会议行业在每一个经济活跃的国家都已是一个有相当规模的行业，竞争也因此很激烈。在德国市场上，有一家名为Schindlerhof的会议旅馆，在竞争十分激烈的市场上创造了不可思议的奇迹：当别的饭店为自己缺少客源和高空房率发愁时，想要在这个地方举办会议的企业都要排队等待两三个月。

    

    已连续数年被评为德国“年度企业家”的Kobjoll先生认为自己的成功其实只是遵循了一两条简单的原则：

    

    企业之所以面临巨大的竞争压力是因为这些企业和其它企业都很雷同。几乎没有什么企业是真正独一无二的企业，也没有太多的企业真正拥有比竞争对手多上30%、真正的优势，而Schindlerhof做到了。

    

    其它旅馆为客人提供了良好的硬件（Hardware），如设施、装修等。但这在今天的服务市场上是一个最最起码的条件。有一些企业在此基础上提供了良好的软件（Software），如基本的服务，日子因此会好过一些。但这一点也已被大家接受，因此并不能构成真正的竞争优势。但有几家企业能真正提供“心件”（Heartware）呢？Kobjoll先生发现并做到了这一点，因此就拥有了别人无法超越的竞争优势。

    

    “心件”是诚意，是真心实意的服务。所以Kobjoll先生从挑选服务员做起。许多人拥有良好的技能，却没有一颗热诚服务的心。对Schindlerhof来说，后者更重要。前者可以通过培训解决，而后者则几乎无法改变。所以挑选的首要标准是一个人的态度和个性。员工的热诚只有在对自己的工作感到满意和骄傲的时候才能成为可能，因此Schindlerhof尽一切努力让自己的员工满意。

    

    正是这些热诚的员工创造出一百多项有别于其它旅馆的服务内容。虽然每一项单项的服务都没有什么新奇或难学之处，但当这些细微的、处处体现出诚意的服务加在一起时，就变成了这个企业独一无二的竞争优势，也使得他的客户感到震撼和惊喜：

    

     —  当你走进大厅时，会有一个服务员迎上来，为你送上一杯香槟酒洗尘；

     —  你房间的标识是你的星座；

     —  浴池中装有水下收音机，以便你在洗澡时听音乐或新闻；

     —  晚上，你的床头会被放上第二天的天气预报，以便你准备明天的衣着；

     —  厕所里放有当天的报纸，因为通常开会的人只有在这个时候有时间看一下报纸；

     —  新鲜的果汁能消除开会的疲劳；

     …

    

    你当然猜得很对，这些真正为客户所想、系统化的、记录下来的一点点的细微的服务，每天都在不断的增加和改善之中。所以我们不会再感到奇怪，为什么这样一个企业像一块磁石，让经历过一次这样服务的人终生难忘。当你什么时候需要组织会议的时候，你第一个想到的自然是这样一个场所。

    

    这虽然是一个服务行业的例子，但它的意义却远远大于此。事实上，在许多行业（例如：家电、手机等），企业间产品的差异并不是很大，但一个企业为自己客户提供独一无二的服务的空间却无限大。而做到这一点的关键不是硬件、软件，而是“心件”。

    

    你拥有真诚为客户服务的员工吗？

    

    你的企业真正在为客户用“心”吗？