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      中国石油《加油站管理规范》将加油工作流程细分为十三个连贯步骤,被称之为“加油十三步曲。实际工作中，如何更好的理论联系实际、高标准执行“加油十三步曲”呢？

深刻理解

　　“加油十三步曲”的实质，是加油站加油操作的具体流程，是企业实现统一规范操作管理、提升零售网点服务态度、增强市场竞争力、强化管理措施之一，这一标准性质的细化规范要求使中石油的加油站管理已由经验型向科学型、由单站摸索向整体规范推进。

　　从下表可以很清楚地看到中国石油的“十三步曲”与中油BP公司的六步法、中国石化八步法相比，加油步骤关键控制点大致相同，都是以“迎好客、加好油、送好客”为宗旨。

　　中国石油的操作流程比其他两家多拆分几步有所拓展和延伸，更加细化了操作步骤，如：开启车门、礼貌询问、清洁，充分体现了中石油注重细节、追求完美和一切以顾客为主的经营理念。

正确执行

　　有些员工虽对“十三步曲”能倒背如流，但操作时细节却不能很好地展现。加油操作流程动作要像交警一样规范，微笑要像空姐一样自然，形象动作要赏心悦目更要方便快捷，能充分利用简短加油时间与顾客真诚沟通，提高顾客“满意率”、“加满率”、“回头率”。具体从以下方面可增强加油操作的规范性：

　　理念认同。不断对员工进行宣传渗透，提高其规范、服务意识。让员工明白只有通过规范服务，才能有利于顾客对加油站及油品的认同，增加客户的忠诚度和信任度，增强市场竞争能力，提高单站效益和员工收入。要让全体员工认识到规范服务必须融于加油站文化建设中，体现在日常工作行动上。

　　加强培训。培训是有效提高员工业务技能的必要手段，在推行规范服务中可采取以下方法：一是寓教与于乐、开展形式多样的学习方式；二是循循善诱、逐步深入地让员工领会“十三步曲”精髓，不急于求成；三是充分利用晨训、站会、考评等方式组织员工学习《加油站管理规范》、观看“加油十三步曲”演示光盘，站内班组、站与站员工之间进行技能切磋，互相取长补短、共同提高；四是管理层经常组织各种专业技能的“送技术到基层”活动，使员工得到更深层次的技能服务提高教育。

　　率先垂范。打铁先要自身硬。作为加油站管理部门的人员必须准确理解“十三步曲”精髓，并且能够规范演示。只有深入到加油现场才能真正起到指导、监督作用，这样才能自上而下地强力执行，真正调动起广大员工自觉执行“十三步曲”的积极性。

　　奖惩并举。通过不定期明察暗访等方式真实记录加油现场运营和操作情况，作为评定加油站管理水平和员工服务优劣的依据。全面启动激励机制，切实加大监督力度和奖惩力度，把评选权交给顾客，让顾客评选出真正的服务明星，从而让员工更直接的了解顾客的心理动态和对“十三步曲”的改进意见，使员工在清服务赢在细节的重要性。

重点把握

　　对“加油十三步曲”进行细致讨论、精确解码，可将其精髓浓缩成热情迎宾、规范操作、深情送好三个步骤：

　　热情迎宾。第一、第二步迎候和引导车辆，属于加油前奏曲，目的为进站车辆提供快速、准确的引导服务，让顾客有宾至如归的感觉。加油站可根据场地、销量、车辆进站率等实际情况、因地制宜，在加油站进出口设置专职的迎宾员（导车员），把“十三步曲”前两个步骤合二为一作为迎宾员的首要工作。不能设置专职迎宾员的加油站，需要在合理地点为顾客标示加油站的位置指示、显眼的油品标号等等，让顾客进站后有目标地停泊车辆，做到车到人到，缩短加油时间，提高工作效率。

　　规范操作。第三步开启车门、第四步微笑招呼、第五步礼貌询问、第六步开启油箱，对付油员来说完全可以灵活运用、一气呵成，整合为加油操作第一步：面带微笑的加油员为司机开启车门，一边礼貌询问，一边熟练打开油箱，同时清晰复述顾客的需求，让顾客确认没有误解他的要求。

　　第七步预置、第八步提枪加油、第九步收枪复位，这三个步骤，对加油操作规程梳理得十分细腻，为员工规范操作提供了详实操作依据，是付油员对顾客进站消费的最终目的实施。其核心是为顾客准确、快速加好油，可以三合一做为加油操作的第二步。这个操作步骤需要利用加油机给顾客提供服务，只有员工正确、有效操作得到顾客的认可，才能防止出现顾客投诉加错油事件或数码未回零的误会发生。在加油过程中，加油员可以用手势、语言、眼神等方式和顾客进行礼貌的简短交流，做到“加一看二招呼三”。“十三步曲”中要求的最后一步“按要求盘好加油枪胶管”也可以在这里一并完成：加油后一面双手持枪复位一面用腿巧妙的一绕，胶管就缠好了，省时省力。这种用腿绕缠胶管的好办法应切实广泛的推广。

　　第十步“擦车”作为赠送项目，员工要根据具体情况灵活掌握。要利用增值服务从细节上感动司机、赢得顾客。

　　深情送好。第十一步提示付款、第十二步送行、第十三步清洁，这三步作为加油结束曲可压缩为加油操作的第三步即最后一步。在这里不只是提示顾客付款，更要提醒顾客索要发票，避免因油品数、质、量可能发生的不必要摩擦。顾客开票交款时会有机会光顾便利店，营业员热情周到的服务和琳琅满目的商品就有可能激发顾客对非油品的购买欲，这一环节是顾客对加油站整体印象点评的关键，绝对不可轻视。顾客离开加油站时，必须微笑礼貌送行，道上一句温馨话语，传递一缕真诚目光，这是吸引“回头客”的零成本投入。
整个操作过程中，顾客最关心的是方便、快捷、有效，员工一定要把握好人文服务的关键环节，如三声服务（来有迎声、问有答声、走有送声）和唱收唱付，充分提高顾客的满意度。

灵活运用

　　在加油站实际运营管理中，且不说各个加油站的车流量、销售量等等方面存在的巨大差异，即使同一员工按同一规范要求在不同的车流量时操作，结果也不可能完全相同。因此加油操作在规范服务的基础上,以顾客满意为目的灵活运用“十三步曲”是合理存在的。
      做好加油站服务工作绝不是一味的强调刻板执行，更不能只讲条件不执行。只有让所有顾客满意，才是加油站的终极目标和不懈追求。