客户体验的概念比较多，B Joseph Pine Ⅱ和James H Hlmore将客户体验定义为：当一个人达到情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时，她的意识中所产生的美好感觉，是其自身心智状态和那些策划事件之间互动的结果。体验营销倡导者Skett Nobeit 从企业与客户互动关系的角度更加微观地认为，客户体验是“为满足消费者内在体验需要而发生的消费者与公司的一种互动过程”。Bernd H schumitt则认为客户体验是遇到、遭受或经历过某些情景后产生的结果；刘建新和孙明贵认为：顾客体验是顾客在商品或服务消费趋于饱和后，在以个性化方式参与的消费事件或过程中所形成期待的、美妙的、难忘的感性和理性感受。NDC（诺达咨询）认为，虽然各学者定义各不相同，只是他们所站的角度的差别。但NDC（诺达咨询）认为这些定义也有存在不妥的地方，比如B Joseph Pine Ⅱ和James H Hlmore谈到的美好感觉，我认为糟糕的经历也是一种体验；Skett Nobeit谈到的互动过程，但有些体验并不发生互动，比如我们在广播里听到一个企业的广告，这在听觉上形成了体验，但并没有与企业发生互动。NDC（诺达咨询），客户体验是直接或间接与企业在各接触面接触过程中所形成的感受。人的一生离不开体验，就像哲学家梅洛-庞蒂在〈感觉现象〉一书指的那样：“世界并不是按我所想的规律运行，世界是自然生成的，我所有的思想和感觉都来源于客观世界的存在。”