现代医学模式从"单纯的生物医学"向"生物心理社会医学"模式的转变,意味着从"以疾病为中心"向"以患者为中心"模式的转变。然而，我们在门诊医疗质量管理中该如何来体现以患者为中心的经营理想呢？我们所沿用至今的质量管理标准，更多的还是“以疾病为中心”的角度来定义和发展起来的，似乎我们还是没有能够更多地从患者的角度来思考问题。其实，贯彻以患者为中心的理念，我们要做的就是换位思考，我们要站在患者的角度，再一次地审视关于医疗质量的定义和内涵。

    以患者的角度来看待医疗质量，我们可以用过程质量和结果质量来定义，两者的结合构成了患者认可的医疗质量。

    过程质量的缺陷是导致医疗投诉的重要原因，而结果质量的缺陷是导致医疗纠纷的根源所在。医疗纠纷基本上都是由于医疗结果与患者的预期产生了分歧所造成的。这点很容易去理解，比如，上颌神经阻滞麻醉后出现血肿，根管治疗器械折断残留，矫正间隙无法关闭，诊断错误致使治疗失当等等。这些状况的出现是患者无法预见到的，一旦出现很容易造成医患纠纷。而出现患者投诉的情况，一般都是在医疗服务的接触过程中与预期之间产生明显的差异而产生的。例如等候时间超过预约时间太久，价格及治疗过程解释不清楚就开始治疗，治疗后疼痛不适，环境不整洁等等。

    我们知道，口腔诊所的经营成功取决于以下三个要素：

    1）技术质量

    2）服务水平

    3）经营能力、营销策略与手段

    上述三项要素中的任何一条，都无法独立支撑起一家可以持续发展的成功的诊所。周围有太多的事例可以来证明这一点。只有同时具备齐全，才可能导向成功。但是，就是在这个几乎大家一看都很明白的道理上，就是很难做到，真所谓“知易行难”。

    技术水平是一家诊所生存的根本，它代表了一家诊所最终是否能使患者的治疗得到满意的结果，代表了一家诊所结果质量水平的高低。

    服务水平是一家诊所经营的灵魂，没有一流的服务水平，就不可能带来患者的惊喜和忠诚。它代表了诊所对过程质量把握水平的高低。

   经营能力、营销策略与手段是一家诊所腾飞的翅膀，没有翅膀的鸟，永远都无法离开小巢。

    过程质量的控制开始于什么时候呢？过程质量并不是患者从进入诊所才开始的，而是患者第一次在任何场合与诊所的直接或间接的接触就已经开始了。比如，第一次的电话预约，患者所收到的第一份诊所介绍资料，你的店招和门面等等。过程质量的终结点在哪里？广义地讲过程质量没有终结点，因为，我们都不希望到手的患者永远地离开我们，至少每半年或一年回访一次。狭义地讲，两年之内不再光顾我们的客户，可以称之为终结。也就是说，任何治疗结束后，我们至少要和客户保持两年的联系，除非在这个过程中，患者不再有任何回应。

    结果质量，显而易见，就是指患者所诉求解决的牙科问题是否得到了圆满的解决。结果质量更偏重的是患者的主观认同，它不完全等同于我们医生认为的那样出于专业的价值评判和理性的认识结果。

    作为一名医生或者一位诊所经营者，不应该，也不可以忽视这种颇为感性的医疗质量评价体系。失去了以患者为中心质量评价体系，等于失去你的患者，等于失去你的资产和金钱。如何将我们传统的医疗质量评价体系与以患者为中心的质量评价体系巧妙地融合在一起，这是摆在我们面前的一道难题。