现今的医生不仅要为患者治病而且必须适应新型的医疗服务模式、就诊模式和医疗服务理念，注重综合能力和素质的培养，真正让“消费者”满意。如不能正确地向患者表达自己的意图，妥善地处理医患摩擦，果断地进行医疗决策，就会导致“消费者”不满，从而影响医疗服务质量，有的甚至发生严重的医疗纠纷。所以在现有条件下需要加强接诊技能的培养，提高患者的满意度。

培养接诊技能

1、交流沟通能力

    医护之间、医技之间、以及医患之间，各方面良好的交流与沟通对整个医疗活动不可或缺。其中医患之间的交流对医疗服务质量尤为重要。医生在诊断治疗过程中不仅要了解患者的病情，而且还要了解患者的心理及家庭环境因素。经过认真的交流沟通后作出准确的判断，制定合理的治疗方案。只有与患者建立一种平等、和谐的相互合作关系，才能实现预期的治疗目标。

    观察的艺术：作为医生一定要眼见为实。通过详细的检查而得出客观实际的诊断结果。在检查过程中，医生要认真仔细、一丝不苟、全心投入；绝不敷衍了事、一切想当然或人云亦云。

    听的艺术：有效的倾听是必须积极的。倾听要掌握几个细节（1）同化：在倾听时可点头，或用语言，如“恩”“噢”，表示已明白患者的意图，可以继续表达。（2）复述：重复患者使用过的一些词汇和细节，表示你的关注和强调其中的重要细节。（3）澄清：对患者说过的话如表示疑问或困惑，要及时提出，如“是什么”“在哪里”“什么时间”“怎么处理”等等，这样可以更好的了解患者病情，并帮助患者弄清细节，掌握问题的特殊性。（4）确认：仔细倾听后，一般要问一下患者，“你感觉说清楚了没有？还有别的什么吗？”这样才可以使医患之间的交流完全透彻。

    共情艺术：共情在临床心理学中也叫同理心或共感，它是连接医患关系的重要环节，表现为态度和非语言的交流，如关注、点头、微笑或悲伤。一个共情能力敏锐的人，它不仅能及时准确地揣摩到别人的感受，还能准确及时地理解自己的感受，所以共情又是一种洞察力。学会共情要掌握以下技术要领（1）转换角色：把自己假设成患者或是其亲属，进行换位思考，设身处地地用诚心去体会患者的感受，理解患者的真正需求。（2）投入的倾听：运用倾听艺术与其交流。（3）及时反馈：用语言或非语言的表情动作适时作出回应。

2、语言表达能力

    患者就医时经常心存顾虑，也十分敏感，医护人员不经意的话语有可能造成患者的极大反感，甚至会影响到整个治疗过程的顺利进行。现在往往很多医疗纠纷源于医护人员说话语气生硬、语言冰冷、不耐烦、武断甚至嘲弄、蔑视等。因此作为医生，注意语言表达方面的技巧和能力的培养使很必要的。

语言表达艺术：

（1）注意说话的语气和用词。一般讲话语气要平缓、温和，语调适中。用词要准确到位，不可随意脱口而出。

（2）注意说话的方式、技巧。避免语言生硬，照搬书本，满口专业术语，或用“这你不懂”、“讲一天你也不明白”、“别问那么多”、“你只能这样”之类的词语回应患者，越是如此，患者对医生越不信任。患者非专业人士，所做医疗决策应力图用最简洁易懂的通俗话语传达给患者，如该方案的必要性、可行性、优缺点等，并提出其他可能的方案供患者选择。

（3）注意仪态。治疗过程中要严肃认真，举止得体。实施治疗方案时，要全神贯注，杜绝边工作边聊天，或打手机之类。接诊患者其间不要随意离开，让患者长时间等待，如确实有重要事宜，应先向患者致歉，“我去几分钟就来，您先休息一下”。

3、调控能力。

    首先是医生自身情绪的控制。平稳的情绪是诊治患者的重要前提，在医患交往中，如果医生积极的情绪，可以增强患者的就诊信心，分散患者对病痛的注意力，顺利地完成治疗，并可保证治疗质量。

    其次，医生应当积极主动调节患者情绪。患者悲观时要给予鼓励，患者盲目乐观时或期望过分强烈时，要适宜地纠正患者思维，使其能够正确认识现况。

4、现代社会适应能力。

    医生作为一种特殊的职业，心理素质的培养也不容忽视。其中最重要的就是情感、品质的培养。这种情感、品质在与患者交流中能产生恰当的共鸣。一个患者对医生是否满意，不仅在于他们能判断医生所给的诊断和治疗处置的优劣、医生操作的准确性和熟练程度，还在于医生是否认真、耐心；是否抱着同情心并尽了最大努力。因此，同情心和耐心是医生必须具备的最基本的职业情感品质。富有同情心的医生会得到患者的信任，患者只愿与真诚的医生进行交流和配合。