资料由宁波瑞格口腔肖扬医生提供

牙科管理 和规模巨大、结构庞杂的工业企业相比，牙科似乎太渺小了。因为传统的牙科，大多是一把椅位，一个医生，好像不需要不需要管理，更谈不上战略问题。但洛阳小白兔牙科坚持“小牙科、大市场”的观念，用企业管理的方法对待牙科，把牙科做大了，并且实行了连锁经营，取得了同行瞩目、患者称赞的业绩。小白兔的实践，证明了牙科不仅需要管理，更需要规范的、科学的管理，需要有战略规划。在此，粗线条地勾勒一下牙科管理的大致情况。

第一章 什么样的牙科需要管理

一、按规模说

1 椅位数：四把椅位以上的牙科。
2 人数：六人以上的牙科。

二、按所有制说

1 所有者与经营者不一致的牙科。
2 所有者不是一家人的牙科。

三、按经营目标说

1 目标是做事业者。
2 养家糊口者一般不需要。

四、按需要的客观与主观说。

1 客观需要是管理的潜在需求。
2 主观需要是管理的现实需求。

第二章 管好一个牙科的前提

一 弄清家底

1 投资规模：营业面积、椅位数、配套设施、人员等；
2 市场状况：人口总数、消费意识、消费倾向、消费水平、竞争机构数量及竞争力；
3 员工概况（尤其是大夫）：各科技术水平、组合状况、人员综合素质等；
4 营业情况：每月营业额、各科营业比例、淡旺季情况；
5 盈利水平：利润率及利润数；
6 设备情况：数量、质量、功能；
7 知名度和美誉度；
8 环境情况：内部环境（布局和卫生）；外部环境：政策和法律环境；
9 竞争情况：自身的核心竞争力；
10 购买物资和加工：供应厂商、购买方便性、价格水平；
11 董事会情况：成员及权力分配；
12 领导班子情况：水平、秉性、职业习惯、分工合作；
13 制度情况：完整性及合理性；
14 技术情况：全面型、和国内水平（区域水平）比较优劣；
15 组织结构情况：完整性、效率性、协调性。

二 定位

1 目标定位（市场层面、规模、营业额、盈利水平、品牌影响力）；
2 自我定位：责、权、利 ；
3 员工定位：岗位责任制定；
4 服务定位：服务级别定位；
5 价格定位:根据目标消费群的平均消费水平进行定位。

三 设计系统

1 组织系统：岗位及管理权限、协调关系；
2 制度系统：各种管理制度、工作标准；
3 信息系统：知道什么、怎么知道、何时知道、通知范围。

四 注意事项

1 广泛与员工沟通，争取对计划的广泛支持；
2 明确任务和奖罚措施；
3 关键的岗位、关键的事情、关键的人员要抓好；
4 分清事情的轻重缓急，区别对待；
5 对员工赛马加相马；
6 畅通信息渠道；
7 知道工作中“知己知彼”的具体含义；
8 要过细的做工作（量化处理和精致安排）；
9 注意对手动向；
10 充分了解内部的数字界限（各项成本的比率、收回投资的目标期限、经营死亡线等）；
11 赏罚尺度：赏贵小、罚贵大；赏必鲜明，罚必谨慎；
12 和任何员工都是朋友，都不是朋友；
13 和合作者保持距离，注重原则，不拘小节；
14 弄清内行管理和管理内行的区别；
15 没有决策了的事不要当成决策了的事宣传；
16 对待小道消息要有正确地心态和方法；
17 把技术问题交给技术人员解决；
18 善于分身；
19 不要迷失方向；
20 克服厌战心里和麻痹心态
21 要有创新意识和斗志
22 要善于总结；
23 从最容易成功处做起（给自己和员工信心）；
24 每个人和每个组织都有最想的、最怕的、最烦的事情，了解了这些就能找到控制的办法和激励的方法。
25 开好例会：要从众多的事情和问题中提炼出会议主题，围绕主题做好发言，提出要求和解决办法、检查时间和标准、奖罚措施。

第三章 牙科管理分类简述

第一节 牙科的市场管理

一 市场调查

（一）市场调查内容：

1、 经济区位：也就是知道是经济发达地区、中等地区、还是落后地区。
2、 城区人口和周边人口数量，最好能分类统计。
3、 平均消费水平、消费意识、消费习惯。
4、 该地区经济结构：支柱产业是什么，工业、商业、农业的产能比例。
5、 人口集中部位、学校集中部位。
6、 同行业机构数量、竞争能力、规模情况、知名度和美誉度、市场营销策略、价格。
7、 政策环境。
8、 社会环境。
9、 媒体发达程度，民众对广告的敏感度。

（二） 市场调查方法：

1、 观察：沿各街道观看，最好拿着地图，把主要单位、商业和居民区、学校、牙科等标到图上。
2、 询问：找不同年龄、职业、区域的人问你想知道的东西。
3、 查找资料：找有关部门、媒体查找你要的信息和数据。
4、 统计：把收集来的东西分类统计，最好列出想要的指标，按统计方法进行。
5、 分析：根据收集来的资料和统计结果进行分析，找出主要影响因素、次要影响因素，分析利弊。

（三） 评价市场：根据分析结果，评价市场现状和潜力，算出盈利空间，提供市场决策依据。

二 市场决策

（一） 区域目标市场的确定：

1、 根据市场评价和自有资源情况，确定开发哪个区域市场。

（二） 切入办法决策：主要是宣传手段。

（三） 价格决策：根据目标消费群决定。

（四） 相对位置决策：在城区的什么位置。

（五） 进入时间决策：根据市场的季节特征选择。

（六） 合作决策：选择合作伙伴最重要的是理念的认同，而且是持久的认同。

（七） 广告手段决策：根据目标受众决定媒体和方法。

（八） 规模决策：根据市场容量决定。

市场潜力＝人口×平均消费水平

（九） 人力资源决策：根据竞争需要和基本需要决定。

（十） 机制决策：主要是管理机制和分配机制。没有公式，要灵活掌握。最大限度而且持久调动人员积极性。

三、 市场控制：

1、价格控制：独有技术项目（产品、服务）高价推出，普及项目平均价或低于平均价推出，实行个别或部分项目优惠价格活动，节假日、特别日子（开业、周年）优惠活动。
2、政策控制：通过和政府联手，垄断某些市场。
3、技术控制：推出新技术新方法。
4、广告控制：广告狂轰滥炸。

第二节 牙科财务管理

一 现金

1、现金必须实行收支两条线管理方法；
2、每天收入现金存入银行，不得坐支。
3、支付现金（借条或票据）要有主任（院长）签字同意方可支付，并且支付权限要严格遵循，不得超越。
4、不得把现金放在不安全的地方。
5、提取大额现金必须有人陪护，防止坏人劫持。
6、公款不得私借，不得挪作他用。
7、现金管理人员必须忠诚可靠。
8、携带大量现金出差。

二 帐务：

1、要有专业的财务人员管理，建立标准的帐目。
2、会计要严守纪律，公正可靠。
3、帐目要清楚明白，准确无误。
4、帐目齐全（会计帐、现金帐、材料帐、银行帐、固定资产帐）。
5帐目要对外保密。

三、票据：

1、票据是记帐的基础，必须真实、规范、填写项目齐全。
2、票据必须妥善存放，禁止放在不安全的地方。
3、牙科的病历、处置单、收据、分诊记录必须对照，治疗项目、费用、实收数、欠费数、优免数、负责人签字等必须清楚明白。

四、财务检查和监督：

1、定期和随机的财务检查和监督是保证财务正常运行重要措施。
2、财务检查和监督要依据有关的政策和制度进行。

第二节 资产管理

一 有形资产

1、地产：要有合法的手续并妥善保管，及时进行年审。
2、房产：要有合法的产权证明并妥善保管，及时维修保养。
3、固定资产：除房地产以外的可动产，如机器设备，运输设备，等等。要做好登记，保管要责任到人，及时维修。
4、流动资产：现金、银行存款、材料等。

二、无形资产

1、品牌：注意品牌的注册登记，即时更换法律手续。防止侵权。
2、专利
3、形象
4、经营管理模式
5、知识和技术
6、配方
7、商誉

三、融资：银行借贷、上市、内部购买股份、民间借贷，财团借贷。


第三节 行政管理

一、制定工作计划：包括整体计划和科室、个人计划，阶段性计划和长期计划。

二、岗位设置及人员配置：岗位的设置要坚持方便管理、高效的原则。人员的配置要坚持才适其位的原则。

三、制度和标准的出台：制度标准是经营理念的具体化，是完成任务，实现目标的保证。制度要界定各个岗位、各个工种、各个科室的责权利，必须做到全覆盖，不能有空白，也不能有重叠。标准有国际的、国家的、行业的、地区的、企业的等不同级别标准，要求高低也不一样。

（一）全新机构：根据国家法律和条例，行业规范和技术水平，本机构的实际情况制定。

（二）连锁机构：以原形标准店的制度和标准为主，结合本机构特点制定。

四、制度和标准的学习和强调：制度和标准定好以后要组织全体员工认真学习，反复学习，直到每个人都理解和认同。要强调遵守制度的重要性和严肃性，违反制度的后果。

五、例会安排：

1、周期：一般以一星期为周期；
2、主题：例会一定要有主题，且要明确，要集中，要围绕主题说事项，说要求。
3、主持人：例会必须有主持人或召集人，主持人（召集人）要明白会议主题，掌握会议议程和节奏。
4、讲话人：开例会不可能老是一个人讲，不同的例会讲话人要有区别，会前讲话人要做好准备，讲话时层次清楚，有条有理，要让参加会议的人听明白，记得住，才算达到目的。

六、贯彻、落实：

七、检查、监督

八、协调

九、奖罚

第五节 医疗质量管理

一、 质量控制

（一） 质量控制的对象

1、 医疗质量

（1） 接诊质量：听、问、说、图片和实物示意。
（2）检查质量：方法、设施、程序、时间、认真程度。
（3）诊断质量：分析、对比、判断、推理。
（4） 设计质量：治疗方案的谋划与确定。
（5） 操作质量：方法、程序、准确度、认真程度。
（6）治疗效果:：是否解除患者病痛和相关隐患。
（7） 医嘱质量：医嘱对象、清楚、全面、方式。
（8） 消毒质量：符合国家或国际标准。
（9） 设备材料质量：不用三无产品。
（10） 技术水平：检查出、诊断对、治疗好。
（11） 配合质量：护士或助手满足医生的配合要求。

2、服务质量

（1）服务意识：自觉性、主动性、敏感性、灵活性。
（2）服务技巧:
a接待
b沟通
c告知
d医后追访
e误会消除
f纠纷处理
3、工作质量

（1 ）信息工作：全面性、及时性、准确性；
（2 ）宣传工作：媒体选择、诉求点的确定、视觉的冲击力、宣传的频率等；
（3 ）计划工作：可行性、周密性、实战性；
（4 ）经营工作：针对性、灵活性、效益性；
（5 ）财务工作：可靠性、准确性、前瞻性；
（6 ）人事工作：能否满足岗位人才需要；
（7 ）后勤维修工作：保障性；

（二）质量控制的方法和程序

1、机构设置：必须有专职或兼职的质量机构，有职有权。
2、确定质量标准和工作制度：必须明确工序质量和工艺质量以及工作质量标准，让每个岗位和工种的员工知道怎么干。还有对各个工种的操作授权。
3、确定检查范围和事项，坚持日常的检查监督。
4、奖罚：根据预先制定的制度和标准对有关事件和人员进行奖罚。

一、 质量促进

（一）引进新技术新材料：功能型、质量型、效益型。
（二）技术开发：创新性开发、拔高性开发。
（一） 人员培训和技术交流
2、 基础性培训：应知应会的基本技能和知识；
3、 拔高性培训：复杂性技术、理论，新技术新理论；
4、 内部交流：内部的人员进行技术、方法和问题交流；
5、 外部交流：和单位之外的有关人员交流。
（四）开质量例会：讨论质量现象、评价质量水平、发现质量问题、寻找质量措施、奖惩质量责任人、树立质量标准、强化质量意识。

第六节 人事管理

一、人员选聘和定岗：要根据人员详细情况（人数、年龄、民族、学历、专业、文化水平、个人习惯、个性、籍贯、婚姻、到本单位时间），聘用合法称职的管理经营人员、医务人员、辅助人员。要十分重视岗位结构和人员结构，注意权利边界的界定。

二、 劳动合同签订：根据劳动法、合同法和单位实际情况与行业情况签订。

三、 工资、奖金、福利标准制定：

1、参照市场平均水平；
2、参照公司统一标准；
3、根据现实需要。

四、 培训：岗位技能、操作标准、管理制度、法律法规（《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《病例书写规范》、《口腔科操作规范》等）、经营理念、价值取向、职业道德、新技术新方法、协作程序等。

五、 员工成长空间；

六、 生活安排：吃住行和业余文化生活。

七、 奖罚：按照制度和标准对员工予以德、能、勤、绩评价，进行奖罚，根据实际需要慎重做好安排。

八、 思想工作：这是一项经常性工作，目的是及时消除员工的思想障碍，激发工作的积极性，保持员工队伍的稳定。

第七节 企业文化

一、企业精神和理念的确定

二、CIS的设计：

（一） 店面设计
（二） 徽标设计
（三） 色彩设计
（四） 服装设计
（五） 礼仪设计

三、企业精神的宣传

四、企业文化活动的开展：

（一） 演出
（二） 竞赛
（三） 公益活动
（四） 庆典
（五） 联谊
（六） 出版

五、企业媒体的建立：

（一） 内刊：杂志、报纸。
（二） 网站。
（三） 活动场所：阅览室、图书室、体育场馆、娱乐场馆等。
（四） 板报。

第八节 战略管理

一、战略制定

（一）谁来制定战略
（二）制定战略的注意事项
（三）战略的影响因素

二、战略宣传和贯彻

1、 层层动员
2、 宣讲
3、 围绕战略制定计划
4、 组织落实

三、战略修订

1、 收集信息
2、 分析信息
3、 发现偏差
4、 纠正偏差

第九节 信息管理

一、信息机构
二、信息渠道和网络
三、信息分类
四、信息分析
五、信息反馈和利用

第十节 外联

一、外联工作的分类

（一）、营销性外联：直接推销产品和服务，即直接面对客户（顾客）。
（二）、形象性外联：宣传企业理念，树立企业形象的外联活动。主要面对社会公众和媒体。
（三）、公益性外联：参加社会公益活动，为社会谋福利，间接宣传企业。主要面对社会公众和媒体。
（四）、危机性外联：企业出现形象、利益、法律、生存、安全等危机时，为了挽回损失或最大程度减少损失，重新树立企业形象和信誉，搞好企业与社会公众、政府、媒体、客户等等关系的外联活动。

二、外联工作人员选拔

5、 形象气质
6、 口才
7、 学识
8、 应变能力
9、 性格
10、 社会经验
11、 政策法律水平
12、 亲和力

三、外联工作的开展

（一） 对象的选定
1、 学校和学生
2、 社区
3、 活动中心
4、 企业
5、 部队
6、 政府主管部门
7、 媒体
8、 商业区
（二） 时机的选定
（三） 形式的选定
1、 体检、讲课
2、 散发宣传单
3、 公费医疗资格办理
4、 借助事件宣传
5、 制造事件
6、 节日活动
7、 公益活动
8、 媒体广告
9、 主管部门联谊活动
10、 媒体保健知识讲座
11、 知识竞赛

第十一节 统计分析

统计分析是企业经营的重要工作，是对各种经营要素的量化处理，没有统计分析，企业的决策就会缺乏依据，出现失误。

一、统计

对于牙科来说，要统计的内容大致如下：
1、 营业额：包括总体营业额、科室营业额和个人营业额；
2、 初复诊人数；
3、 各科室就诊人数；
4、 顾客来源及分类（职业、区域、年龄、性别、结构）；
5、 员工结构（岗位、学历、年龄、从业工龄、流失比例）；

二、 分析

1、 各种数字之间的相关性（包括比例关系、正反关系、趋势关系等、直接相关和间接相关）；
2、 各种因素的可控制性。

和其他企业一样，管理者和管理组织都必须具备一定的管理理论知识和相应的实践经验，要建立自己的盈利模式，要做到知己（管理者自身、管理组织自身、牙科自身）知彼（消费者、平均价格，消费习惯、法律环境、公众舆论等），才能使牙科管理的规范高效，经营得有声有色。

（作者李玉卿，欢迎您与作者探讨您的观点和看法，电子信箱：LiYuQingQing@sohu.com）