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一、什么是CRM

近几年CRM这个名词在互联网上到处可见，到底什么是CRM呢？

CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。简单地说，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道。

客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，CRM应运而生。所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。试想一下，当接到客户来电的瞬间就在电脑显示屏上显示出客户的详细资料（包括姓名、公司名称、电话、Email，甚至上次购货的日期和数量等），这样是否省时省力呢？还有，当客户的生日快到的时候，软件可以提醒您是时候给客户寄出贺卡了...，如果有了这样的一个系统，还愁不能将客户的资料管理好吗？

国外的齿科诊所，自80年代初期就开始实施CRM，从美国亚历山大正畸医生的诊所介绍，不难看出，CRM的应用，已经相当成熟，目前国内很多的知名口腔诊所几年前也已实施CRM，如北京的佳美口腔、华景齿科、瑞尔齿科、微笑口腔；上海的雅杰口腔、凯尔齿科、德真会齿科、摩尔齿科、科瓦齿科；还有国内其他城市的口腔诊所如亚非牙科、希沃口腔等在CRM实施上都做的不错。

笔者2005年开始在管理的诊所系统全面实施CRM时，国内口腔诊所实施的相关报道，凤毛麟角，相关资料无从查起。甚幸，新版的《口腔诊所开设与经营管理》（于秦曦、张震康）增加了CRM的专章介绍，国内的口腔诊所CRM有了相关支持理论。在新版的李刚博士的出版的《口腔诊所开业管理丛书》中也做了详细的介绍与阐述。国内口腔诊所的CRM实施也在逐渐成长。

国内的口腔诊所CRM专业管理软件开发还是个空缺，但是目前国内的很多诊所使用的口腔诊所电子病历管理系统具有了一部分CRM内容，在这方面国内牙博士口腔诊所管理软件做的较好，但仍然存在很多不足，对于初阶实施CRM是个不错的软件，软件售价在国内也属于较低，比较容易普及。

没有CRM客户关系管理系统支撑的客户关系一样可以管理，但有CRM支撑的客户关系可以管理得更好！客户就是我们的资源，客户关系管理得好，客户自然就会变成我们的财富。如果您到现在还是停留在LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)的客户管理模式，而您的竞争对手却已经通过将传统的手段（如人际关系、情感投入等）与先进的客户管理系统结合起来，悄悄地搬动着您的奶酪，对您来说应该是做出改进的时候了。

笔者近3年的时间研究在口腔诊所实施CRM的理论与实践， 感悟颇深，CRM能让您最小的付出获得最大的回报，包括世界500强企业美国通用电气、日本的索尼公司、海尔集团等，都无不惊叹CRM给企业带来高达30%的业绩利润增长。相关口腔诊所实施的案例将在以后的文章中，列举国内口腔诊所实施CRM的实例，以食读者，供口腔同道们借鉴。

有兴趣的口腔同道，如需与笔者沟通，请发至dentistxing@hotmail.com