意林2011年第17期“财富课”

养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗

●王    石

    “海底捞”成功的奥秘在哪里？我认为黄铁鹰的总结重点在一段话：养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。而人呢，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。什么是对人的尊敬？见老板鞠躬给领导鼓掌？那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，才会有责任感。而信任的唯一标志就是授权———“海底捞”给予火锅店的普通员工物质回报，还给他们“信任”与“授权”，让他们一同收获幸福感和成就感。

    信任不是说出来的，而是做出来的。张勇在“海底捞”公司的签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权。黄铁鹰说：“这种放心大胆的授权在民营企业实属少见，但我认为这都不是最重要的授权，‘海底捞’最重要的授权给予了基层的服务员———不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。”

    这个小细节体现了“海底捞”管理的奥秘。从服务员一手干起的老板张勇明白：一个餐馆不论其名气或者装潢，客人从进店到离店，始终只跟服务员打交道，所以餐馆客人的满意度基本掌握在跑堂员工手里。怎样才能服务好客人？那就要善用这些在现场的普通员工，多发挥他们的才智。做法很简单———授权，给他们做决定的权力。德鲁克认为，企业的员工是否是管理者并不取决于他是否管理别人，所有必须坚持自己的目标和标准进行决策，并对组织作出贡献的员工，实际上都在行使管理者的职责。显然，在“海底捞”的管理体系中，每一个基层服务员都是一个“管理者”，对服务品质起到关键的影响，对公司至关重要。

    每个员工都是管理者的餐馆，显然就具备了不可复制的核心竞争力。这就是一些餐馆使劲从“海底捞”挖人，试图抄“海底捞”的模式，却抄不出结果的真正原因。真正的核心竞争力是难以复制的。这也从侧面印证了IBM前CEO沃森提出的原则：“就经营业绩来说，企业的经营思想、企业精神和企业目标远远比技术资源、企业结构、发明创造及随机决策重要得多。”

（余长生摘自《海底捞你学不会》

中信出版社 图/蓝眉）