关于客户服务人员沟通培训的建议

RCN小姐：

来信收到。看到你的成长我很高兴，离开我不到一年时间，你就从普通的白领做到培训师了。

你来信提到客户服务人员的沟通课程，而且是电话投诉的沟通，我并不熟悉，只能根据一般经验说说，有可能是答非所问或不得要领。

沟通的核心问题是，站在客户的角度思考。我想从这个核心出发，就需要注意以下8个要点：

1、耐心听完对方的诉求；

2、电话接听投诉不宜多插话，但需要有声音表示你在听；

3、发表自己的意见之前，必须先表示“你所说的，我很理解”之类的意思；

4、接受投诉的答复，可以实话实说，比如：目前人手跟不上，最近很难保证一天送达等；

5、自己答复不了的，需要记录对方的投诉内容及其联系方式，向上级请示处理意见后再主动回复客户；

6、接受投诉，不要因为客户难以应对，随意作出承诺；

7、客户投诉频次很高的题目，需要其他系统配合做出统一的话术；

8、也会有素质很低的人来电很不雅，必须把他看作病人，绝对不怨恨，不责怪。

还有，你初为培训师，你应该认识到，你的课程要传递的客户服务中的沟通态度、技巧等，可能并非客户服务人员自己不懂的，而往往是在具体操作中容易忽略而已。所以，你的课程不只是要说清楚应该怎样做正确的事情，而且要训练如何正确地做事情。也就是说，要设计出接受投诉的场景，现场训练并纠正错误，包括用语、口气、心态等。

我还认为，你需要通过培训发现一线客观存在而客户服务人员自身不能解决的问题，需要及时向上反馈，虽然这不属于培训师的责任。

由于我很少涉及“客户服务沟通”这么基础的课程，没有太多经验可以分享，更没有如此专题的课件。很抱歉。

只要充满信心去做，就有一半把握做好。祝你成功。

你的朋友  汪中求

2010年8月3日