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特别的关心给特别的你--专访瑞尔齿科郝辉医生

　　在瑞尔齿科京汇诊所见到郝辉医生的时候，她正在给一位客户做冷光美白。这也是她的一位老病人，在瑞尔看牙已经有七八年了。在治疗的间隙，她聊起了她和瑞尔的一些故事。

为客户量身定制的服务

在中国，“看病难”是一个普遍的现象。由于医疗资源紧张，去大医院看病，如果没有特殊的人脉关系，很难约到年资比较深的大夫。而在瑞尔齿科，通过电话或网上预约，约到资历较深的医生就比较容易。

由于大医院分科分的比较细，患者去了内科，可能内科的大夫叫你去外科看，外科的大夫叫你去修复科，患者常常在科室间辗转，比较茫然。而且有些患者需要在几个不同的科室进行治疗，由于科室之间缺乏沟通和协调，常常会影响治疗的进度，也大大浪费了患者的时间。例如，有时候患者做完根管治疗去修复科的时候，修复科的医生发现因为龈合距离不够，修复很困难。这些都会极大地浪费资源，也给患者带去很多不必要的麻烦。

客户在瑞尔齿科看牙，郝辉医生说，瑞尔会为每一位客户提供一个合适的治疗规划，合理地安排和整合资源，让客户能够轻松顺利地完成一步步的治疗。

郝辉医生介绍说，客户来到瑞尔，会先进行初诊检查。通过讨论研究，瑞尔的医生会为客户制定一个整体的治疗计划，然后分步分阶段去执行。根据不同的远期目标，这个计划可能需要三个月，也可能需要半年，甚至是三五年。瑞尔会为整个治疗计划的每一个阶段安排合适的医生，客户可以在每一个阶段都能轻松完成治疗。瑞尔的每一家诊所都可以完成客户的所有治疗步骤，而首诊大夫会负责治疗计划的整体跟踪协调。首诊大夫就像客户的治疗顾问，让客户知道有疑问去找谁，省去了不少麻烦。量身定制的服务不仅针对全口牙的治疗，单颗牙的治疗也是一样。郝医生说，这种为客户量身定制的服务和首诊医生负责制能从全局上掌握治疗过程，而不会只见树木不见森林，只做局部不做全部。

不仅治疗牙齿疾病如此，牙齿美容服务更是如此。随着生活水平的提高，人们对看牙有了更高的要求，牙齿美容变成了一项很热门的服务。由于美容修复的特殊性，牙齿美容需要医生和客户作更多的沟通，要根据具体的情况决定，是否要做，做什么样的，而不是盲目跟风。有一阶段，经常会有客户执意要做烤瓷，郝医生会和客户耐心沟通，了解客户的真正需要，治疗先从创伤小，可以可逆的操作开始，比如：漂白，外形微调，树脂贴面等等，一步一步的让客户感到变化，她说，“作为医生一定要心地善良，绝对不可以违背良心，扩大治疗。”

郝大夫说牙齿美容和定制服装一样，是一对一的服务，而不是批量生产。瑞尔有专业的牙齿加工技师为客户量身定做合适又漂亮牙齿。工作了近二十年，郝医生从来不敢妄称自己是美容修复专家。因为everyone is unique，美容是否成功是客户一票否决的，即使技术上没有一点错误，如果客户觉得不好看那就是失败。所以，她常常会花很多心思为客户做美容设计，与技师与客户反复沟通。她常常会问：“你觉得哪里不满意？希望我做哪些改善？我试试稍作调整，您看我理解您的意思了吗？”她说，牙齿美容绝不仅仅是简单的弄白弄整齐，可能还涉及到很多方面，比如：长宽比例，牙龈的高度，微笑的宽度，曲线，以及客户的心理，职业，性格等等。所以她说：做美容，有点像装房子，同样的两居室，不同的人可以有不同的理念，不同的装法，装出来的效果也是截然不同的。

特别的关心给特别的你

郝大夫说，她在瑞尔工作了十多年，积攒了很多老客户，在她这里看牙看了七八年的患者就有不少。为什么瑞尔可以留住这么多客户？郝大夫说，除了技术上过硬，很重要的一点是瑞尔的医生，工作人员对客户都格外用心。这种用心从服务的各种细节之处都不难体现出来。

只要是在瑞尔建立过病历的客户，他们的资料都会进入瑞尔的数据库。每逢客户生日，节假日，瑞尔都会为客户发去问候和祝福。除此之外，瑞尔还会提供一些特殊的提醒服务，例如半年一次的洗牙提醒。郝医生说，他们会提前征求客户的意见，问客户是否有特殊要求，是否介意收到洗牙提醒的短信。郝医生说，作为一家专业的医疗机构，他们不希望让客户感到有被推销的感觉。当然，如果有的客户有洗牙的习惯，但是工作又特别繁忙，他们则会准时发去短信洗牙提醒，为客户省去不少麻烦。很多时候，这种提醒更为人性化。郝大夫说，有些客户一来二去地熟了，成为了朋友，她常常跟他们开玩笑说：“你们隔三差五地想起我来，就来我这儿打个晃儿，三五分钟，看看有没有事儿，没事儿就洗个牙什么的，也就三十分钟。别让我想起你们来，让我想起你们可能问题就大了。”

对于有特殊需求的客户，瑞尔也会尽力做到为客户提供特殊的服务。郝大夫说她曾经夜里两点看门诊，看到凌晨四点。为了保护客户的隐私，她没有透露客户的具体身份。由于这位客户身份特殊，只有夜里有时间，他们专门安排了夜里的门诊。这在大医院都是做不到的。当被问到是否只有“大人物”才能受到特殊的照顾，郝大夫说，他们对一般的客户也会这样，只要客户有这种需要。她常常跟那些有着特殊职业背景，或者工作十分繁忙的客户说：“您说早上就早上，凌晨两点三点都行，您说夜里就夜里，十二点一点，我听您的。只要您提出需求，我就帮您安排”。

为了应对紧急情况，瑞尔齿科还安排了专门的24小时急诊电话，如果患者夜里疼得特别厉害，门诊会临时安排医生和护士在一清早八点为客户安排应急处理，减轻客户的疼痛。

瑞尔齿科还常常会迎来一些外国客户，凭借良好的英文沟通能力，郝大夫能为外籍客户提供很好的服务。郝大夫说，因为她的父亲是翻译，从小就耳濡目染，比较熟悉外国人的文化差异。加上后来英文学习好，在接待外籍客户的时候，不仅语言交流没有问题，她更能站在客户的角度考虑问题。工作中，她也很注重从在与外籍客户的交流中不断学习，希望能更地道地运用牙科的专业术语来解释病情。后来遇到外国客户都以为她是在国外受的教育。有时候她也会学学西班牙语，意大利语，虽然只能打招呼和简单的句子例如“张嘴”，“闭嘴”，但是常令客户感到很亲切很开心。

正是这些特殊的人性化的服务，为客户带去了亲人般的关怀，为瑞尔培养了一批忠实的客户。

从病人到亲人朋友

在瑞尔十多年，郝大夫的那些客户后来都成了她的朋友，熟的跟家人一样。

有一家子祖孙三代人都是她的客户。家里的老爷子在广东，当年需要镶活动假牙专程来北京看病。郝大夫为老爷子做了全口的咬合重建，非常成功，老爷子特别开心！虽然在广东的医疗条件也不错，但从那以后，他每年都要从广东飞到北京来瑞尔找郝大夫看牙。从2001年到现在已经近十年了。他对这口牙很是满意，经常开玩笑说，“来，让我用你给我做的假牙咬你一口”。老爷子的女儿在北京也是郝大夫的老客户。外孙女从七八岁就开始看在这里看牙，现在去了美国。虽然美国的医疗条件很好，外孙女还是愿意每年放假回北京，来瑞尔找郝大夫看牙。

郝大夫说，有个小姑娘小学四年级开始就在她这里看牙，后来去英国读书，现在回国了，依然是她的客户。曾经的小不点长成了大姑娘，交了男朋友还不忘带过来给她的“郝阿姨”见见。郝大夫感慨地说，时间过得很快，看着她一天天长大，现在被大姑娘小伙儿叫阿姨反倒有些不自在了。

郝大夫说她和客户们的关系特别好，很多都是她的好朋友。还有一位跟了她十来年的客户，刚来看牙的时候害怕得不行，偏偏又满嘴牙都不太好。每次瑞尔和她预约时间，她总是扯各种理由逃避看牙，即使来了也往往紧张地不敢张嘴。每一次看牙，在郝大夫十分耐心的劝说下才张一小会儿嘴，让治疗进行一小步。两年多来，每次都是这样，最后终于做好了一口烤瓷牙，这其中的艰难可想而知。后来女孩儿成了郝医生非常好的朋友，女孩儿去了外地之后，把她的亲戚朋友也都介绍到郝大夫这里。

十多年的交情除了是对感情的考验，对技术也是一种考验。郝大夫精湛的技术经得起时间的检验和同行的认可。她说她做出来的都是签了名的作品，“今天来看牙的老大爷还说，您给我做的牙十年了也不坏呀！”

最后，郝大夫很有感触地说，这十多年在瑞尔的工作，她很快乐，和许多客户都成为了朋友，甚至是家人一样的亲密关系。她说，她从客户身上也学到了很多东西，她也凭借自己的专业知识帮助客户治好了牙齿疾病或者是实现了美丽的梦想！