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二十年前，当我大学毕业，满怀着憧憬，来到一家综合性医院口腔科上班时，压根就不会想到以后的路那么难走，会经历如此多的艰辛与挫折。

    我清晰的记得，刚刚工作时，由于科室内医生的收入与营业额挂钩，所以同事之间隐含着很大的竞争关系。本来患者就不多，你争我抢之下，落到我这个新人名下的患者实在是少得可怜，甚至有一次连续半个月没有一个初诊患者。因为存在竞争，同事之间技术保密，互不传授。我遇到问题时常常求告无门，只好自己摸索，有的问题通过查书、打电话向同学老师询问，有的问题就只好厚着脸皮到处请教，倒是从此落下一个虚心好学的名声。作为一个新人，在临床上几乎每天都会遇到很多问题。随着个人技术水平的提高，经验的积累，不少老的问题得以解决，而新的问题又会出现，层出不穷。比如补牙材料脱落了怎么办？本来牙齿不疼，补牙后反而出现疼痛了怎么办？补牙后出现急性蜂窝织炎怎么办？拔牙后半侧下颌麻木怎么办？烤瓷冠崩瓷怎么办？托槽反复脱落、弓丝扎嘴怎么办？可摘义齿就位不良怎么办？全口义齿容易脱位怎么办？矫正后只要摘下保持器就会反弹，离不开保持器怎么办？面对许许多多类似的问题，我毫不气馁，不断总结，相信总能找到解决的办法。

    后来，我离开了那家医院，到第四军医大学口腔医学院学习，受益匪浅，再后来，又到了河南省小白兔牙科医学连锁集团工作，仍然会遇到各种各样的问题，比如如何吸引患者前来就诊？如何才能接诊成功？如何培养患者成为忠实顾客？如何在患者身上充分挖掘资源，而不是过度医疗，从而达到医患双赢？如何抓好医疗质量？急救时什么时候开始进行心肺复苏？需要紧急皮下注射肾上腺素时，是打在手腕掌侧，还是肩部三角肌处？拔牙时牙根进入上颌窦怎么办？作为牙科连锁集团的医政负责人，我面对的大大小小的问题更加复杂，但是，我仍然毫不气馁，遇到问题，就分析问题，然后解决问题。后来逐渐发展为根据临床工作的规律，提前预见问题的出现，提出预警工作方案，从而更深一层地预防问题。

    在多年的工作中，我喜欢总结，可能也善于总结。根据临床工作的实际情况，我曾经编写了多部技术手册，来帮助集团员工规范操作技术和个人行为。技术手册的部分内容就编入本书中。在书中的许多内容，我也曾经在多家民营诊所中讲课时提及到，受到同行们的赞同。写作本书的主要目的之一就是通过阅读本书，希望同行们不再犯我当年曾经经历过的各种失误，以及我在多年工作中所处理过的各种失误。其实这样做，患者才是最大的受益者。如果读者看过本书后，即便是仅仅避免了一位患者的医疗差错，我也会觉得花费了三年心血写成本书也是值得的。 

    本书中每一种意外都包括了医疗差错问题的定义、风险等级、病因、临床表现、处理、预防和典型病例等七项。定义是问题的直接表述，并没有完全按照教科书上的解释，而是按照民营企业的临床实际表现而规定的，比如补牙材料脱落的定义就是指3年内补料脱落，因为在实践中补牙后3年内充填物脱落，患者会投诉，超过这个期限，患者往往会认为与医生的操作关系不大，引起医患纠纷的几率明显减少。风险等级的设立也是根据实践而考虑的，这一项也是传统教育所欠缺的。中国目前的学历教育存在诸多弊端，其中一点就是老师告诉学生如何正确去做，而不告诉你这样做了之后存在的风险有多大。做学生时听老师讲课，看到的都是根管充填完美的X线片，等到自己亲自进入临床，才发现有如此多的根管难以充填完全，医生常常就会产生内疚感，认为自己技术不精，实际上即便是在欧美发达国家，根充不全的也并不少见。只不过应该分辨出来哪些根管是应该根充完全的，哪些根管是现有条件下根本就不可能根充完全的。这些问题本来应该在学校得到的教育，现在却只能由医生个人去摸索，所以我在“风险等级”中总结出一些临床操作项目出现风险的概率，以供参考。对于风险等级比较高的项目，肯定应该提高足够的警惕。每一个问题的关键是预防，即预警工作，不但应从技术上，还要从意识上、管理上去主动防止风险的发生，所以“预防”的内容涉及到人文关怀、正确的技术操作、实用性强的操作技巧，以及最新的技术发展等。

    我希望，作为一本实战性质的操作手册，读者遇到意外问题时，一手翻着书，一边就可以解决问题。

    此外，我也在书中谈及个人的一些管理心得。虽然我主要的工作是临床医生，每天面对的主要是患者，但是因为从事了部分管理工作，也有了一些管理上的经验。比如医疗质量管理，作为医政管理者，每到一处总要被人问到这个敏感而困惑的问题。因为牙科医生治疗患者时往往是自己从头做到尾，别人很难发现其医疗质量的好坏，除非是患者发生的意外情况，甚至产生纠纷时，才会被管理者发现。所以多数管理者只能从患者治疗结束后的满意率、投诉率等方面考核医生的医疗质量。其实，这种医疗质量管理方法属于终末质量管理，相当于事后算账，最关键的环节还是如何在医生治疗过程中直接管理，把控医疗质量。那么如何在医生操作过程中进行质量监控而又不会干涉医生的治疗呢？我在书中也总结了一些经验，根据临床反馈来看，效果较好，也希望与读者共勉。

    尽管我从事牙科行业近二十年，技术水平赶不上许多前辈，服务管理也存在许多差距，但是我仍然总结了这个行业的一些发展规律。一般来讲，每一件事情、每一个行业都有自己的规律，做事情必须按照事情的自然规律进行，不按照规律办事就会失败，就会被行业所淘汰。其中有一些牙科行业的规律和我个人的观点，在本书中也明确表达，有的会隐藏于字里行间。其中有一些观点，我会反复强调。例如：

    1 中国牙科行业的发展趋势应该是规模小、连锁化；

    2 牙科是与商业结合最为紧密的医疗行业，应该按照商业模式进行经营；

    3 最好的牙科医生不一定是技术最好的医生，但一定是服务最好的医生；

    4 创新是牙科经营中永恒的规律，包括营销、管理和技术。

    5 目前牙科行业的市场竞争中，技术同质化愈加明显，互相之间拼的是营销、设备和材料、消毒等方面，谁先看到这一点，谁就在市场中抓住了先机。

    上述观点是我在工作中经过长期的观察而发现的结论，也已经被市场所验证。