a fairy tale ，you can take the future even if you fail
.”大意是：如果看到一个童话般的美好愿景，即使遭遇失败你也能拥有未来。让大家看到我们熬过去的未来有多美好，就会熬得住，甚至不用“熬”字，而要用“享受”。
做诚信的事，心里坦荡，用诚信建立良性循环，神清气爽，当然享受啦！
时时诚信、事事诚信，难吗？如果你把赚钱当做第一目标，诚信就很难。但如果你把做好事情看得最重，那么诚信就是最容易的事，也是最本能的选择。
“拿什么相信你，我的牙医？”这个问题我回答完了。你呢？
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